ANNEXE 2
BILAN DE LA RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE DE GRDF POUR L'ANNÉE 2024

1. Tableaux récapitulatifs de la régulation incitative de la qualité de service 2024 de GRDF

| Indicateurs | Résultats de GRDF | Objectif |Incitations
financières (€)| |--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------|-----------|-----------------------------------| | Nombre de RDV planifiés non respectés par le GRD (8) |3 349 RDV
non respectés| | - 136 641 | | Taux de mises en service réalisées dans les délais demandés | 94,38 % | 93,00 % | 552 000 | | Taux de mises hors service réalisées dans les délais demandés | 96,11 % | 96,50 % | - 156 000 | | Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu | 94,30 % | 89,00 % | - | | Taux de disponibilité du portail Fournisseur | 100 % | 99,50 % | - | | Taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires | 95,45 % | 93,00 % | + 243 243 | | Taux de réclamations multiples | 12,85 % | 12,00 % | - 42 500 | | Taux de publication par OMEGA pour les relèves JJ/JM | 99,89 % | 99,94 % | - 12 500 | | Taux de publication par OMEGA pour les relèves MM | 99,92 % | 99,93 % | - 2 500 | | Taux de publication par OMEGA pour les relèves 6M | 99,59 % | 99,7 % | - 277 500 | | Taux d'écart de périmètre contractuel des fournisseurs alternatifs | 0,03 % | 0,04 % | + 2 500 | | Taux de traitement des rejets du mois M en M+1 | 99,59 % | 99,80 % | - 105 000 | | Volume de comptes d'écart distribution (CED) | 0,4 TWh |- 0,36 TWh| + 907 754 | | Amplitude des comptes d'écart distribution (CED) par fréquence de relève et par fournisseurs | 4,87 TWh | 4,85 TWh | - 8 468 | | Délai moyen de réponse aux études détaillées pour les porteurs de projet gaz renouvelables et bas carbone | 110 jours | 120 jours | + 9 313 | | Nombre de réclamations consécutives au raccordement d'une installation de gaz renouvelable et bas-carbone | 0 réclamation | | - | | Total des incitations financières (tous indicateurs hors périmètre des compteurs communicants) | | | + 973 700 | |Total des incitations financières (hors indicateur portant sur le nombre de RDV planifiés non respectés par GRDF et hors périmètre des compteurs communicants)| | | + 1 110 341 |

(8) Versé directement aux fournisseurs et non intégré au calcul du CRCP.
Nota. - Un signe positif traduit un bonus versé à GRDF. Un signe négatif correspond à une pénalité.

|Indicateurs sur le périmètre des compteurs communicants pour la période
allant du 1er janvier 2024 au 31 décembre 2024|Résultats de GRDF (*)|Objectif|Incitations
financières (€)| |------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------|--------|---------------------------------| | Taux de publication des index aux fournisseurs | 99,86 % |99,70 % | + 240 000 | | Taux d'index cycliques mesurés | 99,30 % | 99,00% | + 240 000 | | Taux d'index mesurés sur demandes contractuelles | 99,08 % |98,80 % | + 219 000 | | Taux d'index cycliques calculés 3 fois et plus | 0,46 % | 0,50 % | + 718 800 | | Taux de publication des données journalières de consommation (Mensuel) | 99,06 % |98,80 % | + 440 000 | | Taux de publication des données journalières de consommation (Hebdo) | 99,06 % |98,80 % | - 120 000 | | Taux de disponibilité du portail client (Mensuel) | 99,67 % |99,00 % | + 400 000 | | Taux de disponibilité du portail client (Hebdo) | 99,67 % |99,00 % | - 80 000 | | Total des incitations financières sur le périmètre des compteurs communicants | | | + 2 057 800 |

(*) Moyenne des résultats périodiques donnée à titre indicatif.
Nota. - Un signe positif traduit un bonus versé à GRDF. Un signe négatif correspond à une pénalité.

2. Analyse de la qualité de service de GRDF en 2024

La performance de GRDF est en amélioration par rapport à 2023 sur la plupart des indicateurs reconduits en ATRD7. En particulier, la performance de GRDF s'est améliorée sur les indicateurs relatifs aux devis et interventions (taux de mises en service et mises hors service réalisées dans les délais, taux de raccordements réalisés dans les délais).
Traitement des réclamations :
Sur la période ATRD7, le suivi du traitement des réclamations a évolué par rapport à la période ATRD6. Deux indicateurs incités financièrement suivent cette performance :

- le taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires, maintenu par rapport à la période ATRD6. La performance de GRDF est en amélioration ;
- le taux de réclamations multiples, introduit à partir de 2024, et qui mesure le nombre de réclamations en rebond, c'est-à-dire pour un même PCE et un même type de réclamation.

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Le taux de réponse dans les 15 jours calendaires est en amélioration en 2024 par rapport à 2023, mais la tendance observée depuis 2021 est celle d'une dégradation globale du niveau de l'indicateur, la performance de GRDF s'élevant à 97,91 % en moyenne en 2021, à 96,18 % en 2022, à 93,10 % en 2023 et à 95,45 % en 2024.
Relations contractuelles :
En 2024, GRDF n'a pas honoré 3 349 rendez-vous planifiés avec le client, ce chiffre est en recul par rapport à 2023 (3 951 rendez-vous non respectés). Les montants d'indemnités des clients correspondants sont directement versés aux utilisateurs et ne sont pas comptabilisés dans le CRCP.
Par ailleurs, GRDF est incité sur le respect de la date demandée par l'utilisateur concernant la mise en service (MES) et mise hors service (MHS) d'un site.
S'agissant de la MES, la performance de GRDF (94,38 %) est supérieure à l'objectif de 93 % fixé. GRDF supporte donc un bonus de 552 k€ pour cet indicateur. En revanche, le taux de MHS réalisées dans les délais (96,11 %) se situe en dessous de l'objectif de 96,50 % établi pour la période ATRD7 (par rapport à un objectif de 95,50 % sur la période ATRD6). Elle est toutefois en amélioration par rapport à 2023.

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Raccordement :
L'indicateur incité qui mesure le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu par GRDF résulte de la fusion de la mesure du délai de raccordement sur le marché d'affaires et sur le marché grand public. Le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu s'élève à 94,3 % en 2024, en hausse de 0,3 point par rapport à 2023. Ce contexte est toutefois celui d'une baisse du nombre de raccordements sur les deux segments, baisse accrue à partir de 2023.
L'analyse distincte des taux de raccordements réalisés sur le marché grand public et sur le marché d'affaires met en évidence une amélioration globale de la performance depuis 2021 sur les deux segments, avec :

- pour le marché grand public, un taux mensuel moyen de réalisation des raccordements dans les délais convenus de 94,36 % en 2024 (pour 5 458 raccordements) par rapport à un taux de 86,68 % en 2021 (pour 28 789 raccordements) ;
- pour le marché d'affaires, un taux mensuel moyen de 96,14 % en 2024 (pour 4 423 raccordements), par rapport à un taux de 88,52 % en 2021 (pour 6 047 raccordements).

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Projet Gazpar et mise à disposition des données :
La CRE a reconduit et adapté le cadre de régulation incitative portant sur la performance du système Gazpar pour la période ATRD7. A cette occasion, la CRE a :

- adapté le niveau de l'objectif de l'indicateur « Taux de publication des index aux fournisseurs sur le périmètre des compteurs communicants » ;
- doublé l'incitation (bonus et pénalités) associée à l'indicateur « Taux d'index cycliques calculés 3 fois et plus sur le périmètre des compteurs communicants » ;
- introduit l'indicateur incité financièrement « Taux de publication des données journalières de consommation » et supprimé l'indicateur « Taux de mise à disposition des données aux clients finals ».

Sur l'année 2024, la performance de GRDF sur les indicateurs relatifs au projet Gazpar est globalement en progression par rapport à l'année 2023, au périmètre des indicateurs reconduits depuis la période ATRD6. En particulier, la performance de GRDF sur le taux d'index cycliques mesurés est en hausse en 2024 (99,30 % contre 99,06 % en 2023).