En application de l'article L. 5-1, alinéa 3, du code des postes et des communications électroniques, le prestataire tient à la disposition des utilisateurs et de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes les procédures de traitement des réclamations.
Ces procédures doivent :

• être accessibles, simples et gratuites ;
• être écrites et communicables sur simple demande ;
• fournir les coordonnées du service compétent pour traiter les réclamations ;
• comporter mention des délais de réponse.

Le prestataire s'assure de la mise en oeuvre de ces procédures. Le prestataire établit périodiquement des bilans sur le traitement des réclamations, communicables à sa demande à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.