Les jours de dépôt et de distribution s'entendant en jours ouvrables, les indicateurs et objectifs de qualité de service assignés à La Poste sont définis dans le tableau en annexe.
Les mesures de la qualité de service correspondant à ces indicateurs et objectifs doivent respecter les règles suivantes :
1° Les mesures de qualité de service de la Lettre prioritaire, de la Lettre verte et du courrier transfrontière communautaire doivent être effectuées conformément à la norme européenne EN 13850 ;
2° La mesure de la qualité de service de la Lettre recommandée doit être effectuée selon une méthode informatisée, explicitée, auditable et s'appliquant à une base la plus exhaustive possible. Le délai d'acheminement est calculé en comparant, pour chaque envoi, d'une part, sa date d'enregistrement dans le système de suivi lors de sa prise en charge par La Poste, et d'autre part, sa date d'enregistrement dans le système de suivi de la première tentative de distribution ;
3° La mesure de la qualité de service du Colissimo guichet doit être effectuée selon une méthode informatisée, explicitée et auditable.

La méthode de mesure du traitement des réclamations doit être conforme aux principes préconisés dans la norme européenne EN 14012.
Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 21 jours concernant le courrier domestique est fixé à 95 % pour 2014 et 2015.
Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 21 jours concernant le colis est fixé à 95 % pour 2014 et 2015.

La mesure du taux de rétablissement du service suite aux dysfonctionnements signalés concernant le service de réexpédition doit être effectuée selon une méthode informatisée, explicitée et auditable.
Le taux de rétablissement du service suite aux dysfonctionnements signalés concernant le service de réexpédition est fixé à 95 % en 48 heures pour 2014 et 2015.

Le directeur général des entreprises est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.