III. - Présentation du marché des SVA
- Description
Le marché des SVA regroupe l'ensemble des prestations de services délivrées par voie téléphonique au travers d'un numéro spécial ou d'un numéro court. Différents types de services peuvent être proposés par l'intermédiaire de ces numéros, notamment :
― des informations génériques indépendantes de l'identité de l'appelant, telles que des prévisions météorologiques, des renseignements téléphoniques ou encore des petites annonces ;
― des informations personnalisées en fonction de l'identité de l'appelant, telles que l'assistance client, la vente à distance ou encore l'accès à des services administratifs.
Ces services peuvent faire l'objet d'une facturation de l'appelant à travers son abonnement téléphonique selon des tarifs fixés par l'éditeur de SVA. A ce jour, deux modèles économiques coexistent :
― le modèle « libre-appel », qui permet aux éditeurs d'être appelés gratuitement depuis le fixe et au prix d'une communication « normale » au départ des mobiles ;
― le modèle « surtaxé » qui permet aux éditeurs de bénéficier d'une facturation pour compte de tiers réalisée par l'opérateur de départ.
- Marché en baisse de 33 % en valeur
et en volume depuis 2008
En 2011, le marché des SVA vocaux (hors renseignements téléphoniques) représente un chiffre d'affaires de 1,2 milliard d'euros pour un volume de 8,3 milliards de minutes. Orienté à la baisse depuis plusieurs années, le marché a perdu en trois ans 33 % de sa valeur en termes de chiffre d'affaires et de volume de minutes par an. Cette tendance est observée aussi bien pour les appels émis au départ des fixes que pour ceux émis au départ des mobiles.
Figures 1 et 2. ― Evolution du marché des SVA vocaux (hors renseignements téléphoniques)
Vous pouvez consulter le tableau dans le
JOn° 175 du 29/07/2012 texte numéro 41
- Insatisfaction des consommateurs liée au manque de modernisation
d'un marché conçu pour la situation monopolistique des années 1990
Comme l'expliquait le Conseil général des technologies de l'information (CGTI) dans son rapport d'octobre 2008 (1) sur la tarification de détail et la déontologie des SVA remis à l'ARCEP, à sa demande, « le mécanisme des numéros d'accès à des services à valeur ajoutée [...] repose sur un système daté de l'ancien monopole public qui n'a pas su s'adapter à l'apparition de nouveaux opérateurs fixes et mobiles et qui suscite un mécontentement croissant des consommateurs. Ce mécontentement concerne aussi bien la transparence et la lisibilité des tarifs que la question de l'usage légitime de ces numéros et de la déontologie ».
Ce rapport fait, entre autres, le constat d'une tarification opaque et souligne également la disparition des instances de déontologie, qui ne permettent plus de lutter efficacement contre les pratiques déloyales et les usages considérés comme abusifs.
Ces éléments sont confirmés par une étude réalisée fin 2009 pour l'ARCEP sur les usages des SVA (2). Cette étude montre en effet que les consommateurs apprécient l'immédiateté, la réactivité, l'accessibilité et le contact humain des services à valeur ajoutée mais regrettent leur coût élevé, le manque de lisibilité de leur tarification et émettent des doutes sur la qualité des services rendus. Ainsi, alors que les scores de satisfaction atteignent 50 % à 60 % d'opinions positives en ce qui concerne le caractère simple, utile et pratique de ces services, ces mêmes scores se situent entre 20 % et 40 % seulement pour la qualité du service rendu, la lisibilité tarifaire et le rapport qualité/prix (cf. figure 3 ci-après).
(1) « Les services à valeur ajoutée : tarification de détail et déontologie », rapport présenté par Dominique Varenne, CGTI (devenu CGEIET), octobre 2008. (2) Etude sur les usages des services vocaux à valeur ajoutée, Harris Interactive.
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