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mise à jour tarifaire grdf

JORF n°0125 du 29 mai 2025

Ce texte est une simplification générée par une IA.
Il n'a pas de valeur légale et peut contenir des erreurs.

Évolution de la qualité de service GRDF 2024

Résumé GRDF améliore ses performances sur les délais d’intervention, mise en service et raccordement tout en maintenant un bon taux de réponse aux réclamations malgré une légère baisse globale depuis 2021.
Mots-clés : Qualité du service Gestion des réclamations Raccordement gaz Performance opérationnelle
  1. Analyse de la qualité de service de GRDF en 2024

La performance de GRDF est en amélioration par rapport à 2023 sur la plupart des indicateurs reconduits en ATRD7. En particulier, la performance de GRDF s'est améliorée sur les indicateurs relatifs aux devis et interventions (taux de mises en service et mises hors service réalisées dans les délais, taux de raccordements réalisés dans les délais).
Traitement des réclamations :
Sur la période ATRD7, le suivi du traitement des réclamations a évolué par rapport à la période ATRD6. Deux indicateurs incités financièrement suivent cette performance :

- le taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires, maintenu par rapport à la période ATRD6. La performance de GRDF est en amélioration ;
- le taux de réclamations multiples, introduit à partir de 2024, et qui mesure le nombre de réclamations en rebond, c'est-à-dire pour un même PCE et un même type de réclamation.

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

Le taux de réponse dans les 15 jours calendaires est en amélioration en 2024 par rapport à 2023, mais la tendance observée depuis 2021 est celle d'une dégradation globale du niveau de l'indicateur, la performance de GRDF s'élevant à 97,91 % en moyenne en 2021, à 96,18 % en 2022, à 93,10 % en 2023 et à 95,45 % en 2024.
Relations contractuelles :
En 2024, GRDF n'a pas honoré 3 349 rendez-vous planifiés avec le client, ce chiffre est en recul par rapport à 2023 (3 951 rendez-vous non respectés). Les montants d'indemnités des clients correspondants sont directement versés aux utilisateurs et ne sont pas comptabilisés dans le CRCP.
Par ailleurs, GRDF est incité sur le respect de la date demandée par l'utilisateur concernant la mise en service (MES) et mise hors service (MHS) d'un site.
S'agissant de la MES, la performance de GRDF (94,38 %) est supérieure à l'objectif de 93 % fixé. GRDF supporte donc un bonus de 552 k€ pour cet indicateur. En revanche, le taux de MHS réalisées dans les délais (96,11 %) se situe en dessous de l'objectif de 96,50 % établi pour la période ATRD7 (par rapport à un objectif de 95,50 % sur la période ATRD6). Elle est toutefois en amélioration par rapport à 2023.

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Raccordement :
L'indicateur incité qui mesure le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu par GRDF résulte de la fusion de la mesure du délai de raccordement sur le marché d'affaires et sur le marché grand public. Le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu s'élève à 94,3 % en 2024, en hausse de 0,3 point par rapport à 2023. Ce contexte est toutefois celui d'une baisse du nombre de raccordements sur les deux segments, baisse accrue à partir de 2023.
L'analyse distincte des taux de raccordements réalisés sur le marché grand public et sur le marché d'affaires met en évidence une amélioration globale de la performance depuis 2021 sur les deux segments, avec :

- pour le marché grand public, un taux mensuel moyen de réalisation des raccordements dans les délais convenus de 94,36 % en 2024 (pour 5 458 raccordements) par rapport à un taux de 86,68 % en 2021 (pour 28 789 raccordements) ;
- pour le marché d'affaires, un taux mensuel moyen de 96,14 % en 2024 (pour 4 423 raccordements), par rapport à un taux de 88,52 % en 2021 (pour 6 047 raccordements).

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Projet Gazpar et mise à disposition des données :
La CRE a reconduit et adapté le cadre de régulation incitative portant sur la performance du système Gazpar pour la période ATRD7. A cette occasion, la CRE a :

- adapté le niveau de l'objectif de l'indicateur « Taux de publication des index aux fournisseurs sur le périmètre des compteurs communicants » ;
- doublé l'incitation (bonus et pénalités) associée à l'indicateur « Taux d'index cycliques calculés 3 fois et plus sur le périmètre des compteurs communicants » ;
- introduit l'indicateur incité financièrement « Taux de publication des données journalières de consommation » et supprimé l'indicateur « Taux de mise à disposition des données aux clients finals ».

Sur l'année 2024, la performance de GRDF sur les indicateurs relatifs au projet Gazpar est globalement en progression par rapport à l'année 2023, au périmètre des indicateurs reconduits depuis la période ATRD6. En particulier, la performance de GRDF sur le taux d'index cycliques mesurés est en hausse en 2024 (99,30 % contre 99,06 % en 2023).

1 version

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Version 1

2. Analyse de la qualité de service de GRDF en 2024

La performance de GRDF est en amélioration par rapport à 2023 sur la plupart des indicateurs reconduits en ATRD7. En particulier, la performance de GRDF s'est améliorée sur les indicateurs relatifs aux devis et interventions (taux de mises en service et mises hors service réalisées dans les délais, taux de raccordements réalisés dans les délais).

Traitement des réclamations :

Sur la période ATRD7, le suivi du traitement des réclamations a évolué par rapport à la période ATRD6. Deux indicateurs incités financièrement suivent cette performance :

- le taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires, maintenu par rapport à la période ATRD6. La performance de GRDF est en amélioration ;

- le taux de réclamations multiples, introduit à partir de 2024, et qui mesure le nombre de réclamations en rebond, c'est-à-dire pour un même PCE et un même type de réclamation.

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Le taux de réponse dans les 15 jours calendaires est en amélioration en 2024 par rapport à 2023, mais la tendance observée depuis 2021 est celle d'une dégradation globale du niveau de l'indicateur, la performance de GRDF s'élevant à 97,91 % en moyenne en 2021, à 96,18 % en 2022, à 93,10 % en 2023 et à 95,45 % en 2024.

Relations contractuelles :

En 2024, GRDF n'a pas honoré 3 349 rendez-vous planifiés avec le client, ce chiffre est en recul par rapport à 2023 (3 951 rendez-vous non respectés). Les montants d'indemnités des clients correspondants sont directement versés aux utilisateurs et ne sont pas comptabilisés dans le CRCP.

Par ailleurs, GRDF est incité sur le respect de la date demandée par l'utilisateur concernant la mise en service (MES) et mise hors service (MHS) d'un site.

S'agissant de la MES, la performance de GRDF (94,38 %) est supérieure à l'objectif de 93 % fixé. GRDF supporte donc un bonus de 552 k€ pour cet indicateur. En revanche, le taux de MHS réalisées dans les délais (96,11 %) se situe en dessous de l'objectif de 96,50 % établi pour la période ATRD7 (par rapport à un objectif de 95,50 % sur la période ATRD6). Elle est toutefois en amélioration par rapport à 2023.

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

Raccordement :

L'indicateur incité qui mesure le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu par GRDF résulte de la fusion de la mesure du délai de raccordement sur le marché d'affaires et sur le marché grand public. Le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu s'élève à 94,3 % en 2024, en hausse de 0,3 point par rapport à 2023. Ce contexte est toutefois celui d'une baisse du nombre de raccordements sur les deux segments, baisse accrue à partir de 2023.

L'analyse distincte des taux de raccordements réalisés sur le marché grand public et sur le marché d'affaires met en évidence une amélioration globale de la performance depuis 2021 sur les deux segments, avec :

- pour le marché grand public, un taux mensuel moyen de réalisation des raccordements dans les délais convenus de 94,36 % en 2024 (pour 5 458 raccordements) par rapport à un taux de 86,68 % en 2021 (pour 28 789 raccordements) ;

- pour le marché d'affaires, un taux mensuel moyen de 96,14 % en 2024 (pour 4 423 raccordements), par rapport à un taux de 88,52 % en 2021 (pour 6 047 raccordements).

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Projet Gazpar et mise à disposition des données :

La CRE a reconduit et adapté le cadre de régulation incitative portant sur la performance du système Gazpar pour la période ATRD7. A cette occasion, la CRE a :

- adapté le niveau de l'objectif de l'indicateur « Taux de publication des index aux fournisseurs sur le périmètre des compteurs communicants » ;

- doublé l'incitation (bonus et pénalités) associée à l'indicateur « Taux d'index cycliques calculés 3 fois et plus sur le périmètre des compteurs communicants » ;

- introduit l'indicateur incité financièrement « Taux de publication des données journalières de consommation » et supprimé l'indicateur « Taux de mise à disposition des données aux clients finals ».

Sur l'année 2024, la performance de GRDF sur les indicateurs relatifs au projet Gazpar est globalement en progression par rapport à l'année 2023, au périmètre des indicateurs reconduits depuis la période ATRD6. En particulier, la performance de GRDF sur le taux d'index cycliques mesurés est en hausse en 2024 (99,30 % contre 99,06 % en 2023).