I. - CONTEXTE
1.1. Rappel de la situation actuelle en matière
de portabilité des numéros mobiles en métropole

Conformément au cadre communautaire transposé, la portabilité des numéros mobiles a été mise en oeuvre en métropole le 30 juin 2003, suite à une longue concertation avec les acteurs. Les choix opérés ont pris en compte les objectifs d'efficacité et de protection du consommateur mais résultent également de contraintes de plus court terme de l'époque, liées à la nécessité de ne pas retarder le lancement de la portabilité. A cet égard, l'absence de visibilité sur les attentes réelles des consommateurs en matière de portabilité a pu conduire à des orientations qui se voulaient protectrices et se sont révélées contre-productives.

Un processus de double guichet sur une période de deux mois

L'Autorité a adopté le 11 juillet 2002 des lignes directrices sur la portabilité des numéros mobiles (décision n° 2002-549 susvisée). Celles-ci ont défini les conditions nécessaires au lancement de la portabilité des numéros mobiles en métropole.
Le dispositif qui a été retenu, suite aux travaux qui ont été menés avec les opérateurs concernés, correspondait à un processus dit de double guichet avec bon de portage. Dans ce cadre, le parcours de l'abonné se décompose selon les étapes suivantes :
- l'abonné s'adresse dans un premier temps à l'opérateur qu'il souhaite quitter et lui demande, en même temps que la résiliation, la délivrance d'un bon de portage. Ce dernier indique la date du portage ainsi que la date avant laquelle l'abonné peut faire valoir ce bon (15 jours avant la date du portage effectif au jour de la présente décision) ;
- dans un deuxième temps, l'abonné peut demander la portabilité de son numéro à son nouvel opérateur sur présentation du bon de portage.
Le processus de double guichet qui a été retenu en France métropolitaine correspondait aux besoins exprimés lors de la première concertation avec les acteurs. En particulier, il paraissait mieux protéger le consommateur, dans la mesure où il évitait les situations de double facturation et de double engagement (le nouveau contrat prenant la suite de l'ancien contrat).

Bilan de ce processus

L'Autorité a souhaité, un an après ce lancement, dresser un bilan du développement de la portabilité des numéros mobiles (« PNM ») en métropole et identifier les principales évolutions possibles. Ce bilan a permis d'intégrer les retours d'expérience des opérateurs et des consommateurs ainsi que l'arrivée, depuis juin 2004, de MVNO.
Dans ce cadre, l'Autorité s'est interrogée sur la pertinence des choix réalisés par le passé, au vu du contexte actuel du marché mobile ainsi que de l'objectif premier assigné à la portabilité, qui est de permettre le développement de la concurrence au bénéfice du consommateur.
Au terme de cette consultation, l'Autorité a conclu à la nécessité de mettre en oeuvre un mécanisme de portabilité des numéros mobiles apportant une réelle fluidité du point de vue de l'abonné, ce qui supposait, à terme, une évolution de ce processus vers un système de simple guichet. A plus court terme, un certain nombre d'évolutions ont également été mises en oeuvre (1).
L'Autorité a eu l'occasion de rappeler son analyse dans son avis n° 2005-0197, en date du 22 mars 2005, relatif à une demande du ministre délégué à l'industrie, en date du 18 février 2005 concernant la portabilité des numéros : « la portabilité des numéros est un élément décisif du jeu concurrentiel sur le marché, nécessitant la mise en oeuvre d'un processus souple, rapide et simple pour le client souhaitant conserver son numéro, sans entraîner de renforcement implicite des mécanismes de fidélisation des clients par les opérateurs ».
Dans ce cadre, l'Autorité a souligné l'importance d'assurer pour l'abonné un processus simple et rapide, la longueur et la complexité du processus existant semblant avoir découragé nombre d'utilisateurs intéressés par la PNM, notamment dans la clientèle grand public.
Dans ce contexte, le législateur a modifié les dispositions légales encadrant la portabilité en imposant la mise en oeuvre d'un processus de portabilité et de résiliation en simple guichet, et ce dans un même délai de 10 jours.

1.2. Cadre réglementaire

La directive « service universel » susvisée dispose, en son article 30, relatif à la portabilité des numéros :
« 1. Les Etats membres veillent à ce que tous les abonnés des services téléphoniques accessibles au public, y compris les services mobiles, qui en font la demande puissent conserver leurs numéros, quelle que soit l'entreprise fournissant le service :
a) Dans le cas de numéros géographiques, en un lieu spécifique, et
b) Dans le cas de numéros non géographiques, en un lieu quelconque. Le présent paragraphe ne s'applique pas à la portabilité des numéros entre les réseaux fournissant des services en position déterminée et les réseaux mobiles.
2. Les autorités réglementaires nationales veillent à ce que la tarification de l'interconnexion liée à la fourniture de la portabilité des numéros soit fonction du coût et que, le cas échéant, les redevances à payer par le consommateur ne jouent pas un rôle dissuasif à l'égard de l'utilisation de ces compléments de services.
3. Les autorités réglementaires nationales n'imposent pas, pour la portabilité des numéros, une tarification de détail qui entraînerait des distorsions de la concurrence, par exemple en fixant une tarification de détail particulière ou commune. »
L'article L. 44 du code des postes et des communications électroniques (ci-après CPCE) dispose :
« Les opérateurs sont tenus de proposer à un tarif raisonnable à leurs abonnés les offres permettant à ces derniers de conserver leur numéro géographique lorsqu'ils changent d'opérateur sans changer d'implantation géographique et de conserver leur numéro non géographique, fixe ou mobile, lorsqu'ils changent d'opérateur tout en demeurant en métropole, dans un même département d'outre-mer, à Mayotte ou à Saint-Pierre-et-Miquelon.

Les opérateurs prévoient les dispositions nécessaires dans les conventions d'accès et d'interconnexion, à des tarifs reflétant les coûts correspondants. »
L'article 59 de la loi n° 2005-882 du 2 août 2005 en faveur des petites et moyennes entreprises ajoute les alinéas suivants à l'article L. 44 du CPCE :
« Les offres mentionnées à l'alinéa précédent doivent permettre à l'abonné qui le demande de changer d'opérateur tout en conservant son numéro dans un délai maximum de dix jours, sauf demande expresse de l'abonné. La demande de conservation du numéro, adressée par l'abonné à l'opérateur auprès duquel il souscrit un nouveau contrat, est transmise par ce dernier à l'opérateur de l'abonné. Sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement, le portage effectif du numéro entraîne la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l'abonné au plus tard dans le délai de 10 jours précité.
Un décret, pris après avis de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, de la Commission supérieure du service public des postes et des communications électroniques et du Conseil national de la consommation, précise les modalités d'application des deux alinéas précédents. »
Le décret du 27 janvier 2006 susvisé, publié au Journal officiel le 28 janvier 2006, introduit dans le code un article D. 406-18-II qui dispose que :
« Une décision de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes prise en application de l'article L. 36-6 précise les modalités d'application du présent article, concernant notamment :
- l'information de l'abonné ;
- les obligations de qualité de service en matière de portage et le délai maximum d'interruption du service ;
- les délais de transmission entre les opérateurs des informations nécessaires au traitement de la demande de l'abonné ;
- les autres spécifications nécessaires à la mise en oeuvre de la portabilité. »
Par ailleurs, le décret précité prévoit en son article 2 que les nouvelles dispositions entrent en vigueur le ler janvier 2007 pour les numéros non géographiques mobiles en métropole.

1.3. Objet de la présente décision

La mise en oeuvre des nouvelles dispositions législatives et réglementaires mentionnées ci-dessus nécessite une refonte complète des systèmes et architectures qui avaient été mis en place par les opérateurs mobiles pour le lancement de la portabilité des numéros mobiles en métropole le 30 juin 2003 (« PNM v1 »).
C'est dans cette optique que d'importants travaux ont été réalisés par les onze opérateurs mobiles concernés (2) sous l'égide de l'Autorité, depuis le mois de juin 2005, en vue de faire évoluer le processus de portabilité et de permettre de définir une architecture adaptée au nouveau processus de portabilité des numéros mobiles en métropole (« PNM v2 »).
Dans ce cadre, les travaux qui ont été menés ont fait l'objet d'une organisation sous la dénomination « groupe portabilité mobile » (« GPM »), scindée en plusieurs groupes de travail, organisés autour d'un organe de pilotage des travaux présidé par l'Autorité (« commission GPM »). Les sous-groupes de travail sont organisés selon les missions suivantes :
- sous-groupe processus client : définition du processus de portabilité du point de vue de l'abonné et du point de vue des opérateurs ;
- sous-groupe système d'information : étude de mise en oeuvre des évolutions techniques communes nécessaires suite à la définition des processus ;
- sous-groupe entité centrale : réflexion sur le choix d'une architecture centrale dédiée à la gestion des flux interopérateurs dans le cadre du nouveau processus de portabilité ;
- sous-groupe routage : étude d'impact des choix faits dans le cadre de l'acheminement du trafic à destination des numéros portés.
Ces travaux ont permis de dégager les modalités techniques et opérationnelles de la « PNM v2 ». Les principales caractéristiques de ce nouveau processus sont les suivantes :
- un processus de simple guichet : l'abonné demande directement au nouvel opérateur (opérateur receveur) de son choix la portabilité de son numéro ;
- le portage effectif du numéro intervient dans un délai nominal de 7 jours calendaires et au maximum dans les 10 jours suivant la demande de l'abonné (sauf demande expresse) ;
- sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement, le portage effectif du numéro entraîne la résiliation du contrat entre l'opérateur donneur et l'abonné au plus tard dans le délai de 10 jours précité.
D'un point de vue juridique, si la portabilité des numéros mobiles est un droit pour l'abonné, ce droit induit l'obligation pour chaque opérateur de répondre favorablement à de telles demandes. C'est pourquoi il appartient désormais à l'Autorité de formaliser, au vu de l'avancée importante des travaux menés jusqu'à présent, la définition des obligations des opérateurs mobiles en métropole.
L'objet de la présente décision est donc de préciser, conformément à l'article D. 406-18-II du CPCE, ces obligations, qui se décomposent entre :
- obligations individuelles, opposables à chaque opérateur ;
- obligations régissant les relations interopérateurs.
L'Autorité s'est attachée à ce que cette décision s'inscrive en cohérence avec les travaux qui ont été menés par les acteurs au sein du « GPM », et permette à ces derniers de lancer dans un contexte juridique stable les investissements et développements techniques nécessaires à la mise en oeuvre de la « PNM v2 ».
Les obligations individuelles des opérateurs portent notamment sur les modalités de mise à disposition des informations nécessaires au portage d'un numéro pour un abonné et à son information sur les conséquences d'une demande de portabilité.
Les obligations régissant les relations interopérateurs définissent principalement les modalités techniques de gestion des flux inter-opérateurs suite à une demande de portabilité d'un abonné.
Cette décision entrera en vigueur le 1er janvier 2007. Cette date d'entrée en vigueur est conforme aux prescriptions des nouvelles dispositions réglementaires en matière de portabilité des numéros mobiles en métropole.
Par ailleurs et compte tenu de la complexité de ces évolutions, il convient de noter que les deux systèmes de portabilité mobile en métropole (système actuel « PNM vl » et nouveau système de simple guichet « PNM v2 ») ne pourront a priori coexister simultanément (3). Ainsi, l'Autorité attire l'attention sur le fait que la transition entre ces deux systèmes aura vraisemblablement pour conséquence l'impossibilité de réaliser des portages sur une période d'une à deux semaines.
Enfin, l'Autorité pourra être amenée, le cas échéant, à prendre une nouvelle décision relative à la portabilité des numéros mobiles métropolitain pour préciser notamment les dispositions applicables en matière de recouvrement des coûts et de tarification des prestations interopérateurs.

II. - DESCRIPTION DU PROCESSUS « PNM v2 »
ET ENJEUX

Ainsi qu'elle l'a rappelé précédemment, l'Autorité considère que la portabilité des numéros est un élément décisif du jeu concurrentiel sur le marché, nécessitant la mise en oeuvre d'un processus souple, rapide et simple pour l'abonné souhaitant conserver son numéro tout en changeant d'opérateur, et ce sans entraîner de renforcement implicite des mécanismes de fidélisation des abonnés par les opérateurs.
A cette fin et à la différence d'un changement classique d'opérateur, la portabilité nécessite la mise en oeuvre d'une coordination et de procédures communes entre les opérateurs concernés s'agissant du traitement d'une demande de conservation du numéro.
Les paragraphes ci-après ont pour objet d'expliciter les dispositions relatives au processus prévu pour la portabilité des numéros mobiles en métropole (« PNM v2 ») au regard des enjeux.

2.1. La mise en oeuvre d'un processus simple
pour l'abonné et pour les opérateurs

Le processus PNM v2 permet à l'abonné de contacter directement le nouvel opérateur de son choix (ci-après « opérateur receveur ») en lui permettant de réaliser l'ensemble des démarches administratives relatives à sa demande, de portabilité et de résiliation de son ancien contrat auprès de son opérateur (ci-après « opérateur donneur »).
Dans ce cadre, l'abonné mandate l'opérateur receveur pour effectuer les démarches nécessaires auprès de l'opérateur donneur.
La mise en oeuvre d'un tel système nécessite pour les opérateurs concernés (donneur et receveur) le développement de relations spécifiques afin de traiter la demande de l'abonné.

2.2. Le respect du délai de portage
fixé à 10 jours calendaires maximum

Les dernières évolutions législatives et réglementaires ont limité le délai de portage à 10 jours calendaires maximum, sauf demande expresse de l'abonné. Les travaux menés par les opérateurs ont permis de définir un délai nominal de portage dans le cadre du processus PNM v2 de 7 jours calendaires. Ce délai nominal de portage peut être porté par exemple à huit, neuf ou dix jours lorsque la période de portage inclut un, deux ou trois jours fériés.
Ce délai court, conformément à l'article D. 406-18 du CPCE, à compter de l'expiration des délais prévus en application du code de la consommation lorsque l'abonné dispose d'un droit de rétraction ou de renonciation.
Par ailleurs, les travaux au sein du GPM ont permis de définir que chaque opérateur concerné par une demande de portabilité doit respecter des délais maximum en ce qui concerne les échanges interopérateurs, et ce afin de permettre de satisfaire l'obligation relative au délai maximum de portage précédemment cité. Ainsi, dans le cas d'une demande de portabilité dont le délai est inférieur ou égal à 10 jours calendaires, l'opérateur receveur doit envoyer dans la majorité des cas le lendemain de la demande de l'abonné (et au plus tard le surlendemain) les informations nécessaires à l'opérateur donneur.
Dans le cas où la date de portage demandée par l'abonné est supérieure à 10 jours, l'opérateur receveur doit envoyer les informations nécessaires à l'opérateur donneur au maximum cinq jours ouvrables avant la date de portage dans la majorité des cas (et au plus tard quatre jours avant cette échéance).
Suite à la réception de cette demande, l'opérateur donneur vérifie l'éligibilité de cette demande et renvoie sa réponse à l'opérateur receveur dans les meilleurs délais et au maximum le lendemain de la réception de la demande par l'opérateur receveur dans la majorité des cas (et au plus tard le surlendemain).

2.3. Les modalités de refus d'une demande
de portabilité par les opérateurs

Tout abonné peut, en principe, changer d'opérateur en conservant son numéro. Il convient toutefois de prendre en compte certaines situations pour lesquelles la portabilité n'est pas envisageable. Dans ce cadre, l'Autorité a eu le souci de permettre au plus grand nombre d'abonnés d'avoir la capacité de porter leur numéro.
L'Autorité a défini, en se basant sur la décision n° 2004-1126, en date du 22 décembre 2004, susvisée, les motifs d'inéligibilité à une demande de portabilité de numéro mobile en métropole.
Il a été porté une attention toute particulière sur le motif d'inéligibilité relatif au critère de numéro inactif. Ainsi, la dernière définition en date précisait que les numéros mobiles « résiliés ou suspendus (vol ou fraude) » n'étaient pas éligibles à la portabilité.
L'Autorité considère qu'un numéro qui fait l'objet d'une demande de suspension temporaire du fait de l'opérateur ou à la demande de l'abonné suite, par exemple, à une perte ou un vol de terminal ne doit pas être considéré comme inactif étant donné que ce dernier ne fait pas l'objet d'une interruption pérenne du service ni d'une résiliation et que ce numéro est toujours affecté à l'abonné. Il est donc important de ne pas créer une barrière artificielle à la portabilité dans ces circonstances.
Par ailleurs, les cas de suspension temporaire à l'initiative de l'opérateur sont en général liés à l'existence d'un litige (existence d'impayés notamment) entre l'opérateur et son abonné. L'Autorité a déjà eu l'occasion de préciser que, conformément aux textes en vigueur, le droit à la portabilité du numéro ne pouvait pas être conditionné à l'absence de contentieux entre l'opérateur et son abonné et ne pourrait constituer une voie supplémentaire pour obtenir, le cas échéant, le recouvrement des sommes dues.

2.4. Eléments nécessaires au traitement
d'une demande de portabilité d'un abonné

Les travaux menés ainsi que l'expérience acquise par l'Autorité dans le cadre de la « PNM v1 » ont montré la nécessité pour l'abonné d'avoir, dans le cadre de sa demande, une information aussi claire et précise que possible, ce qui doit se traduire par des dispositions spécifiques en ce qui concerne l'opérateur receveur, d'une part, et l'opérateur donneur, d'autre part.
Afin de permettre la mise en oeuvre d'un processus simple et souple pour l'abonné, de nombreuses propositions ont été faites en ce qui concerne la fourniture par ce dernier des informations nécessaires au traitement de sa demande par les opérateurs concernés. Cette partie a pour objet d'expliciter les enjeux de la fourniture d'informations par l'abonné à l'opérateur receveur ainsi que les modalités pratiques qui ont été retenues.
Pour effectuer une demande de portabilité, l'abonné doit fournir à l'opérateur receveur deux informations que sont :
- le numéro mobile objet de la demande ;
- le relevé d'identité opérateur (« RIO »).
Le RIO permet une meilleure identification du numéro mobile et du contrat de service qui lui est attaché, durant le processus inter-opérateurs d'exécution de la demande de portabilité. Incluant une clé permettant de vérifier la cohérence du numéro mobile et du RIO, ce dernier protège l'ensemble des acteurs contre le risque d'erreur d'identification du numéro objet du portage. Par ailleurs, le RIO ne peut être utilisé que dans le cadre d'une demande de portabilité.
Par sa nature le RIO est une donnée technique relative à l'accès et l'interconnexion. Il convient de remarquer que la simple connaissance du RIO en tant que tel n'ouvre pas un droit à la portabilité du numéro qui lui est attaché, le RIO ne constituant qu'un identifiant technique, contrairement au bon de portage de la PNM v1 qui, sur simple présentation au nouvel opérateur, permettait d'exercer son droit à la portabilité.
Ainsi, il appartient à l'opérateur receveur, responsable de l'ensemble des procédures administratives, de s'assurer de la capacité du demandeur à faire une demande de portabilité sur un numéro mobile donné.

Réciproquement, le RIO est une donnée nécessaire à l'exercice du droit à la portabilité. Il convient donc de veiller à ce que cet identifiant soit le plus aisément accessible par l'abonné, sauf à rétablir un système de double guichet dans le cadre duquel l'abonné serait de fait obligé de prendre contact dans un premier temps avec l'opérateur qu'il souhaite quitter. Une telle situation serait en totale contradiction avec l'article L. 44 du CPCE dans sa nouvelle rédaction, qui impose le principe du simple guichet.
Par ailleurs, les travaux techniques concernant la composition du RIO ont montré que plusieurs champs d'informations étaient nécessaires.
Or, pour des questions de faisabilité, des discussions techniques ont porté sur la longueur du champ compris dans le RIO relatif à la référence du contrat associé au numéro mobile de l'abonné (6 à 8 caractères). En outre, les commissions consultatives saisies pour avis sur cette décision au cours du mois de février 2006 ont souligné que la longueur totale du RIO à 14 caractères pouvait être un frein à la simplification du processus de portabilité.
Eu égard à l'ensemble de ces discussions et avis, l'Autorité estime justifié le fait d'imposer une longueur totale de 12 caractères au RIO dont 6 caractères correspondent au champ référence du contrat associé au numéro mobile pour l'opérateur donneur.

L'abonné doit avoir accès
à des informations spécifiques

C'est dans ce cadre que l'Autorité impose aux opérateurs des obligations strictes relatives à la mise à disposition de ce code aux abonnés. L'importance de cette information nécessite par ailleurs que cette dernière soit mise à disposition gratuitement pour le demandeur, les coûts sous-jacents pouvant être recouvrés par l'opérateur dans la tarification de la prestation interopérateurs relative à la portabilité.
Pour les abonnés grand public, les modalités d'accès au RIO ont pour objet de donner un accès simple et lisible de ce code. Dans ce cadre, les opérateurs devront mettre à la disposition de leurs abonnés un serveur vocal d'information dédié, accessible depuis la ligne mobile de l'abonné, informant l'appelant du RIO attaché au numéro mobile concerné. Ce serveur vocal d'information est accessible par l'abonné en appelant un numéro spécifique mis à la disposition des abonnés par leurs opérateurs (opérateurs donneurs). Les opérateurs rendent public ces numéros permettant aux abonnés d'accéder au serveur vocal d'information. Enfin, et pour une plus grande lisibilité, la réponse du serveur vocal d'information précité sera suivie par l'envoi à l'appelant d'un SMS comprenant le RIO objet de sa demande, les noms et prénoms du titulaire de la ligne, afin de permettre à l'abonné de démontrer sa capacité à effectuer la demande de portabilité.
De même, les opérateurs ne devront pas imposer à l'appelant de s'authentifier par un code d'identification ou par tout autre moyen pour accéder aux informations mises à disposition via le serveur vocal d'information, dans la mesure où l'appel est effectué depuis la ligne de l'abonné. Cette obligation est sans préjudice du droit des opérateurs à rendre accessible ce serveur vocal depuis une ligne téléphonique autre que celle de l'abonné, et d'imposer un mécanisme d'identification de l'appelant dans cette circonstance.
Le sujet de l'identification préalable de l'abonné pour l'accès au RIO a été examiné avec attention par l'Autorité. Il en ressort que s'il est possible que l'appelant ne soit pas le titulaire du contrat, ceci ne soulève pas de problème dans les faits. En effet, il appartient à l'opérateur receveur de vérifier la capacité de l'abonné à demander la portabilité, vérification rendue plus aisée à la fois pour l'abonné et pour l'opérateur receveur, grâce à l'envoi d'un SMS incluant le nom et le prénom du titulaire de la ligne afférente, suite à l'interrogation du serveur vocal d'information. La mise en place d'un système d'authentification spécifique pour l'accès à ce serveur, que seul l'opérateur donneur aurait la capacité de vérifier correspondrait à un processus de double guichet, et serait contraire à l'article L. 44 du CPCE. Compte tenu des dispositions législatives et réglementaires en vigueur ainsi que des enseignements de la mise en oeuvre de la PNM vl, les opérateurs devront donc mettre en place un serveur vocal d'information qui soit libre d'accès lorsqu'il est consulté depuis la ligne téléphonique mobile de l'abonné.
S'agissant des abonnés mobiles entreprises et entités publiques, la situation est différente. En effet, s'il est envisageable qu'une entreprise disposant d'une flotte de mobiles puisse accéder aux RIO dans les mêmes conditions qu'un abonné grand public, il s'avère qu'un tel processus ne permettrait pas de répondre aux attentes exprimées par les entreprises en termes de simplification des processus de portabilité. Dans ce contexte, et en cohérence avec la mise en oeuvre du bon de portage « multilignes » électronique pour la « PNM v1 », les opérateurs devront mettre en place un système permettant une gestion globale d'accès aux RIO pour ce type de contrat « multilignes ».
Ainsi, les opérateurs mettront à disposition le RIO des abonnés mobiles entreprises :
- soit sous forme électronique (espace client sur internet lorsqu'ils existent), étant donné que la majorité des entreprises gère leur contrat mobile par ce biais ;
- soit via le support de facturation correspondant à la ligne mobile concernée, par exemple dans le cas de plus petites entreprises qui n'ont pas opté pour une gestion de leur contrat via internet.

Les opérateurs doivent mettre à disposition
les informations nécessaires à l'abonné

Afin que l'abonné puisse obtenir cette information selon les modalités d'accès mentionnées ci-dessus, les opérateurs attribuent, avant la date d'entrée en vigueur des nouvelles dispositions législatives et réglementaires en matière de portabilité des numéros mobiles en métropole, soit le 1er janvier 2007 au plus tard, un RIO pour chaque numéro mobile actif.
Au-delà de cette date, les opérateurs attribuent un RIO à tout numéro mobile dans les sept jours calendaires qui suivent son activation.
De même, les champs composant ce code sont encadrés afin notamment de limiter le nombre de caractères utilisés dans l'objectif de ne pas allonger inutilement le RIO.
Par ailleurs, et étant donné la différenciation en termes d'accès au RIO entre les « abonnés grand public » (accès au RIO via le SVI) et les « abonnés mobiles entreprise » (accès au RIO via le site web ou la facture), un champ relatif à la qualité de l'abonné est prévu ainsi que les modalités permettant aux opérateurs de renseigner ce champ. Ainsi, les opérateurs doivent renseigner le champ relatif à la qualité de l'abonné avec un « E » lorsque les abonnés répondent à la définition d'abonné mobile entreprise. Dans le cas où l'abonné mobile n'a pas souscrit à une « offre mobile entreprise », mais est identifié par un SIREN dans le système d'information de son opérateur, il est recommandé de renseigner le champ dédié par la modalité « E ». Dans tous les autres cas, l'opérateur renseigne le champ prévu à cet effet avec la modalité « P ».
Enfin, il est primordial que l'abonné grand public puisse avoir accès à son RIO (via le serveur vocal d'information) sur l'ensemble des journées où ce dernier peut choisir de demander la portabilité. De même, suite aux discussions avec les acteurs du GPM concernant les modalités techniques relatives à l'obligation de qualité de service concernant l'envoi du SMS et après avoir pris en compte les avis des commissions consultatives, l'Autorité considère impératif que le SMS soit envoyé à l'abonné dans les meilleurs délais afin d'être utilisé préalablement à la finalisation de sa demande auprès de l'opérateur receveur.
C'est pour ces raisons que l'Autorité estime nécessaire et raisonnable d'imposer des obligations de qualité de service en ce qui concerne, d'une part, l'accessibilité du serveur vocal d'information et, d'autre part, le délai compris entre la fin de l'appel de l'abonné au serveur vocal d'information et l'envoi du SMS, ce qui ne comprend pas la durée nécessaire à l'acheminement du SMS sur le terminal de l'abonné.

2.5. Les risques associés à la méconnaissance
des conséquences d'une demande de portabilité

Il est nécessaire que l'abonné soit au fait des conséquences du portage effectif de son numéro.
Dans ce cadre, l'Autorité considère justifiée l'obligation faite aux opérateurs receveurs d'informer l'abonné avant l'acceptation de sa demande sur les aspects suivants :
- le droit à la portabilité est acquis sous réserve du respect des critères d'éligibilité, ce qui implique notamment que le numéro porté doit toujours être actif le jour du portage ;
- la demande de portabilité du numéro vaut demande de résiliation du contrat de l'abonné auprès de son opérateur ;
- la résiliation du contrat prend effet avec le portage effectif du numéro, sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement.
Enfin, pour donner un maximum de visibilité à l'abonné dans le cadre de sa demande, l'opérateur receveur l'informe de la date et de la plage horaire du portage de son numéro et ce, dans le cadre des dispositions légales relatives au délai maximum d'un portage. De même, lorsque l'opérateur donneur notifie à l'opérateur receveur l'inéligibilité de la demande, ce dernier doit en informer l'abonné dans les meilleurs délais tout en précisant le motif.

2.6. Les risques associés à la reconquête d'un abonné
suite à une demande de portabilité

Lors de sa mise en oeuvre pratique, la portabilité induit un échange d'informations entre opérateurs receveur et donneur suite à la demande d'un abonné. Ainsi, le processus de portabilité de « simple guichet » permet au demandeur de déléguer la gestion de sa demande de résiliation auprès de l'opérateur receveur, facilité qui déroge au processus classique de changement d'opérateur (sans portabilité), mais qui est indispensable pour offrir un processus simple et fluide pour l'abonné.

Or, cette procédure permet également de porter à la connaissance de l'opérateur donneur la volonté de son abonné de porter son numéro et donc de résilier le contrat afférent à la ligne objet de la demande de portabilité.
D'une manière générale, l'Autorité rappelle que, conformément aux dispositions de l'article D. 99-6 du CPCE, « les opérateurs disposant d'informations dans le cadre d'une négociation ou de la mise en oeuvre d'un accord d'interconnexion ou d'accès ne peuvent les utiliser qu'aux seules fins explicitement prévues lors de leur communication. En particulier, ces informations ne sont pas communiquées à d'autres services, filiales ou partenaires pour lesquels elles pourraient constituer un avantage concurrentiel ».
Ainsi, les informations relatives à la demande de portabilité de l'abonné, et donc de sa demande de résiliation, ne doivent pas fournir à l'opérateur donneur un avantage concurrentiel sur le marché de détail, notamment par rapport à l'opérateur receveur.
Par conséquent, l'opérateur donneur ne peut transmettre à ses services commerciaux les informations mises à sa disposition qu'après validation de l'éligibilité de la demande de portabilité du demandeur et à la transmission de cette information à l'opérateur receveur et ce, dans le seul but de donner effet à la demande de résiliation du contrat liant l'abonné à l'opérateur donneur.
Par ailleurs, le serveur vocal d'information permet un traitement automatisé d'informations nécessaires à toute demande de portabilité pour les abonnés grand public. Ces informations sont :
- le cas échéant, la date de fin de la durée minimale d'engagement, lorsque le contrat en vigueur liant l'abonné à l'opérateur mobile inclut une telle clause et que celle-ci n'est pas échue ;
- le relevé d'identification opérateur ou « RIO » associé au numéro mobile.
Dans ce cadre, le serveur vocal d'information a pour objet exclusif de diffuser ces informations et ne peut donc, conformément au principe de finalité, être utilisé par les opérateurs pour d'autres actions. Ainsi, le serveur vocal d'information n'a pas pour but d'être utilisé en tant qu'instrument commercial, comme par exemple la détection d'un abonné envisageant de quitter son opérateur, ce qui constituerait un abus de la finalité de cette fonctionnalité.

2.7. Les risques liés à la double facturation de l'abonné

La mise en oeuvre d'un processus simple et rapide de portabilité pour l'abonné peut induire un risque de double engagement dans les cas où l'abonné n'aurait pas conscience d'être soumis à une durée minimale d'engagement auprès de son opérateur donneur lors de sa souscription auprès de l'opérateur receveur.
En effet, un abonné auquel les dispositions contractuelles relatives à la durée minimale d'engagement sont toujours opposables se verra facturer lors de la résiliation de son contrat avec l'opérateur donneur les sommes dues au titre de ces dispositions. Ce risque est conséquent sur le marché mobile métropolitain, où environ 73 % des clients du segment post-payé étaient soumis à une telle clause au 31 décembre 2005.
Dans ce cadre, il est important que l'abonné soit informé, en amont de sa souscription (avec demande de portabilité) auprès de l'opérateur receveur, de la durée d'engagement éventuellement restante au titre de son contrat auprès de l'opérateur donneur.
C'est pourquoi l'Autorité impose aux opérateurs la mise en place, dans le cadre des modalités relatives à la mise à disposition d'informations aux abonnés mobile grand public, d'un mécanisme permettant à ces derniers de connaître facilement la date de fin de la période minimale d'engagement lorsque celle-ci existe, et ce sans pour autant renforcer les risques de reconquête du client par l'opérateur donneur inhérents au double guichet. L'abonné sera donc informé via le serveur vocal d'information de la date de fin d'engagement de son contrat avec son opérateur donneur, information qui lui sera également confirmée par SMS.

2.8. La mise en oeuvre d'une entité centrale

Les travaux qui ont été menés au sein du « GPM » ont rapidement mis en évidence la nécessité de mettre en oeuvre une solution centralisée interopérateurs. Une telle architecture doit permettre :
- de faciliter les échanges interopérateurs relatifs à une demande de portage ;
- de référencer les numéros mobiles portés à des fins d'optimisation du routage du trafic à destination de ces numéros et pour permettre la prise en compte du portage des numéros dans la formulation et la facturation des offres de détails des opérateurs tiers.
L'Autorité a soutenu les travaux des opérateurs pour la création d'une telle architecture technique, solution indispensable dans un marché comprenant de nombreux acteurs, et qui accroît l'efficacité dans les échanges interopérateurs suite à une demande de portabilité. Cette architecture est par ailleurs adaptée à l'entrée de nouveaux opérateurs mobiles.
La création de cette entité spécifique permettra aux opérateurs « d'intermédier » les flux nécessaires au processus de portabilité.
A cet égard, l'Autorité tient à souligner que, dans la mesure où cette entité aura pour mission d'accomplir des opérations permettant de mettre en place la portabilité des numéros, les opérateurs devront veiller au respect, par cette entité, des obligations qui leur incombent en matière de portabilité au titre du CPCE et de la présente décision, et en particulier l'obligation de tarifs d'accès et d'interconnexion reflétant les coûts correspondants.
Afin de permettre l'exercice d'une concurrence loyale entre les opérateurs mobiles, il est par ailleurs nécessaire qu'une telle entité fournisse ces prestations de manière non discriminatoire et veille à ne pas créer de barrière artificielle au libre jeu de la concurrence entre opérateurs.
A cette fin, l'article 11 de la présente décision donne un cadre juridique à l'existence de cette entité.

III. - DESCRIPTION GÉNÉRALE DU PROCESSUS
DE PORTABILITÉ D'UN NUMÉRO MOBILE EN MÉTROPOLE

L'objet de cette partie est de décrire de manière générale le processus de portabilité des numéros mobiles en métropole qui est mis en oeuvre dans le cadre des nouvelles dispositions législatives et réglementaires.
Cette description porte sur le processus du point de vue de l'abonné, d'une part, et du point de vue des opérateurs concernés par une demande de portabilité, d'autre part.

3.1. Du point de vue d'un abonné

Du point de vue de l'abonné, le processus de portabilité « PNM v2 » correspond à trois étapes distinctes que sont :
- la phase de souscription d'une nouvelle offre avec demande de portabilité auprès de l'opérateur receveur ;
- la phase de suivi de la demande correspondant à la confirmation de la validité de la demande ;
- la phase de portage (« bascule ») correspondant à l'ouverture de la ligne chez l'opérateur receveur, à la résiliation de la ligne de l'opérateur donneur et à la prise en compte de ce portage par l'opérateur attributaire du numéro.

3.1.1. La phase de souscription d'une offre
avec demande de portabilité

Lors d'une souscription à une offre auprès d'un opérateur receveur, l'abonné présente concomitamment une demande de portabilité du numéro. Après avoir été informé par l'opérateur receveur des conséquences de sa demande de portabilité et des modalités d'acceptation de celle-ci, l'abonné le mandate pour effectuer l'ensemble des actes nécessaires à sa demande de portabilité, élément permettant à l'opérateur receveur de se charger pour le compte du demandeur de l'ensemble des modalités de mise en oeuvre de sa demande auprès de l'opérateur donneur. Par là même, l'opérateur receveur devient le seul interlocuteur de l'abonné concernant sa demande de portabilité, au même titre qu'en ce qui concerne sa souscription.
Dans ce cadre, l'opérateur receveur informe l'abonné des conditions nécessaires à la réussite du portage (conditions d'éligibilité) et l'informe des conséquences de sa demande :
- le droit à la portabilité est acquis sous réserve du respect des critères d'éligibilité, notamment le numéro porté doit toujours être actif le jour du portage ;
- la demande de portabilité du numéro vaut demande de résiliation du contrat de l'abonné auprès de son opérateur en ce qui concerne le numéro porté ;
- la résiliation du contrat prend effet avec le portage effectif du numéro, sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement.
L'abonné fournit à l'opérateur receveur son numéro de téléphone mobile (« MSISDN »), ainsi que son « relevé d'identité opérateur » (« RIO »). Pour ce faire, l'abonné « grand public » appelle le serveur vocal d'information mis à sa disposition par son opérateur et reçoit en parallèle un SMS lui notifiant les informations nécessaires à sa demande ainsi que sa situation contractuelle au titre de sa durée minimale d'engagement éventuellement restante.

L'opérateur receveur vérifie la capacité de l'abonné à demander la portabilité. Si l'ensemble de ces conditions est respecté, l'opérateur receveur finalise la demande de l'abonné en lui indiquant la date à laquelle le portage sera réalisé, ce jour correspondant à un jour ouvrable (du lundi au samedi compris sauf jours fériés). Le délai de portage nominal est de 7 jours calendaires et ne peut être supérieur à 10 jours sauf si l'abonné indique à l'opérateur receveur une date spécifique (exemple : une date correspondant à la fin du délai contractuel d'engagement du contrat de l'abonné auprès de son opérateur donneur).
Toutefois, si les dispositions du code de la consommation en matière de droit de rétractation ou de renonciation sont applicables, le délai de 10 jours précité ne court qu'à compter de l'expiration de ce droit.

3.1.2. La phase de suivi de la demande de portabilité

Suite à la souscription avec demande de portabilité de l'abonné, deux situations peuvent se présenter en fonction de « l'éligibilité » ou non de la demande de l'abonné. En effet, l'opérateur receveur doit envoyer la demande de portabilité à l'opérateur donneur afin que ce dernier vérifie les conditions d'éligibilité de cette demande. L'opérateur donneur doit ainsi contrôler que la demande de portage comporte le numéro mobile et le relevé d'identité opérateur (RIO) correspondant et que ce numéro est actif au jour du portage.
Si ces conditions d'éligibilité sont remplies, alors la demande est validée par l'opérateur donneur qui le notifie à l'opérateur receveur afin de finaliser la demande de l'abonné.
A l'inverse, si l'une de ces conditions n'est pas remplie, l'opérateur donneur notifie l'opérateur receveur des motifs d'inéligibilité de cette demande. L'abonné est informé par ce dernier dans les meilleurs délais du motif d'inéligibilité de sa demande de portabilité et, le cas échéant, des moyens lui permettant de rendre sa ligne éligible à la portabilité.
Dans une telle situation, l'Autorité recommande à l'opérateur receveur d'informer l'abonné des conséquences de l'inéligibilité de sa demande de portabilité sur sa souscription.

3.1.3. Le jour du portage du numéro

Le jour du portage effectif du numéro, l'abonné, après avoir changé de carte SIM, est à même de téléphoner avec sa nouvelle offre et de recevoir des appels sur le même numéro.
La période d'interruption de service est définie comme la période pendant laquelle l'abonné ne dispose pas de l'ensemble de ses services (appels entrants et sortants) que ce soit chez l'opérateur donneur ou l'opérateur receveur.
Sur ce point, l'Autorité a souhaité, suite aux travaux menés par le GPM et aux avis des commissions consultatives susvisés, que la durée d'interruption de service soit la plus courte possible pour les abonnés et homogène quels que soient les opérateurs concernés. C'est dans ce cadre que l'Autorité a déterminé, en adéquation avec les possibilités techniques des opérateurs, une durée d'interruption de service ne pouvant dépasser quatre heures le jour du portage.
Enfin, l'Autorité étudiera la possibilité de réduire ce délai d'interruption de service postérieurement à l'initialisation du processus de portabilité PNM v2.

3.2. Du point de vue d'un opérateur

Dans le cadre d'une demande de portabilité, les opérateurs concernés doivent nécessairement communiquer selon un protocole commun dont l'objet est de permettre la réalisation du portage.
A cette fin, chaque opérateur concerné par la réalisation d'un portage (opérateur receveur, opérateur donneur et opérateur attributaire) doit effectuer des opérations nécessaires à une bonne qualité de service du point de vue de l'abonné le jour effectif du portage. En outre, l'opérateur attributaire est, indépendamment du nombre de portages réalisés (si le numéro n'a jamais été porté, les rôles de l'attributaire et du donneur sont effectués par le même opérateur), toujours le même pour le même numéro mobile.

3.2.1. La phase de souscription
d'une offre avec demande de portabilité

L'opérateur receveur envoie à l'opérateur donneur les informations nécessaires à la demande de l'abonné. Ces informations, nécessaires à la vérification de l'éligibilité de la demande de l'abonné par l'opérateur donneur, sont :
- le numéro mobile (« MSISDN ») ;
- le relevé d'identité opérateur (« RIO ») ;
- la date ainsi que la tranche horaire durant laquelle se déroulera le portage du numéro.

3.2.2. La phase de suivi de la demande de portabilité

A la réception de la demande de portabilité, l'opérateur donneur vérifie l'éligibilité de la demande de l'abonné et renvoie sa réponse à l'opérateur receveur.
En cas d'inéligibilité de la demande de l'abonné, l'opérateur donneur indique de manière claire et précise le motif d'inéligibilité de cette demande.
Suite à une réponse d'éligibilité positive par l'opérateur donneur, l'opérateur receveur se charge de confirmer à l'opérateur attributaire et à l'opérateur donneur la date ainsi que la tranche horaire du portage pour le numéro concerné.
Par ailleurs, le principe de simple guichet implique que seul l'opérateur receveur a la possibilité de réaliser pour le compte de l'abonné les actes administratifs nécessaires à sa demande de portabilité auprès de l'opérateur donneur.
Dans ce contexte, l'opérateur receveur est le seul opérateur pouvant annuler la demande de portabilité auprès de l'opérateur donneur. Dans ce cas, la demande de résiliation qui découle de la demande de portabilité est de facto annulée. L'abonné qui souhaiterait néanmoins confirmer sa résiliation auprès de son opérateur sort du processus de portabilité « simple guichet » pour entrer dans une relation de résiliation de droit commun conformément aux conditions générales de vente.

3.2.3. Le jour du portage du numéro

Conformément aux travaux techniques menés au sein du GPM, il a été défini un système se découpant en trois opérations distinctes et nécessaires pour le jour du portage du numéro et qui sont décrites ci-après. L'ordonnancement de ces opérations peut varier selon que le portage du numéro concerné est réalisé ou non au sein du même réseau physique (portage inter ou intraréseau) :
- activation du numéro sur le réseau de l'opérateur receveur. La finalisation de cette étape coïncide avec la possibilité pour l'abonné d'émettre des appels sortants ;
- mise à jour des informations relatives au routage des appels à destination du numéro porté par l'opérateur attributaire. Pour les opérateurs disposant d'une architecture d'interconnexion indirecte, la fin de cette mise à jour permet à l'opérateur attributaire de réacheminer le trafic à destination des numéros portés vers l'opérateur receveur ;
- résiliation du numéro et mise à jour des informations de routage sur le réseau de l'opérateur donneur. Cette étape se caractérise par l'impossibilité pour l'abonné d'émettre des appels à partir du réseau de son opérateur donneur.
Afin d'assurer une qualité de service efficiente dès l'ouverture de la PNM v2, et une durée d'interruption de services acceptable pour l'abonné le jour du portage, et ce en corrélation avec la capacité technique des acteurs du GPM et les avis des commissions consultatives en la matière, l'Autorité a déterminé que la durée maximale d'interruption de service en émission ou en réception le jour du portage ne pourra être supérieure à quatre heures.

3.3. Evolutivité des obligations de qualité de service

Afin d'améliorer la qualité de service offerte aux abonnés, l'Autorité étudiera, postérieurement à l'initialisation du processus de portabilité PNM v2, la nécessité de renforcer les obligations de qualité de service des opérateurs en ce qui concerne notamment :
- la mise à disposition d'informations, qui définit la période d'accessibilité du serveur vocal d'information pour l'abonné ainsi que le délai d'envoi du SMS suite à un appel d'un abonné à ce serveur ;
- les délais d'échange d'informations entre les opérateurs receveur et donneur suite à une demande de portabilité,

Décide :