1.3.4. Des données intelligibles pour l'utilisateur

Pour que les données publiées améliorent effectivement l'information des utilisateurs finals et renforcent ainsi leur capacité à choisir de manière éclairée leur offre d'accès à l'internet et à stimuler la concurrence entre opérateurs, il est nécessaire que les données publiées soient intelligibles.
A cet effet, l'ARCEP prévoit, après chaque campagne de mesure, de publier une synthèse comparative des résultats mesurés pour chaque opérateur.
En outre, il est souhaitable que soit mis en place un mécanisme permettant à chaque utilisateur final d'identifier la catégorie d'accès (telle que définie dans le tableau en annexe I) à laquelle correspond son accès à l'internet.

1.3.5. Des mesures et une démarche transparentes

Il importe que les mesures et les opérations de traitement de leurs résultats soient faites de façon aussi transparente que possible. A ce titre, les opérateurs devront, avant chaque publication de résultats, fournir à l'ARCEP un compte rendu de certification concernant la conformité des mesures aux modalités prévues par la décision (cf. 2.6). Par ailleurs, l'ARCEP doit pouvoir solliciter les opérateurs et le prestataire avec lequel ils sont en relation contractuelle afin d'obtenir des informations complémentaires sur les modalités de réalisation des mesures, et visiter les installations mises en place.
Afin d'assurer la transparence des mesures et de la démarche, les associations d'utilisateurs et les experts indépendants qui le souhaitent devront être associés au suivi du dispositif de mesure. A cet effet, il est créé un comité technique rassemblant les opérateurs concernés par la présente décision, les associations d'utilisateurs et les experts indépendants qui le souhaitent. Ce comité technique vise notamment à rédiger et faire évoluer le référentiel commun (cf. 2.1). L'organisation des travaux au sein du comité technique est précisée par un document complémentaire rédigé par l'ARCEP et diffusé aux participants. Chaque participant signe une charte de fonctionnement précisant la nature des documents et informations échangés au sein du comité et encadrant leur diffusion au-delà de ce comité. L'ARCEP assure le secrétariat de ce comité.
Des associations d'utilisateurs, experts indépendants, équipementiers et représentants de fournisseurs de contenus et applications ont été associés depuis 2011 aux travaux préparatoires ayant conduit à la rédaction de la présente décision. Continuer à impliquer les associations d'utilisateurs et experts indépendants, dans le cadre de la présente décision, est une préoccupation forte exprimée lors de la consultation publique conduite du 23 décembre 2011 au 17 février 2012 sur le suivi de la qualité du service d'accès à l'internet sur les réseaux fixes. En participant aux travaux, ces acteurs pourront notamment apporter leur compétence technique ou leur connaissance des attentes des consommateurs afin d'améliorer la qualité des mesures et de l'utilisation qui en sera faite. Leur participation est en outre importante afin d'assurer que les mesures réalisées et les résultats publiés constituent bien une information pertinente.

1.4. Le périmètre des mesures
1.4.1. Les opérateurs concernés

La présente décision s'applique en principe à tout opérateur au sens de l'article L. 32 (15°) du CPCE qui fournit des services de communications électroniques au public en situation fixe sur le territoire métropolitain ou ultramarin, que ce service soit offert par ce fournisseur via son propre réseau fixe ou via une offre de gros.
L'application proportionnée des obligations définies dans la présente décision et les contraintes de représentativité statistique des mesures à des fins de comparaison conduit toutefois à ne soumettre dans un premier temps à cette décision que les seuls opérateurs métropolitains ayant un nombre suffisant d'abonnés aux services concernés (cf. 2.2.3).

1.4.2. Les catégories d'accès à l'internet

La mesure et la publication d'indicateurs de qualité du service d'accès à l'internet devront être faites en distinguant les différentes catégories d'accès à l'internet définies dans l'annexe I de la présente décision. Ces catégories permettent de regrouper des accès relativement homogènes sur le plan technique. Elles permettront également aux utilisateurs finals de comparer les performances mesurées selon leur catégorie d'accès ou de comparer les performances mesurées pour différents opérateurs et différentes catégories d'accès disponibles en une adresse donnée.
Les différentes catégories d'accès utilisées pour la fourniture d'un accès à l'internet sont tout d'abord définies en fonction de la nature de la configuration d'accès au réseau permettant le raccordement de l'abonné (boucle locale de cuivre, fibre optique jusqu'à l'abonné, boucle locale radioélectrique...). Plusieurs catégories d'accès peuvent ensuite être distinguées pour une même configuration d'accès au réseau afin de constituer des ensembles techniquement ou commercialement homogènes.
Les accès proposés en s'appuyant sur une configuration d'accès au réseau de même nature peuvent en effet constituer un ensemble très hétérogène en termes de performances, justifiant la définition de différentes catégories d'accès à l'internet. Cette hétérogénéité est par exemple due :
― aux caractéristiques physiques des lignes (exemple : longueur et atténuation d'une ligne xDSL, proximité de la fibre optique et pour un raccordement terminal en câble coaxial) ;
― aux normes technologiques utilisées pour l'injection de signaux sur les réseaux (exemples : ADSL, ADSL 2+, VDSL, DOCSIS 3.0...).
Les différentes catégories d'accès à l'internet devant être distinguées pour la réalisation de mesures et la publication d'indicateurs de qualité du service d'accès à l'internet sont présentées en annexe I de la présente décision. Leur liste et leurs définitions sont susceptibles d'évoluer pour prendre en compte le développement de nouvelles boucles locales (boucle locale radioélectrique terrestre, accès satellitaire, courant porteur en ligne...) ou de nouvelles technologies sur un réseau existant (VDSL sur le réseau cuivre).

1.4.3. Une application proportionnée

Afin de ne pas engendrer de coûts disproportionnés au regard des objectifs poursuivis, l'obligation de mesure et de publication d'indicateurs de qualité du service d'accès à l'internet n'a pas vocation à s'appliquer à tous les opérateurs. Ainsi, la mesure des indicateurs, qui nécessite la mise en œuvre d'un système composé de points de mesure et de serveurs de test, n'est obligatoire que pour les opérateurs ayant au moins 100 000 abonnés sur une configuration d'accès au réseau (boucle locale de cuivre, câble coaxial, fibre optique jusqu'à l'abonné). Les autres opérateurs, s'ils ne sont pas couverts par la présente décision, ont naturellement la possibilité de rejoindre le dispositif dans les mêmes conditions sur la base du volontariat.

Outre-mer

Dans un premier temps, seules les catégories d'accès à l'internet sur le territoire métropolitain sont concernées. Comme le montrait la consultation publique organisée au début de l'année 2012, la spécificité de chaque département d'outre-mer conduirait nécessairement à proposer des mesures spécifiques pour chaque département d'outre-mer, en définissant à cet effet de nouvelles catégories d'accès à l'internet. En outre, l'objectif poursuivi de comparaison du service offert par différents opérateurs nécessiterait que plusieurs opérateurs soient couverts par la décision sur chaque département. Or, au vu du nombre de lignes que comptent chacun des départements, le seuil de 100 000 abonnés par département ne devrait pas être franchi à moyen terme par plusieurs opérateurs sur un même département. Afin que les consommateurs puissent bénéficier, sur un département d'outre-mer donné, de mesures de qualité du service d'accès à l'internet permettant de comparer les performances offertes par différents opérateurs, il serait donc nécessaire d'abaisser le seuil de 100 000 abonnés à partir duquel les mesures doivent être réalisées et leurs résultats publiés. Avant d'envisager une diminution de ce seuil, il est nécessaire de bénéficier d'un premier retour d'expérience sur le territoire métropolitain.

Configurations d'accès au réseau et catégories d'accès à l'internet

Certaines des catégories d'accès à l'internet présentées en annexe I relèvent d'une même configuration d'accès au réseau. Ainsi, différentes catégories d'accès sont définies pour la boucle locale de cuivre ou pour les réseaux à terminaison en câble coaxial.
Un opérateur est soumis à l'obligation de mesure et de publication d'indicateurs de qualité du service d'accès à l'internet dès lors qu'il dispose d'au moins 100 000 abonnés sur une même configuration d'accès au réseau (boucle locale de cuivre, fibre optique avec terminaison coaxiale, fibre optique jusqu'à l'abonné...).
L'opérateur concerné doit alors procéder aux mesures et à la publication d'indicateurs pour l'une au moins des catégories d'accès à l'internet correspondant à cette configuration d'accès au réseau. Les règles générales devant être respectées lors du choix éventuel d'une (ou de plusieurs) catégorie d'accès sont précisées en annexe I. Dans le cas par exemple d'une configuration d'accès permettant un choix entre trois catégories d'accès (comme la boucle locale de cuivre), si une seule doit être retenue, il devra s'agir de la catégorie aux performances intermédiaires.
Cette règle est ensuite déclinée (cf. annexe I) pour les opérateurs disposant d'un nombre plus important d'abonnés sur une même configuration d'accès au réseau, ceux-ci pouvant être conduits à mesurer et à publier des indicateurs sur plusieurs catégories d'accès à l'internet (xDSL sur ligne moyenne et xDSL sur ligne longue par exemple).

1.5. Les points de mesure
1.5.1. Mesures principales

Afin d'assurer la comparabilité des indicateurs rassemblés par chaque opérateur, les mesures devront être réalisées sur des lignes préalablement identifiées et dont les principales caractéristiques (atténuation, localisation...) ne sont pas susceptibles d'introduire des biais de mesure entre les différents opérateurs.
Les points de mesure utilisés devront présenter les caractéristiques exposées ci-après.

Des offres résidentielles bien identifiées pour chaque opérateur

Pour chaque catégorie d'accès concernée par la présente décision, l'opérateur devra retenir l'une de ses offres commerciales grand public. Les offres commerciales retenues ne devront toutefois en aucun cas être des offres de type « premium », c'est-à-dire susceptibles de bénéficier d'une qualité de service supérieure à celle obtenue au travers des offres les plus largement commercialisées par l'opérateur auprès du grand public. Ces offres devraient ainsi représenter un pourcentage significatif ― de l'ordre de 30 % au moins ― des ventes réalisées sur les derniers mois pour les services concernés. Des précautions doivent également être prises pour s'assurer que les offres retenues sont comparables d'un opérateur à l'autre. Ainsi, si une offre multiservices devait être retenue pour un opérateur sur une catégorie d'accès, il est souhaitable qu'une offre multiservices comparable soit retenue sur cette catégorie d'accès pour chacun des autres opérateurs concernés.
Les offres que les opérateurs sont susceptibles de prendre en compte pour les mesures sont présentées à l'ARCEP dans le référentiel commun avant chaque période de mesure et clairement indiquées lors de la publication de résultats des mesures.

Un environnement technique performant

Les mesures devront être réalisées dans un environnement technique performant. Cet environnement technique doit permettre de mesurer la meilleure qualité de service que les opérateurs sont en mesure de proposer à leurs clients résidentiels sur les lignes considérées. Ainsi, chaque opérateur pourra utiliser un modem récent parmi les modèles compatibles avec les offres retenues. Le modem utilisé devra représenter un pourcentage significatif ― de l'ordre de 30 % ― des ventes réalisées sur les derniers mois. Les mesures pourront être réalisées à partir d'un équipement de test spécifiquement conçu pour les mesures.

1.5.2. Mesures complémentaires

L'ARCEP prévoit de mettre en place, en complément des mesures principales réalisées par les opérateurs en application de la présente décision, des mesures qui, à l'inverse des mesures principales qui pourront être mises en œuvre à partir d'un nombre limité de points de mesure, s'appuieront sur des requêtes potentiellement initiées depuis tout point d'accès à l'internet. Ces mesures complémentaires seront en ce sens géographiquement distribuées.
Ces mesures complémentaires devront :
― être accessibles depuis tout accès à l'internet fourni sur le territoire métropolitain ou dans les départements d'outre-mer ;
― être déclenchées par un ordinateur individuel grand public ;
― pouvoir s'appuyer au maximum sur les protocoles et outils de mesures (serveurs de tests notamment) mis en place pour la réalisation des mesures principales.
Ces mesures complémentaires devront s'appuyer au maximum sur les outils de mesures mis en place pour la réalisation des mesures principales (serveurs de test et protocoles de test notamment) afin de réduire au maximum les différences et biais susceptibles de compliquer la comparaison des résultats mesurés au travers des deux types de mesures. Elles devront toutefois être réalisées de manière indépendante, en s'appuyant éventuellement sur un prestataire différent de celui retenu pour les mesures principales. Dans ce but, les outils de mesure mis en place pour les mesures principales, et notamment les serveurs de tests, devront être ouverts à des requêtes extérieures. Ils devront en outre être suffisamment dimensionnés pour traiter les requêtes complémentaires sans influer sur le résultat des mesures effectuées. Les mesures pourront ainsi être réalisées indépendamment des opérateurs, depuis des points de mesure qu'ils ne connaissent pas et ne contrôlent pas.
Les mesures complémentaires pourront permettre à des utilisateurs de mesurer, après souscription d'une offre d'accès à l'internet, la qualité du service dont ils bénéficient. La mise en place de l'outil de mesures complémentaires pourra ainsi mettre en œuvre l'une des propositions visant à améliorer les offres faites aux consommateurs par les fournisseurs d'accès à l'internet énoncées par l'ARCEP en février 2011. Les mesures complémentaires ainsi mises en œuvre concourront alors au respect par les opérateurs des obligations en matière de transparence et de mise à disposition d'information sur la qualité du service qu'ils proposent et auxquelles ils sont soumis à la suite de la transposition du troisième paquet télécom.
Ces mesures complémentaires, dans la mesure où elles s'appuient bien sur un échantillon de consommateurs statistiquement significatif, permettront par ailleurs à l'ARCEP d'apprécier la représentativité des mesures principales et de contrôler leur cohérence. Les mesures complémentaires couvriront en effet les performances dont bénéficient en moyenne les utilisateurs finals, et ce au cours du temps. En confrontant ces résultats à ceux obtenus au travers des mesures principales, l'ARCEP pourra en apprécier la représentativité et en contrôler la cohérence. Lorsque cela s'avérera pertinent, ces résultats pourront être utilisés, de façon agrégée, par l'ARCEP lors de la publication de sa synthèse (cf. 2.7.2).
Ces mesures complémentaires s'étendront en outre à des accès à l'internet exclus du périmètre de la présente décision, qu'ils soient fournis par des opérateurs non couverts, sur des configurations d'accès à l'internet non identifiées ou au-delà du territoire métropolitain. Ainsi, si un opérateur ayant moins de 100 000 abonnés sur une catégorie d'accès, proposant ses services dans les départements d'outre-mer ou s'appuyant sur une configuration d'accès de type satellitaire n'est pas tenu de réaliser les mesures principales en application de la présente décision, ses abonnés pourront cependant déclencher des mesures complémentaires, permettant ainsi à l'ARCEP d'obtenir des premiers éléments d'information sur la qualité du service proposé.

1.6. Les indicateurs mesurés

Pour mesurer la qualité générale de l'accès à l'internet, trois types d'indicateurs à mesurer sont distingués :
― le débit (ou capacité) montant et descendant ;
― des indicateurs orientés vers l'usage (usage web, usage vidéo en ligne, usage peer-to-peer) ;
― des indicateurs de performances techniques (latence, perte de paquet).
Ces indicateurs sont complémentaires. Les indicateurs orientés vers l'usage doivent traduire au mieux l'expérience de l'utilisateur et constituer, ainsi, une source d'information pertinente pour les consommateurs. Les indicateurs de performances techniques, simples et stables, permettent au régulateur d'assurer un suivi dans le temps des performances du réseau des opérateurs.
Les indicateurs mentionnés ci-dessus permettent d'évaluer la qualité générale du service d'accès à l'internet fourni par un opérateur.
La qualité du service d'accès à l'internet fourni par un opérateur doit notamment s'apprécier au vu de sa capacité à proposer une bonne qualité de service quels que soient l'application, le protocole ou le serveur utilisé. Les pratiques de gestion de trafic que sont susceptibles de mettre en place les opérateurs sur leur réseau peuvent consister à ralentir ou à bloquer certains contenus ou applications, ou au contraire à en prioriser d'autres. Elles influent donc directement sur la qualité du service proposé par les opérateurs pour l'accès aux contenus et applications considérés. A la suite de la transposition du troisième paquet télécom, les obligations de transparence pesant sur les opérateurs ont été renforcées. Ceux-ci doivent ainsi présenter les pratiques de gestion de trafic mises en œuvre sur leur réseau selon des modalités en cours de définition.
Les indicateurs orientés vers l'usage visent notamment à renforcer l'information des utilisateurs en leur fournissant des éléments sur la performance liée à des scénarios d'utilisation spécifique du service d'accès à l'internet. Les mesures réalisées dans le cadre d'un scénario d'usage « peer-to-peer » doivent ainsi permettre au régulateur et aux utilisateurs d'apprécier la qualité proposée sur un service considéré le plus souvent comme susceptible de faire l'objet de pratiques de gestion de trafic.

1.7. Les conditions de réalisation des mesures
Des lignes non utilisées

Afin d'assurer la comparabilité des mesures principales, celles-ci devront être réalisées sur des lignes qui ne sont pas utilisées par d'autres services au moment des tests.
Dans une deuxième phase, afin de chercher à mieux appréhender l'expérience dont bénéficient les utilisateurs, il pourra être envisagé de réaliser certaines mesures dans une situation où la ligne est par ailleurs utilisée, par exemple pour recevoir la télévision sur IP. En complément, afin de fournir aux utilisateurs finals une information complète sur les services proposés simultanément, il pourrait être pertinent de mesurer également la qualité des services de télévision proposés.
Des travaux seront engagés en 2013 par l'ARCEP, en lien étroit avec les acteurs concernés et les membres du comité technique afin d'évaluer l'opportunité et les modalités de mise en œuvre de mesures faisant intervenir les services de télévision, en vue d'une éventuelle décision fin 2013.

Horaires et périodicité des mesures

Les mesures sont réalisées chaque semestre et viseront à appréhender le fonctionnement du réseau sur l'ensemble de la période. Des interruptions des mesures devront être possibles, notamment pour des raisons de maintenance et d'entretien des équipements de mesure, ou pour laisser au prestataire chargé des mesures la possibilité de résoudre des dysfonctionnements dont il serait responsable. Les mesures ne devront cependant pas être interrompues en cas de défaillance du réseau non strictement circonscrite à l'une des lignes de test ou au système de mesure contrôlé par le prestataire.
Lors du traitement des résultats bruts visant à en extraire des indicateurs synthétiques, les opérateurs pourront écarter les résultats obtenus lors de mesures nocturnes. Cette disposition doit permettre que les résultats présentés ne soient pas trop influencés par des mesures réalisées pendant une période sur laquelle les réseaux sont peu utilisés. Elle permet en outre de ménager au besoin de courtes plages de maintenance. A cette fin, le référentiel commun transmis à l'ARCEP avant chaque période de mesure pourra identifier des plages horaires nocturnes, communes à tous les opérateurs, qui seront écartées lors du calcul des indicateurs.
De plus, des plages correspondant aux heures chargées devront également être identifiées, et les indicateurs devront aussi être calculés sur ces plages spécifiques, afin que le régulateur et les consommateurs puissent constater les éventuelles différences entre la qualité de service proposée en moyenne sur la journée (hors plage de maintenance nocturne) et pendant les heures chargées.
Les horaires et la périodicité des mesures sont précisés en annexe II de la présente décision.

1.8. La certification des méthodes de mesures

Afin d'assurer que les mesures réalisées sont bien conformes aux objectifs, conditions, modalités et spécifications définis dans la présente décision et dans le référentiel commun, celles-ci devront être certifiées par un tiers indépendant. Dans un souci de transparence, un compte rendu de certification devra être communiqué à l'ARCEP et mis à disposition du public lors de la publication des résultats de mesures.
Ainsi, dans l'hypothèse où, comme le recommande l'ARCEP, les mesures sont bien réalisées par un prestataire externe indépendant de l'opérateur, celui-ci pourra certifier la conformité des mesures aux objectifs et spécifications définis dans la présente décision. Ainsi, l'opérateur pourrait s'appuyer sur un même prestataire externe indépendant pour la réalisation et la certification des méthodes de mesures. Les opérateurs pourront alternativement, si cela s'avère nécessaire et afin notamment d'assurer la crédibilité des mesures, s'appuyer sur un autre prestataire externe indépendant pour la certification des méthodes de mesures.

1.9. Transmission et publication des résultats des mesures
1.9.1. Transmission des résultats de mesures à l'ARCEP
et publications semestrielles par les opérateurs

Chaque semestre, les opérateurs publient le résultat des mesures principales de qualité de service réalisées en application de la présente décision. Les modalités de publication sont définies dans l'annexe 3 de la présente décision et seront précisées dans le référentiel commun.
La publication par les opérateurs ne concernera pas les éventuels indicateurs pour lesquels l'ARCEP estimera qu'un niveau suffisant de comparabilité n'est pas assuré. Les opérateurs en seront informés, le cas échéant, par l'ARCEP.
En outre, dans un souci de transparence, l'ensemble des résultats bruts de mesures (données brutes) sera transmis à l'ARCEP. De manière systématique, l'ensemble des indicateurs chiffrés synthétiques présentés à l'annexe III devront être transmis à l'ARCEP après chaque période de mesure. Ces indicateurs sont communiqués selon un format facilement exploitable, commun à tous les opérateurs et permettant la fusion des données.

1.9.2. Publication d'une synthèse de chaque campagne
de mesures par l'ARCEP

Concomitamment aux publications semestrielles de leurs résultats de mesure de qualité de service par chaque opérateur, l'ARCEP prévoit, comme aujourd'hui pour la qualité du service fixe (cf. décision n° 2008-1362), de publier régulièrement une synthèse comparative de ces publications.
L'ARCEP pourra, en outre, si elle l'estime opportun et après consultation du comité technique prévu au 2.1.4, publier :
― une analyse approfondie d'une partie des mesures communiquées par les opérateurs à l'ARCEP ;
― les résultats des mesures complémentaires qui pourraient notamment permettre d'évaluer la représentativité et la cohérence des mesures principales.
Les modalités de publication de tels résultats (niveau d'agrégation des résultats, informations complémentaires permettant de caractériser le flux audiovisuel...) seront étudiées au sein du comité technique avant une éventuelle publication.
L'ARCEP attendra de disposer d'un recul suffisant sur ces différents éléments avant de les utiliser dans les synthèses qu'elle publiera. Ainsi les premières synthèses qui seront publiées par l'ARCEP pourraient ne pas intégrer de résultats de mesures complémentaires.

1.10. Mise en œuvre du dispositif

La mise en œuvre du dispositif de suivi de la qualité du service d'accès à l'internet sur le fondement de la présente décision nécessitera un travail préparatoire important.
Les modalités techniques de réalisation des mesures, de traitement des données et de publication de résultats devront être détaillées dans le référentiel commun, qui est établi dans le cadre du comité technique (cf. 2.1.4). Sur cette base, les opérateurs sélectionneront un prestataire externe chargé de la réalisation des mesures, qui sera chargé de la mise en place opérationnelle du dispositif (serveurs de tests, points de mesures...).
S'agissant des services d'accès à l'internet, l'ARCEP pourra, afin d'assurer la pertinence des mesures réalisées et, le cas échéant, d'apporter les ajustements nécessaires, interdire la publication des premiers résultats de mesures. En outre, afin que des premiers résultats puissent être publiés avant le 1er décembre 2013, les premières mesures réalisées pourront porter sur une période inférieure à un semestre.
Dans tous les cas, les résultats devront être transmis à l'ARCEP au plus tard deux semaines après la fin de chaque période d'observation et seront présentés au comité technique.
Le fonctionnement cyclique régulier du dispositif, organisé autour de deux périodes d'observation semestrielles, pourra ensuite être mis en place.

Calendrier de mise en œuvre de la décision
pour les mesures de qualité du service d'accès à l'internet

Vous pouvez consulter le tableau dans le
JOn° 70 du 23/03/2013 texte numéro 62

1.11. Evolution du dispositif

Le dispositif de mesure est appelé à évoluer dans le temps. Ainsi, de nouvelles catégories d'accès à l'internet pourront être introduites en fonction des évolutions technologiques. De même les listes des sites web ou plateformes vidéo, sur lesquelles des mesures d'usage web ou d'usage vidéo en ligne seront réalisées, pourront être modifiées régulièrement pour diversifier les cibles et refléter les évolutions des usages.
Le référentiel commun sera également périodiquement mis à jour.

Qualité du service téléphonique fixe au public
1.12. Rappel du dispositif existant encadré par la décision n° 2008-1362
de l'ARCEP en date du 4 décembre 2008

Initiés en 2006, les travaux préliminaires sur les indicateurs de qualité de service fixe ont eu pour objet de définir la liste des indicateurs pertinents à mesurer, la manière de les mesurer, les modalités de validation des mesures et les règles de publication de celles-ci.
A l'issue de travaux multilatéraux avec les opérateurs, l'ARCEP a publié, fin 2007, un document de consultation publique qui a conduit à l'adoption, par l'ARCEP, en 2008 de la décision n° 2008-1362 précisant le cadre applicable à la publication de ces indicateurs.
Les principes de comparabilité, de sincérité et d'objectivité constituant le socle de cette décision, prévalent toujours aujourd'hui ; ils s'appliquent également à la mesure et à la publication des indicateurs de la qualité du service d'accès à l'internet.
Afin de garantir l'objectivité et la sincérité des mesures, les indicateurs de qualité de service fixe reposent sur des définitions normalisées issues de l'ETSI.
En application du principe de proportionnalité par rapport aux objectifs poursuivis, le dispositif choisi a introduit un seuil en nombre d'abonnés significatif de 100 000 abonnés par configuration d'accès.
En ce qui concerne les méthodes de mesure, dès le lancement de la démarche en 2006, les opérateurs ont exprimé le souhait d'établir un référentiel commun visant à préciser, autant que de besoin, les définitions et les modalités de mise en œuvre des mesures de chaque indicateur. Le référentiel a ainsi complété la décision réglementaire en précisant la description détaillée des mesures et de leurs modalités de calcul. Une première version de ce référentiel a été établie en juin 2010, puis enrichie régulièrement afin d'éliminer les éventuelles sources de biais identifiées ultérieurement.
A compter de la publication de la décision de 2008, deux années de travaux ont permis d'élaborer un référentiel commun et de définir précisément les indicateurs liés au service téléphonique fixe.
La première publication des mesures (portant sur le premier trimestre 2010) étant intervenue en juillet 2010, le secteur et l'ARCEP disposent désormais de plus de deux années de recul sur ce dispositif de production et de publication de ces indicateurs.
Cette expérience permet de faire évoluer le cadre posé par la décision n° 2008-1362 en cohérence avec les travaux de mise en place des indicateurs liés au service d'accès à l'internet en s'appuyant notamment sur un référentiel des mesures préexistant pour les indicateurs liés à la qualité des appels téléphoniques.

1.13. Evolution du dispositif de production et de publication des indicateurs
liés à la qualité des appels téléphoniques

Trois principaux indicateurs sont publiés depuis deux ans : le taux de défaillance des appels (en national et à l'international), la durée d'établissement de la communication (en national et à l'international) et la qualité de la communication en national.
De manière générale, les mesures de ces indicateurs ont suscité peu de réactions de la part des différents acteurs ayant contribué à les mettre en place ; en effet, les résultats obtenus (cf. la synthèse publiée trimestriellement par l'ARCEP) par les différents opérateurs se situent à des niveaux relativement élevés et proches les uns des autres. Le seul indicateur ayant nécessité des travaux de la part des opérateurs est celui de la durée moyenne d'établissement des appels internationaux pour lequel des écarts étaient constatés.
Les mesures permettant d'analyser et de comparer la qualité des appels téléphoniques entre les opérateurs reposent sur des mesures externes par échantillon en utilisant des appels de test.
La mise en œuvre de ces appels tests a préalablement nécessité l'élaboration d'un référentiel commun des mesures afin de préciser techniquement la définition de chaque indicateur ainsi que ses modalités de mesure. Ce référentiel garantit que les résultats obtenus sont objectifs et comparables entre les différents opérateurs.
Les appels tests reposent également sur le déploiement d'une infrastructure dédiée (locaux techniques, lignes dédiées, sondes). La méthodologie de mesure de ces indicateurs est désormais maîtrisée et stabilisée.
Les questions liées au choix et au déploiement de l'infrastructure nécessaire pour les mesures de la qualité du service d'accès à l'internet (par exemple le choix du nombre et de la localisation des sites) et à la mise en œuvre de la méthodologie de mesure (choix des lignes de référence, représentativité) pour les deux services objets de la présente décision sont proches.
Ces similitudes permettent d'harmoniser les conditions de production, du suivi et de publication des deux catégories d'indicateurs.
Ce constat amène l'ARCEP à proposer plusieurs évolutions présentées ci-après.

1.13.1. Ajustement du nombre de points de mesure
pour les configurations d'accès de moins de 300 000 abonnés

En application du principe de proportionnalité par rapport aux objectifs poursuivis, un seuil en nombre d'abonnés significatif de 100 000 abonnés par configuration d'accès est introduit. Ainsi, la mesure des indicateurs, qui nécessite la mise en œuvre d'un système composé de points de mesure et de lignes de test, n'est obligatoire que pour les opérateurs ayant au moins 100 000 abonnés sur une configuration d'accès au réseau (boucle locale de cuivre, fibre optique à terminaison coaxiale, fibre optique jusqu'à l'abonné). Les autres opérateurs, s'ils ne sont pas couverts par la présente décision, ont naturellement la possibilité de rejoindre le dispositif dans les mêmes conditions sur la base du volontariat. A l'instar du dispositif de mesure de la qualité de service d'accès à l'internet, les exigences du dispositif de mesure de la qualité du service téléphonique augmenteront progressivement jusqu'au seuil de 300 000 abonnés par configuration d'accès de la manière suivante :

|NOMBRE D'ABONNÉS
de la configuration d'accès|NOMBRE DE POINTS DE MESURE
de la configuration
fibre optique jusqu'à l'abonné|NOMBRE DE POINTS DE MESURE
de la configuration RTC ou xDSL ou fibre optique
à terminaison coaxiale| |--------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Moins de 99 999 | 0 | 0 | | De 100 000 à 299 999 | 3 | 3 | | Plus 300 000 | 4 | 6 |

1.13.2. Outre-mer

Comme la consultation publique organisée au début de l'année 2012 l'a mis en lumière, la spécificité de chaque département d'outre-mer conduirait nécessairement à proposer des mesures spécifiques pour chaque département d'outre-mer. En outre, l'objectif poursuivi de comparaison du service offert par différents opérateurs nécessiterait que plusieurs opérateurs soient couverts par la décision sur chaque département. Or, au vu du nombre de lignes que compte chacun des départements sur une configuration d'accès donné, le seuil de 100 000 abonnés par département ne devrait pas être franchi à moyen terme par plusieurs opérateurs sur un même département. Ainsi, afin d'éviter la mise en place de mesures disproportionnées, le présent dispositif exclut, à ce stade, à l'instar de la qualité de service de l'accès à l'internet, les territoires ultra-marins.

1.13.3. Amélioration de la représentativité des lignes de tests

En raison de choix techniques propres à chaque opérateur, le service téléphonique est susceptible d'utiliser différentes architectures de réseaux pour desservir l'ensemble des clients résidentiels d'une même configuration d'accès. Ces différences peuvent, par exemple, résulter de l'utilisation de protocoles de signalisation (MGCP ou SIP) ou de codecs voix (G.711 ou G.722) différents pour la VoIP.
Afin de simplifier le système de mesures, il est proposé que l'architecture retenue, pour une configuration d'accès donnée, corresponde à l'architecture la plus vendue dans les offres de l'opérateur, sur cette configuration d'accès, au cours du semestre précédent.

1.13.4. Harmonisation du processus de production
et de publication des indicateurs

Les campagnes de mesures actuelles, planifiées à l'avance, et d'une durée de quinze jours par trimestre ne permettent pas d'obtenir une image continue de la qualité du réseau et donc des appels téléphoniques. Dans le cadre de la présente décision, les mesures sont ainsi réalisées de manière continue afin d'améliorer la représentativité de la qualité mesurée et donnent lieu à des publications semestrielles (et non plus trimestrielles), comme pour les indicateurs portant sur la qualité de service de l'internet. Il convient toutefois de prendre en compte les périodes de maintenance programmées à l'avance ainsi que les éventuelles pannes imputables au système de mesure, afin de ne pas pénaliser les opérateurs. L'annexe IV précise les modalités qui permettent d'exclure des jours de mesure du calcul de l'indicateur semestriel. Toutefois, afin d'être représentatif, tout indicateur dont la période de mesure sera inférieur à cent cinquante jours ne pourra être certifié conforme.
L'augmentation du nombre de jours de mesure et donc de la volumétrie des appels permet de réaliser des économies par rapport au dispositif antérieur en ce qu'il permet de dispenser les opérateurs et leur prestataire des astreintes de supervision du système de mesures mises en place les nuits et les week-ends, identifiées comme coûteuses dans le dispositif de mesure précédent. L'étalement des mesures aura ainsi pour effet complémentaire de lisser et de limiter le « bruit » du dispositif de mesures.
En ce qui concerne le « bruit » induit par le système de mesure, les campagnes réalisées depuis 2010 ont permis d'évaluer que le taux d'appels défaillants imputés à tort à l'opérateur pouvait atteindre jusqu'à 0,1 %. Dans ces conditions, afin de ne pas pénaliser les opérateurs en leur imposant des retraitements manuels pour éliminer les « faux positifs », un bruit de 0,1 % a été pris en compte dans la formule de calcul des indicateurs de taux de réussite des appels.

1.13.5. Renforcement de la crédibilité des mesures effectuées

Comme pour les mesures de qualité du service d'accès à l'internet, il importe que les mesures et les opérations de traitement des résultats soient faites de façon aussi transparente que possible, les opérateurs continueront ainsi de fournir, avant chaque publication, les résultats des mesures, leur compte-rendu de certification concernant la conformité des mesures aux modalités prévues par la décision (cf. 2.6) et les données brutes des mesures selon les modalités précisées à l'annexe IV.
Par ailleurs, l'ARCEP doit pouvoir solliciter les opérateurs et le prestataire avec lequel ils sont en relation contractuelle afin d'obtenir des informations complémentaires sur les modalités de réalisation des mesures, et visiter les installations mises en place.
Ces résultats devront être transmis à l'ARCEP après chaque période de mesure et permettront en cas de besoin de bénéficier d'une analyse plus fine des résultats par points de mesure et par numéro d'appel. Les résultats par point de mesure et par numéro d'appel ne sont pas publiés.
Dans un souci d'homogénéité, les données brutes, la présentation synthétique des résultats ainsi que les comptes rendus de certification sont transmis au plus tard aux dates mentionnées dans le tableau ci-après.

1.13.6. Restitution synthétique des résultats et publication

Afin d'améliorer la lisibilité des résultats publiés par les opérateurs sur leur site, l'ARCEP fournit un format de restitution présenté en annexe IV, qui s'appuie sur des travaux conduits par les opérateurs dans le cadre du dispositif précédent encadré par la décision n° 2008-1362, et auquel les opérateurs devront se conformer.
La mise à disposition du public doit intervenir au plus tard aux dates mentionnées dans le tableau ci-après. La date de publication est définie afin d'être compatible avec le calendrier des mises à disposition des indicateurs liés à l'accès tels que définis dans l'annexe 1 de la décision n° 2008-1362.

Calendrier des périodes de mesures et des publications

| PÉRIODES DE MESURE |DATE LIMITE DE TRANSMISSION
des résultats à l'ARCEP|DATE DE PUBLICATION
des résultats| |------------------------------|---------------------------------------------------------|---------------------------------------| | A : 1er janvier au 30 juin | 20 juillet | Deuxième mercredi du mois d'octobre | |B : 1er juillet au 31 décembre| 20 janvier | Deuxième mercredi du mois d'avril |

1.14. Mise en œuvre du dispositif

Afin d'assurer la continuité entre l'ancien dispositif (issu de la décision n° 2008-1362) et le nouveau dispositif prévu par la présente décision, la dernière série de mesures des indicateurs liés aux appels téléphoniques (effectuées dans le cadre de la décision n° 2008-1362 susvisée) porte sur la période comprise entre le 1er avril et le 30 juin 2013. Cette période de mesure donne lieu à une mise à disposition du public au plus tard le 14 octobre 2013.
La première série de mesures, effectuée dans le cadre de la présente décision, qui portera sur la période comprise entre le 1er juillet et le 31 décembre 2013, sera transmise à l'ARCEP au plus tard le 20 janvier 2014. La première mise à disposition du public aura lieu au plus tard le 9 avril 2014.

Calendrier de mise en œuvre de la décision
pour les mesures de qualité du service téléphonique fixe au public

Vous pouvez consulter le tableau dans le
JOn° 70 du 23/03/2013 texte numéro 62

Décide :

Périmètre des acteurs