Tout projet de modification des conditions contractuelles est notifié par le fournisseur de services de communications électroniques au consommateur, de manière claire et compréhensible, sur support durable au moins un mois avant son entrée en vigueur. Ce même projet informe le consommateur qu'il peut, s'il n'accepte pas ces nouvelles conditions, résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification.

Les dispositions du premier alinéa ne s'appliquent pas lorsque les modifications envisagées :

1° Sont toutes exclusivement au bénéfice du consommateur ;

2° Ont un caractère purement administratif et n'ont pas d'incidence négative pour le consommateur ;

3° Ou découlent directement de la législation applicable.

Le consommateur peut résilier le contrat, sans aucun frais, en cas d'écart significatif, permanent ou fréquent, entre les performances réelles d'un service de communications électroniques, autre qu'un service d'accès à l'internet, et les performances mentionnées dans le contrat.

Lorsqu'en application de l'alinéa précédent, un consommateur résilie un contrat portant sur un service de communications électroniques accessible au public avant la fin de la durée contractuelle, aucune indemnité ne peut lui être demandée.

Lorsque le consommateur choisit de conserver des équipements terminaux subventionnés inclus dans le contrat, le montant de l'indemnité qui peut lui être demandée en contrepartie n'excède ni leur valeur prorata temporis convenue au moment de la conclusion du contrat, ni le montant dû, hors subvention des équipements terminaux, au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat. Toutefois, si le contrat tel qu'il a été conclu ne comporte aucune précision sur la valeur de ces équipements, aucune indemnité n'est due.

Le fournisseur lève gratuitement toute condition dont est assortie l'utilisation des équipements terminaux sur d'autres réseaux au plus tard lors du paiement de l'indemnité mentionnée à l'alinéa précédent.

Toute somme versée d'avance par le consommateur à un fournisseur de services de communications électroniques lui est restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture.
La restitution, par un fournisseur de services de communications électroniques, des sommes versées par le consommateur au titre d'un dépôt de garantie est effectuée au plus tard dans un délai de dix jours à compter de la restitution au professionnel de l'objet garanti.

Lorsqu'un contrat de communications électroniques incluant une clause imposant le respect d'une durée minimum d'exécution a été souscrit par le consommateur, les facturations établies par les fournisseurs de services de communications électroniques mentionnent la durée d'engagement restant à courir ou la date de la fin de l'engagement ou, le cas échéant, mentionnent que cette durée minimum d'exécution du contrat est échue.

Aucuns frais liés au rejet de paiement ne peuvent être imputés par un fournisseur de services de communications électroniques aux consommateurs qui se trouvent en état de fragilité eu égard notamment à leurs ressources.

Un contrat donnant accès à internet ou à un service de communications vocales peut être résilié, par anticipation, par un consommateur qui a formé une demande de traitement de situation de surendettement jugée recevable dans les conditions fixées aux articles L. 711-1 et L. 721-1 à L. 721-7.

En application du premier alinéa du présent article, ne peuvent être imputées au consommateur aucune indemnité correspondant aux montants dus au titre de la fraction non échue de la période courant jusqu'à la fin de l'engagement contractuel, ni les sommes dues au titre de la résiliation anticipée. Les dettes éventuellement contractées auprès des fournisseurs d'accès à internet ou à un service de communications vocales font partie de plein droit du passif dressé par la commission de surendettement des particuliers dans les conditions fixées aux articles L. 723-1 à L. 723-4.

Un décret en Conseil d'Etat précise les conditions d'application du présent article.

Les dispositions du présent article sont applicables à tout fournisseur de services de communications électroniques proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service de communications vocales au sens du 7° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques.

Ces services sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements et régions d'outre-mer et les collectivités territoriales de Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.

Aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique.

Lorsque le consommateur appelle ces services depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa en ayant recours à un service de communications vocales du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.

La durée du préavis de résiliation par un consommateur d'un contrat de services de communications électroniques ne peut excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Le consommateur peut toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus de dix jours après la réception, par le fournisseur, de sa demande de résiliation.

Lorsqu'un contrat à durée déterminée portant sur des services de communications électroniques prévoit sa prolongation automatique, le consommateur a le droit de résilier ce contrat à tout moment à compter de la date de la prolongation, moyennant un délai de préavis qui ne peut excéder dix jours, et sans supporter de frais sauf les charges liées à la réception du service pendant le délai de préavis.

Avant la prolongation automatique du contrat, les fournisseurs informent par une mention claire le consommateur, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant cette prolongation et sur un support durable, de la fin de l'engagement contractuel et des modalités de résiliation du contrat. En outre, ils conseillent au moins une fois par an les consommateurs sur le meilleur tarif qu'ils proposent pour leurs services.

Les factures de fourniture d'un service de communications électroniques sont présentées par les fournisseurs suivant des modalités fixées par un arrêté du ministre chargé de la consommation, pris après avis du Conseil national de la consommation.

Les informations sur les conditions et procédures de résiliation des services et, le cas échéant, de restitution du matériel, sont communiquées au consommateur de manière directe, facilement accessible et sans qu'il soit besoin pour le consommateur de se mettre en relation avec le fournisseur, de sorte qu'elles ne constituent pas un obstacle au changement de fournisseur.

Les fournisseurs de services de communications électroniques indemnisent le consommateur dans les cas et selon les règles suivantes :

1° En cas de retard de portage du numéro, l'indemnité offerte au consommateur ne peut être inférieure, par jour de retard, au cinquième du prix mensuel toutes taxes comprises de l'abonnement au service souscrit par le consommateur. Le nombre de jours de retard est calculé jusqu'au rétablissement du service de communication électronique par le nouveau fournisseur. L'indemnité est due par le fournisseur responsable du retard de portage du numéro ;

2° En cas de perte du numéro ayant fait l'objet d'une demande de portabilité, l'indemnité offerte au consommateur ne peut être inférieure à vingt-quatre fois le prix mensuel toutes taxes comprises de l'abonnement au service souscrit par le consommateur auprès du fournisseur responsable de la perte de la portabilité. L'indemnité est due par le fournisseur responsable de la perte du numéro ;

3° En cas de non-présentation à un rendez-vous de service et d'installation lié à une procédure de portage ou à un changement de fournisseur, l'indemnité offerte au consommateur ne peut être inférieure, par jour de retard, au cinquième du prix mensuel toutes taxes comprises de l'abonnement au service souscrit par le consommateur. Le nombre de jours de retard est calculé jusqu'à la présentation effective à un nouveau rendez-vous ou, le cas échéant, jusqu'à l'annulation du rendez-vous par le consommateur.

Pour les offres prépayées, le prix mensuel toutes taxes comprises est calculé au prorata de la validité du crédit restant ramené à trente jours.

Les indemnités sont versées au consommateur dans les trente jours suivant sa demande. Le consommateur peut effectuer cette réclamation par tout moyen permettant la mise en relation avec le fournisseur. L'indemnisation perçue par le consommateur n'éteint pas sa capacité à se prévaloir des autres voies de recours.