Le ministre auprès du ministre de l'économie, des finances et de l'industrie, chargé de l'industrie, de l'énergie et de l'économie numérique,
Vu le code des postes et des communications électroniques, notamment l'article L. 2, le 4° de l'article L. 5-2 et l'article R. 1-1-8 ;
Vu l'avis de la Commission supérieure du service public des postes et des communications électroniques en date du 13 décembre 2011 ;
Vu l'avis n° 2011-1509 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 22 décembre 2011,
Arrête :
Article 1
Abrogé depuis le 2012-12-31
1° Les mesures de qualité de service de la lettre prioritaire et du courrier transfrontière communautaire doivent être effectuées conformément à la norme européenne EN 13850.
2° La mesure de la qualité de service du Colissimo guichet doit être effectuée selon une méthode qui doit être informatisée, explicitée et auditable.
3° Pour 2012, la mesure de la qualité de service de la lettre Verte doit être effectuée sur la base d'un échantillon représentatif des flux et en prenant en compte les éléments d'acheminement, de dépôt et de distribution de ces envois.
4° La mesure de la qualité de service de la lettre recommandée doit être effectuée sur la base de la méthodologie prévue par la norme EN 14137 à compter de l'année 2012.
Article 2
Abrogé depuis le 2012-12-31
Les jours de dépôt et de distribution s'entendant en jours ouvrables, les indicateurs et objectifs de qualité de service assignés à La Poste sont définis dans le tableau en annexe.
Article 3
Abrogé depuis le 2012-12-31
Le traitement des réclamations doit faire l'objet d'un rapport annuel faisant apparaître le nombre de réclamations courrier et colis ainsi que la méthodologie utilisée. La méthode de mesure doit être conforme aux principes préconisés dans la norme européenne EN 14012.
Le taux de réponse des réclamations dans un délai de vingt et un jours concernant le courrier domestique est fixé à 95 % pour les années 2011 et 2012.
Le taux de réponse des réclamations dans un délai de vingt et un jours concernant le colis est fixé à 95 % pour les années 2011 et 2012.
Article 4
Abrogé depuis le 2012-12-31
Pour la lettre recommandée, La Poste doit mesurer la perte de ces objets conformément à la norme européenne EN 14137 à compter de l'année 2012.
Article 5
Abrogé depuis le 2012-12-31
Le directeur général de la compétitivité, de l'industrie et des services est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.
