Le traitement des réclamations doit faire l'objet d'un rapport annuel faisant apparaître le nombre de réclamations courrier et colis ainsi que la méthodologie utilisée. La méthode de mesure doit être conforme aux principes préconisés dans la norme européenne EN 14012.
Le taux de réponse des réclamations dans un délai de vingt et un jours concernant le courrier domestique est fixé à 95 % pour les années 2011 et 2012.
Le taux de réponse des réclamations dans un délai de vingt et un jours concernant le colis est fixé à 95 % pour les années 2011 et 2012.