Le ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique,
Vu le code des postes et des communications électroniques, notamment l'article L. 2, le 4° de l'article L. 5-2 et l'article R. 1-1-8 ;
Vu l'arrêté du 22 octobre 2014 relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste, pour 2014 et 2015 au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L.2 du code des postes et des communications électroniques ;
Vu l'avis de la Commission supérieure du service public des postes et des communications électroniques en date du 24 septembre 2015 ;
Vu l'avis n° 2015-1157 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 29 septembre 2015,
Arrête :
Article 1
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Les jours de dépôt et de distribution s'entendant en jours ouvrables, les indicateurs et objectifs de qualité de service assignés à La Poste sont définis dans le tableau en annexe.
Les mesures de la qualité de service correspondant à ces indicateurs et objectifs respectent les règles suivantes :
1° Les mesures de qualité de service de la Lettre prioritaire, de la Lettre verte et du courrier transfrontière communautaire sont effectuées conformément à la norme européenne EN 13850.
2° La mesure de la qualité de service de la Lettre recommandée est effectuée selon une méthode informatisée, explicitée, auditable et s'appliquant à une base la plus exhaustive possible. Le délai d'acheminement est calculé en comparant, pour chaque envoi, d'une part, sa date d'enregistrement dans le système de suivi lors de sa prise en charge par La Poste, et d'autre part, sa date d'enregistrement dans le système de suivi de la première tentative de distribution.
3° La mesure de la qualité de service des avis de réception de la Lettre recommandée est effectué selon une méthode informatisée, explicitée et auditable.
Le délai de distribution est calculé en comptant, pour chaque envoi, le nombre de jours écoulés entre la date de flashage associée à la distribution de la Lettre recommandée enregistrée dans le système de suivi et la date de flashage associée au passage des avis de réception dans les plates-formes industrielles Courrier de traitement Arrivée enregistrée dans le système de suivi.
4° La mesure de la qualité de service du Colissimo guichet est effectué selon une méthode informatisée, explicitée et auditable.
Article 2
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La méthode de mesure du traitement des réclamations est conforme aux principes préconisés dans la norme européenne EN 14012.
Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 21 jours concernant le courrier domestique est fixé à 96 % pour 2 015, 97 % pour 2016 et 98 % pour 2017.
Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 21 jours concernant le colis domestique est fixé à 96 % pour 2 015, 97 % pour 2016 et 98 % pour 2017.
Article 3
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1° La mesure du taux de mise en œuvre des contrats concernant le service de réexpédition en ligne est effectuée selon une méthode informatisée, explicitée et auditable.
Le taux de mise en œuvre des contrats dans un délai de 48 heures concernant le service de réexpédition en ligne est fixé à 90 % pour 2015, 91 % pour 2016 et 92 % pour 2017.
2° La mesure du taux de rétablissement du service suite aux dysfonctionnements signalés concernant le service de réexpédition est effectuée selon une méthode informatisée, explicitée et auditable.
Le taux de rétablissement du service suite aux dysfonctionnements signalés concernant le service de réexpédition est fixé à 95 % en 48 heures pour 2015, 2016 et 2017.
Article 5
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Le directeur général des entreprises est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.
