A N N E X E S
A N N E X E I
CONFIGURATIONS D'ACCÈS AU RÉSEAU
ET CATÉGORIES D'ACCÈS À L'INTERNET

Les mesures de qualité des services fixes d'accès à l'internet et de téléphonie conduisent à distinguer :
― des configurations d'accès au réseau pour les mesures de qualité du service téléphonique fixe ;
― des catégories d'accès à l'internet pour les mesures de qualité du service d'accès à l'internet.

Configurations d'accès au réseau

Différentes configurations d'accès au réseau sont définies à partir de la technologie utilisée pour le service de communication électronique (RTC ou IP) et du support physique de raccordement de l'abonné.

Réseau téléphonique commuté

Le réseau téléphonique commuté est une première configuration d'accès considérée uniquement pour le service téléphonique au public.

Réseaux IP

Différentes configurations d'accès sont distinguées pour les réseaux IP en fonction du support utilisé par l'opérateur pour le raccordement de l'abonné sur le réseau d'accès. Sont ainsi distingués, tant pour le service d'accès à l'internet que pour le service téléphonique au public :
― la boucle locale de cuivre ;
― la fibre optique avec terminaison en câble coaxial ;
― la fibre optique jusqu'à l'abonné (FttH) ;
― la boucle locale radioélectrique ;
― l'accès satellitaire.
D'autres configurations d'accès pourront être introduites en fonction notamment de l'évolution des modes de raccordement au réseau proposés.

Catégories d'accès à l'internet pour les mesures d'accès à l'internet

Pour les mesures de qualité du service d'accès à l'internet, différentes catégories d'accès sont distinguées au sein d'une même configuration d'accès au réseau afin de constituer des ensembles suffisamment homogènes du point de vue du service considéré, l'accès à l'internet. Ces catégories ne sont pas prises en compte pour les mesures concernant le service téléphonique au public.
Remarque : seules les configurations d'accès correspondant aux réseaux IP sont considérées pour l'accès à l'internet, l'accès RTC (bas débit) n'étant ainsi pas considéré.
Le tableau ci-après présente la liste des catégories d'accès à l'internet devant être prises en compte. De nouvelles catégories d'accès pourront être à l'avenir ajoutées à cette liste dans la mesure où elles rassemblent un nombre significatif d'abonnés (de l'ordre de 100 000) chez un opérateur donné et dans la mesure où elles sont techniquement homogènes, distinctes des catégories d'accès déjà identifiées ou proposées sur une configuration d'accès différente. L'ajout de nouvelles catégories d'accès devra être envisagé au sein du comité technique.

| CONFIGURATION
d'accès au réseau |CATÉGORIE D'ACCÈS
à l'internet| DÉFINITION | |---------------------------------------|------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Boucle locale de cuivre (xDSL) | Offres xDSL sur ligne courte | Lignes sur lesquelles les différentes technologies de type xDSL sont utilisées et dont l'atténuation théorique à 300 kHz est inférieure à 21 dB. | | | Offres xDSL sur ligne moyenne | Lignes sur lesquelles les différentes technologies de type xDSL sont utilisées et dont l'atténuation théorique à 300 kHz est comprise entre 21 dB et 43 dB. | | | Offres xDSL sur ligne longue | Lignes sur lesquelles les différentes technologies de type xDSL sont utilisées et dont l'atténuation théorique à 300 kHz est supérieure à 43 dB. | |Fibre optique avec terminaison coaxiale| Offres à 100 Mbit/s ou plus | Lignes en fibre optique à terminaison coaxiale sur lesquelles sont proposées des offres avec des débits théoriques de 100 Mbit/s ou plus. | | | Offres à 30 Mbit/s |Lignes en fibre optique à terminaison coaxiale ou « hybrides fibre câble coaxial » (HFC) sur lesquelles sont proposées des offres avec des débits théoriques de 30 Mbit/s.| | Fibre optique jusqu'à l'abonné (FttH) | Offres à 100 Mbit/s ou plus | Lignes en fibre optique de bout en bout sur lesquelles sont proposées des offres avec des débits théoriques de 100 Mbit/s ou plus. |

Catégories d'accès relevant d'un même réseau de terminaison

Pour le service d'accès à l'internet, la mesure et la mise à disposition du public mentionnées à l'article 1er sont mises en œuvre séparément pour chaque catégorie d'accès à l'internet définie en annexe 1, sur laquelle le service est offert au public. Dans la publication complémentaire qu'elle réalise (cf. 2.7.2), l'ARCEP peut, après concertation des membres du comité technique, regrouper différentes catégories d'accès afin d'améliorer la lisibilité des résultats pour le grand public.
Conformément aux articles 1er et 2 de la décision, l'opérateur est tenu de procéder à des mesures de qualité du service d'accès à l'internet s'il dispose de plus de 100 000 abonnés sur une même configuration d'accès au réseau. Il doit par ailleurs mettre en œuvre les mesures séparément pour les catégories d'accès à l'internet correspondantes. Lorsque différentes catégories d'accès à l'internet sont définies pour une même configuration d'accès au réseau (par exemple pour la boucle locale de cuivre et le câble coaxial), les catégories d'accès devant être prises en compte par l'opérateur dépendent du nombre d'abonnés dont il dispose. Ainsi, l'opérateur est tenu de prendre en compte au moins une catégorie d'accès s'il dispose de plus de 100 000 abonnés sur la configuration d'accès au réseau en question. Il est tenu de prendre en compte une catégorie d'accès additionnelle à chaque palier de 100 000 abonnés supplémentaires utilisant cette même configuration d'accès au réseau : deux catégories d'accès pour 200 000 abonnés ou plus, trois catégories d'accès pour 300 000 abonnés, etc.
Dans les cas où l'opérateur ne prend pas en compte toutes les catégories d'accès définies dans le tableau précédent pour un même type de terminaison, l'opérateur peut choisir la ou les catégories d'accès sur lesquelles les mesures sont effectuées. Son choix ne doit toutefois pas conduire à délaisser les catégories les moins performantes (par exemple les lignes xDSL moyennes ou longues) ― et sur lesquelles il propose effectivement des accès ― au profit des catégories les plus performantes (par exemple les lignes xDSL courtes). Lorsqu'il n'est tenu de prendre en compte qu'une catégorie d'accès parmi trois possibles correspondant à une même configuration d'accès au réseau, il ne peut ainsi se limiter à choisir la catégorie la plus performante. L'opérateur reste libre, sur la base du volontariat, de prendre en compte des catégories d'accès supplémentaires par rapport à l'obligation qui lui est faite.
Exemple dans le cas de la boucle locale de cuivre :
― moins de 100 000 abonnés : aucune obligation ;
― de 100 000 à 200 000 abonnés : obligation de mesure pour le xDSL sur lignes moyennes ou longues ;
― de 200 000 à 300 000 abonnés : obligation de mesure pour le xDSL sur lignes moyennes et longues ;
― plus de 300 000 abonnés : obligation de mesure pour le xDSL sur les lignes courtes, moyennes et longues.

Nombre de points de mesure par catégorie d'accès

Pour chaque catégorie d'accès, un opérateur doit s'appuyer au moins sur six lignes distinctes pour réaliser les mesures, à l'exception des catégories « Offres à 30 Mbit/s » (dans la configuration « Fibre optique avec terminaison coaxiale ») et « Offres à 100 Mbit/s ou plus » (dans la configuration « Fibre optique jusqu'à l'abonné ― FttH ») où le nombre minimal de lignes distinctes est de quatre. L'allégement de la contrainte pour ces deux catégories d'accès tient au fait que l'une est en déclin tandis que l'autre est en cours de déploiement.
Pour la configuration FttH, dans un souci de proportionnalité, les mesures pourront commencer à être réalisées à partir de trois points de mesure. Un quatrième point de mesure devra ensuite être mis en place par les opérateurs concernés, au plus tard lorsque ceux-ci atteindront 300 000 abonnés sur cette configuration d'accès.

Caractéristiques principales des lignes pour les mesures
de qualité du service d'accès à l'internet

Pour mesurer la qualité du service d'accès à l'internet et du service téléphonique fixe, l'opérateur devra s'appuyer sur un panel de lignes servant de points de mesure. Afin d'atteindre les objectifs de comparabilité et de représentativité poursuivis, la constitution du panel de lignes au sein de chaque catégorie d'accès doit, en particulier pour le service d'accès à l'internet, être représentative des principales caractéristiques des lignes des clients de cet opérateur.
Remarque. ― Les mesures de qualité du service d'accès à l'internet sont mises en œuvre séparément pour chaque catégorie d'accès à l'internet considéré tandis que les mesures de qualité du service téléphonique au public sont mises en œuvre séparément pour chaque configuration d'accès. Les regroupements considérés étant différents, les points de mesure retenus pour les services d'accès à l'internet et les services téléphoniques au public ne sont pas nécessairement les mêmes et ne sont pas non plus nécessairement aussi nombreux pour chaque groupement (configuration d'accès au réseau ou catégorie d'accès à l'internet).
Offres de gros sous-jacentes :
Lorsqu'ils ne contrôlent pas l'ensemble des éléments de réseau, actifs ou passifs, utilisés pour la fourniture d'un service d'accès à l'internet, les opérateurs de détail s'appuient sur des offres de gros proposées par d'autres opérateurs. Dans le cas de la boucle locale de cuivre, il s'agit notamment des offres de dégroupage (passif) et de bitstream (actif) proposées par l'opérateur historique et régulées au vu de sa position dominante sur les différents marchés de gros.
Pour chaque catégorie d'accès à l'internet, le panel de points retenu devra raisonnablement refléter la diversité des situations rencontrées sur le réseau de l'opérateur. Lorsqu'une offre de gros est très majoritairement utilisée par un opérateur pour une catégorie d'accès donnée (dans plus de 70 % des accès), cette offre de gros pourra toutefois être la seule retenue. Cette possibilité permet, pour la grande majorité des utilisateurs, de bénéficier d'une information traduisant plus fidèlement la qualité des offres qui leur sont proposées, ce qui concourt à améliorer la comparabilité des résultats entre opérateurs. L'opérateur doit démontrer à l'ARCEP, au vu des offres de gros qu'il utilise pour chaque catégorie d'accès, que le panel de points retenu respecte les critères ainsi énoncés.
Ainsi, pour un opérateur dont une proportion significative de clients résidentiels a un accès fourni via une offre de bitstream, le panel de points retenu devra inclure des accès fournis via l'offre de bitstream. A l'inverse, un opérateur fournissant une grande majorité de ses accès via le dégroupage pourra ne retenir que des points de mesure reposant sur le dégroupage.
Technologies :
Pour chaque catégorie d'accès, le panel de points retenu devra raisonnablement refléter la diversité des technologies proposées sur le réseau de l'opérateur (ADSL 2+, ADSL, DOCSIS 3.0...). L'opérateur doit démontrer que cette contrainte est respectée au vu des accès qu'il propose.
La prise en compte de nouvelles technologies (par exemple le VDSL sur la boucle locale de cuivre ou les technologies permettant d'atteindre des débits supérieurs à 100 Mbit/s sur la fibre optique avec terminaison coaxiale ou sur la fibre optique jusqu'à l'abonné), notamment dans la mesure où celles-ci seraient commercialement différenciées, est susceptible de donner lieu à la création de nouvelles catégories d'accès. La création éventuelle de nouvelles catégories d'accès devrait faire l'objet d'un examen au sein du comité technique.
Atténuation :
Pour chaque catégorie d'accès, le panel de points retenu devra raisonnablement refléter la diversité des lignes de la boucle locale de cuivre présentes sur le territoire. Lorsqu'il présente à l'ARCEP les modalités techniques de réalisation des mesures (cf. article 3) et lorsqu'il les publie (cf. article 6), l'opérateur doit démontrer que cette contrainte est respectée au vu des accès qu'il propose.

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SERVICE D'ACCÈS À L'INTERNET, INDICATEURS MESURÉS

Indicateurs mesurés :
La définition précise des mesures listées ci-après doit figurer dans le référentiel commun permettant à l'ARCEP de vérifier que les modalités techniques fixées dans ce référentiel permettent la bonne mise en œuvre des objectifs fixés à l'article 1er de la présente décision. Ce référentiel commun est rédigé conjointement par l'ARCEP, l'ensemble des opérateurs concernés par les mesures, en concertation avec les représentants d'associations d'utilisateurs, et des experts indépendants ayant accepté de s'impliquer dans les travaux.

| MESURE | DESCRIPTION | |--------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| |Débit descendant (capacité sur le lien descendant)| Capacité de transfert de données, mesurée avec un serveur distant dans les sens descendant (du serveur vers le point de mesure) et montant (du point de mesure vers le serveur). | | | | | Débit montant (capacité sur le lien montant) | | | Usage web | Temps moyen de chargement de pages web mesuré sur un panel de sites préalablement sélectionnés et régulièrement mis à jour. | | Usage vidéo en ligne |Qualité de visionnage de vidéos en ligne mesuré sur un panel de plates-formes préalablement sélectionnées. Cette qualité peut notamment s'apprécier à partir de mesures de disponibilité et de mesures de la qualité affichée.| | Usage peer-to-peer (pair à pair, ou P2P) | Temps ou vitesse de chargement d'un fichier disponible sur les plates-formes de partage de fichiers. | | Latence | Temps d'aller-retour mesuré à partir de l'envoi régulier de paquets. | | Perte de paquet | Tout paquet non transmis après une durée prédéfinie est considéré comme perdu. |

Conditions d'utilisation de la ligne

Les mesures devront être réalisées sur une ligne par ailleurs non utilisée.
Des travaux complémentaires seront menés pour évaluer l'opportunité, et le cas échant les modalités, de la mesure des indicateurs lorsque la ligne est utilisée. Il pourra s'agir, notamment, d'une utilisation simultanée par un service de télévision.

Mires

Les mesures de qualité de service doivent permettre d'appréhender la qualité de la partie du réseau sous le contrôle direct des opérateurs, mais aussi la qualité de ses interconnexions avec les autres réseaux constitutifs de l'internet.
Les mesures de qualité de service définies ci-dessus devront chacune être réalisées en s'appuyant sur un ou plusieurs types de mires, trois catégories de mires distinctes étant définies :
Mires proches :
Les mires proches désignent des serveurs de tests installés hors des réseaux des FAI (dits « off-net ») auxquels tous les opérateurs sont connectés dans de bonnes conditions. Cela signifie que l'interconnexion de l'opérateur avec le réseau hébergeant la mire doit être suffisamment dimensionnée, et que la prise en charge du trafic par un tiers (un transitaire, par exemple) doit être aussi limitée que possible. Au cours des mesures, il sera possible d'adresser les tests à toutes les mires proches, ou bien de sélectionner la plus proche.
Les mires proches doivent permettre d'évaluer au mieux la capacité intrinsèque du réseau de chaque opérateur, indépendamment de la qualité de ses interconnexions.
Mires éloignées :
L'utilisation de mires éloignées doit permettre d'évaluer, outre la capacité intrinsèque du réseau de chaque opérateur, la qualité générale de ses interconnexions permettant d'accéder à des points importants d'échange du trafic internet.
Les mires éloignées désignent ainsi des serveurs de tests installés hors des réseaux des FAI et du territoire national, à proximité de points d'échange importants du trafic internet. Ces mires pourraient par exemple être installées dans des grands points d'échange internet d'Europe et du monde.
Sites web et plates-formes de vidéo en ligne :
L'utilisation, en complément de serveurs de tests, de sites web et de plates-formes de vidéo en ligne doit permettre de traduire au mieux la qualité de service dont les utilisateurs font l'expérience dans leur utilisation de l'accès à l'internet fourni par l'opérateur.

| MESURES | MIRES UTILISÉES | |-----------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Mesures de débit | Utilisation de mires proches et de mires éloignées. | |Mesures de latence et de perte de paquets| Utilisation de mires proches et de mires éloignées. | | Mesure d'usage web |Utilisation d'un panel de sites web à forte audience. La liste de sites pourra être régulièrement actualisée afin notamment de prendre en compte d'éventuelles évolutions des usages. Le panel de sites considérés devra nécessairement intégrer des sites de services publics en ligne.| | Mesures d'usage vidéo en ligne | Utilisation d'un panel de plates-formes vidéo en ligne. La liste de plates-formes pourra être régulièrement actualisée afin notamment de prendre en compte d'éventuelles évolutions des usages. | | Usage peer-to-peer | Téléchargement d'un fichier partagé par un nombre suffisant d'autres utilisateurs, dont la localisation n'est pas contrôlée. |

La définition précise des types de mires utilisées, notamment le choix des sites web ou plates-formes de vidéo retenus, doit être précisée dans le référentiel commun.
La liste des mires utilisées, notamment la liste des sites web et plates-formes vidéo utilisées pour les mesures d'usage web et d'usage vidéo en ligne, doit être présentée par les opérateurs avec la publication des résultats.

Horaire et périodicité des mesures

Chaque indicateur (c'est-à-dire chaque type de mesure, vers chaque mire) doit faire l'objet d'une mesure une fois par heure, à un instant aléatoire. Si l'ensemble des mesures ne peut pas être réalisé pendant une heure, les mesures non réalisées sont effectuées prioritairement pendant l'heure suivante ;
Les mesures sont réalisées en continu (7 jours sur 7 et 24 heures sur 24). En fonction du déroulement des tests, les jours « entiers » permettant d'établir des indicateurs fiables sont ensuite déterminés de la manière suivante :
― pour un opérateur et une configuration d'accès donnés, un jour de mesure est considéré comme « entier » si l'ensemble des mesures réalisées en dehors de la plage de maintenance régulière a été effectuées dans des conditions normales ;
― la plage de maintenance régulière est une plage horaire nocturne quotidienne d'étendue limitée, commune entre les opérateurs, indiquée dans le référentiel commun avant le début des mesures ;
― par conditions normales, il convient d'entendre des conditions de mesures non affectées par l'un des événements suivants, sur justification écrite adressée à l'ARCEP :
― panne et indisponibilité du système de mesure du prestataire ;
― panne de l'accès utilisé par les lignes de test liée aux modalités de mise à disposition de cet accès par un opérateur d'infrastructure et dont la responsabilité n'est pas imputable à l'opérateur commercial victime de la panne (exemple : génie civil, écrasement à tort sauf si l'opérateur écrasé est l'opérateur responsable de l'écrasement, etc.) ;
― panne du modem (box) utilisé sur la ligne de test ;
― période de maintenance ayant fait l'objet d'un préavis écrit d'une semaine auprès du prestataire, de l'ARCEP et des autres opérateurs impliqués ;
― l'intégralité des jours « entiers » mesurés au cours du semestre doit être prise en compte ;
― 150 jours « entiers » de mesure par semestre constituent le minimum permettant la certification d'un indicateur.

A N N E X E I I I
SERVICE D'ACCÈS À L'INTERNET, DONNÉES TRANSMISES À L'ARCEP
ET MISES À DISPOSITION DU PUBLIC

L'ensemble des résultats des mesures présentées en annexe II doit être communiqué à l'ARCEP à l'issue de chaque période d'observation sous forme de données brutes, d'une part, et d'une synthèse des résultats des mesures, d'autre part.
En outre, les opérateurs mettent à disposition du public une agrégation de la synthèse des résultats des mesures transmise à l'ARCEP.

Indicateurs de position et indicateurs de dispersion

Des indicateurs de position et de dispersion doivent être déterminés, de la même façon par tous les opérateurs, à partir des résultats des mesures.
L'utilisation d'indicateurs de position et d'indicateurs de dispersion vise, de manière synthétique, à traduire la diversité des mesures qui auront pu être réalisées depuis les différents points de mesure utilisés pour chaque opérateur et chaque catégorie d'accès.
La nature précise de ces indicateurs est définie dans le référentiel commun. L'indicateur de position est de préférence calculé comme la médiane des résultats des mesures. Si une autre opération est considérée comme plus pertinente, elle devra être justifiée dans le référentiel commun.
L'indicateur de dispersion est de préférence calculé comme le couple formé par les mesures correspondant aux 5e et 95e centiles. Si une autre opération est considérée comme plus pertinente, elle devra être justifiée dans le référentiel commun.

Transmission de la synthèse des résultats à l'ARCEP

A l'issue de chaque période de mesure, les opérateurs transmettent à l'ARCEP l'ensemble des résultats obtenus sous forme de données brutes.
En outre, les opérateurs établissent une synthèse des résultats des mesures qu'ils transmettent à l'ARCEP. Cette synthèse comprend les indicateurs de position et de dispersion pour chaque indicateur défini à l'annexe II, qui doivent être calculés pour chaque ligne, vers chaque mire, sur l'ensemble de la journée et aux heures dites chargées. Ces données sont calculées sur l'ensemble de la période d'observation (semestre) et sur des durées plus courtes, par exemple sur chacun des trimestres correspondants.
Le fichier contenant la présentation synthétique des résultats de mesure est transmis à l'ARCEP dans un format bureautique classique permettant la fusion et l'analyse des données, et commun à l'ensemble des opérateurs.

Publication des résultats par les opérateurs

Les opérateurs établissent un support de publication qui agrège les données contenues dans la synthèse transmise à l'ARCEP. L'agrégation concerne les lignes, qui doivent être regroupées par catégorie d'accès, et les mires, qui doivent être regroupées par type de mire (la notion de « type de mire » étant définie au paragraphe suivant). Ainsi, ce support de publication comprend les indicateurs de position et de dispersion pour chaque indicateur défini à l'annexe II, calculés pour chaque catégorie d'accès, vers chaque type de mire, calculés sur l'ensemble de la journée et aux heures dites chargées. Ces données sont calculées sur l'ensemble de la période d'observation (semestre) et sur des durées plus courtes, par exemple sur chacun des trimestres correspondants.
Pour les indicateurs de débit (montant et descendant), de latence et de perte de paquets, les mires sont réparties en deux types : les mires proches et les mires lointaines. Pour les autres indicateurs, toutes les mires sont réunies dans un type unique.
Pour les indicateurs définis à l'annexe II mesurés vers des mires proches et lointaines, les types de mires sont les mires proches, d'une part, et les mires lointaines, d'autre part. Pour les autres indicateurs, toutes les mires utilisées forment un seul type de mire (sites web ou plates-formes vidéo).
Les modalités de publication sont précisées dans le référentiel commun, pour garantir aux utilisateurs l'accès aisé à une information détaillée, précise et homogène entre opérateurs sur le résultat des mesures.
La publication par les opérateurs ne concernera pas les éventuels indicateurs pour lesquels l'ARCEP estimera qu'un niveau suffisant de comparabilité n'est pas assuré. Les opérateurs en seront informés, le cas échéant, par l'ARCEP.

Informations complémentaires publiées

La publication du résultat des mesures doit s'accompagner d'informations complémentaires, notamment :
― pour chaque catégorie d'accès considérée, une indication du nombre et du pourcentage de lignes susceptibles de correspondre à cette catégorie ;
― pour chaque catégorie d'accès, les offres et équipements (modem notamment) pris en compte pour la réalisation des mesures.

Processus de traitement des données

Après la fin de la période de mesures (cf. article 5), chaque opérateur transmet à l'ARCEP la synthèse des résultats et le projet de support de publication.
Sur cette base, l'ARCEP peut établir un document comparant les résultats des mesures des opérateurs.
Avant la publication, l'ARCEP convoque éventuellement une réunion du comité technique pour examiner les projets de documents.
Les opérateurs et l'ARCEP publient leurs documents respectifs conformément au tableau ci-dessous.
La date de publication est définie afin d'être compatible avec le calendrier des mises à disposition des indicateurs liés au service téléphonique fixe au public définis dans la présente décision, et ceux liés à l'accès tels que définis dans l'annexe 1 de la décision n° 2008-1362.

Calendrier des périodes de mesures et des publications

| PÉRIODES DE MESURE |DATE LIMITE DE TRANSMISSION
des résultats à l'ARCEP|DATE DE PUBLICATION
des résultats| |------------------------------|---------------------------------------------------------|---------------------------------------| | A : 1er janvier au 30 juin | 20 juillet | Deuxième mercredi du mois d'octobre | |B : 1er juillet au 31 décembre| 20 janvier | Deuxième mercredi du mois d'avril |

A N N E X E I V
SERVICE TÉLÉPHONIQUE AU PUBLIC, INDICATEURS,
RÉSULTATS ET PUBLICATION
Présentation synthétique des résultats des mesures

Les résultats des mesures présentées ci-après doivent être présentés de façon synthétique sous forme d'indicateurs chiffrés avec une précision d'un chiffre après la virgule.

| INDICATEUR |RÉFÉRENCES POUR LES DÉFINITIONS
et méthodes de mesure| PRÉSENTATION SYNTHÉTIQUE
des indicateurs | PÉRIODICITÉ
de publication | | |--------------------------------|-----------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------|------------| | ST1 | Taux de défaillance des appels nationaux |ETSI EG 202 057-2 (partie 5.1)
« unsuccessful call ratio »| Pourcentage d'appels nationaux défaillants |Semestrielle| | ST2 | Taux de défaillance des appels internationaux | | Pourcentage d'appels internationaux défaillants | | | ST3 | Durée d'établissement d'une communication nationale | ETSI EG 202 057-2 (partie 5.2) | Temps moyen pour établir un appel national |Semestrielle| | ST4 | Durée d'établissement d'une communication internationale | | Temps moyen pour établir un appel international | | | ST5 | Qualité de la parole d'une communication nationale | UIT-T P.862 (PESQ) |Note PESQ de la qualité de la parole des appels nationaux|Semestrielle| | ST : Service téléphonique fixe.| | | | |

Des lignes de tests représentatives des lignes utilisées par les abonnés

Toute modification technique sur le réseau de l'opérateur entraînant une variation des indicateurs ci-après doit être signalée à l'ARCEP.
Dans le cas où plusieurs architectures techniques coexistent sur une même configuration d'accès, l'architecture retenue devra correspondre à l'architecture la plus vendue dans les offres de l'opérateur, sur cette configuration d'accès, au cours du semestre précédent. Le modem (box) est considéré comme faisant partie de l'architecture technique.

Système de mesures

En ce qui concerne les indicateurs nationaux (ST1, ST3, ST5), le nombre minimum de points de mesure est lié au nombre d'abonnés de la configuration d'accès conformément au barème suivant :

|NOMBRE D'ABONNÉS
de la configuration d'accès|NOMBRE DE POINTS
de mesure de la configuration
fibre optique jusqu'à l'abonné|NOMBRE DE POINTS
de mesure pour chacune
des configurations d'accès RTC, xDSL
et fibre optique à terminaison coaxiale| |--------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Moins de 99 999 | 0 | 0 | | De 100 000 à 299 999 | 3 | 3 | | Plus de 300 000 | 4 | 6 |

Les points de mesure doivent être choisis parmi des unités urbaines telles que définies par l'INSEE et selon le barème suivant :

|NOMBRE D'HABITANTS
dans l'unité urbaine|NOMBRE DE POINTS
de mesure de la configuration
fibre optique jusqu'à l'abonné|NOMBRE DE POINTS
de mesure pour chacune
des configurations d'accès RTC, xDSL
et fibre optique à terminaison coaxiale| |---------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Plus de 2 500 000 d'habitants | 1 à 2 | 0 à 2 | | De 500 000 à 2 500 000 d'habitants | 1 à 2 | 1 à 3 | | Moins de 500 000 habitants | 0 à 1 | 2 |

Les unités urbaines retenues pour les points de mesure doivent être identiques pour tous les opérateurs. Les points de mesure des différents opérateurs doivent être situés dans les mêmes bâtiments ou a minima, en cas de difficultés techniques majeures, dans les mêmes communes.
Les « appels nationaux » sont des appels pour lesquels la zone du numéro de téléphone de l'appelant (01, 02, 03, 04, 05) est différente de la zone du numéro de téléphone de l'appelé (01, 02, 03, 04, 05).
En ce qui concerne les mesures des indicateurs internationaux (ST2, ST4), les appels doivent être effectués vers trois des cinq destinations ultra-marines et internationales les plus appelées (en durée) depuis la France métropolitaine via un point de mesure international par opérateur pour chaque configuration d'accès ayant dépassé 100 000 abonnés ; en outre, ces pays doivent être identiques pour tous les opérateurs et les points de mesure internationaux doivent être situés dans les mêmes bâtiments ou a minima, en cas de difficultés techniques majeures, dans les mêmes communes.

Campagnes d'appels

Pour chaque point de mesure national, il est procédé au minimum à l'émission de deux appels nationaux par heure entre 7 heures et 23 h 59.
Pour chaque point de mesure international, il est procédé au minimum à l'émission de deux appels internationaux par heure entre 7 heures et 23 h 59.

Mesures prises en compte pour le calcul des indicateurs

Pour un point de mesure donné, un jour de mesure est considéré comme « entier » si l'ensemble des mesures réalisées entre 7 heures et 23 h 59 a été effectué dans des conditions normales.
Par conditions normales, il convient d'entendre des conditions de mesures non affectées par l'un des événements suivants, sur justification écrite adressée à l'ARCEP :
― panne et indisponibilité du système de mesure du prestataire ;
― panne de l'accès utilisé par les lignes de test liée aux modalités de mise à disposition de cet accès par un opérateur d'infrastructure et dont la responsabilité n'est pas imputable à l'opérateur commercial victime de la panne (exemple : génie civil, écrasement à tort sauf si l'opérateur écrasé est l'opérateur responsable de l'écrasement, etc.) ;
― panne du modem (box) utilisé sur la ligne de test ;
― jours de trafic atypiques : 31 décembre et 1er janvier ;
― période de maintenance ayant fait l'objet d'un préavis écrit d'une semaine auprès du prestataire, de l'ARCEP et des autres opérateurs impliqués.
Seules les mesures réalisées au cours de jours « entiers » sont prises en compte.
L'intégralité des mesures effectuées au cours de jours « entiers » doit être prise en compte.
150 jours « entiers » de mesure par point de mesure et par semestre constituent le minimum permettant la certification d'un indicateur.
Pour une configuration d'accès donnée, les indicateurs nationaux et internationaux sont calculés sur la base de l'ensemble des mesures prises en compte de chaque point de mesure national et international.

Format de restitution des résultats synthétiques

Le document final présenté à l'ARCEP et publié sur le site de l'opérateur suit le séquencement suivant :
Titre : « Indicateurs de qualité de service fixe liés au service téléphonique fixe (décision ARCEP n° XXXX du X mois 2013) ― nom de l'opérateur ― numéro du semestre ― année »
Le texte introductif suivant :
« La décision ARCEP n° 2013-XXX impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés résidentiels sur une configuration d'accès donnée (réseau téléphonique commuté, xDSL, fibre optique terminaison coaxiale, fibre optique jusqu'à l'abonné...) de faire réaliser des mesures de qualité du service téléphonique par un prestataire externe, indépendant de chacun des opérateurs, et d'en publier les résultats chaque semestre sur son site internet. »
Le tableau suivant, complété des informations semestrielles :

|INDICATEUR| VALEUR |COMMENTAIRES
de l'opérateur| | |----------|------------------------------------------------------------------|---------------------------------|---| | ST1 | Taux de réussite des appels nationaux | | | | ST2 | Taux de réussite des appels internationaux | | | | ST3 | Durée d'établissement d'une communication nationale | | | | ST4 | Durée d'établissement d'une communication internationale | | | | ST5 |Qualité de la parole d'une communication nationale (note de 1 à 5)| | |

S'ils le souhaitent, les opérateurs peuvent apporter des précisions sur leurs résultats. Ces commentaires portent uniquement sur leurs résultats et leur évolution dans le temps, indépendamment des résultats des autres opérateurs.
Le fichier contenant le titre, le texte et le tableau sera transmis à l'ARCEP dans un format bureautique classique de traitement de texte et commun à l'ensemble des opérateurs.
Le fichier contenant le tableau sera également transmis dans un format bureautique classique permettant la fusion des données et commun à l'ensemble des opérateurs.

Définitions et méthodologies de mesures des indicateurs

Pour les indicateurs suivants, la précision requise est de un chiffre après la virgule, avec arrondi à la décimale la plus proche.
Les valeurs publiées sont les moyennes des mesures effectuées au cours de la campagne semestrielle, pondérées conformément aux règles précitées.

1. Taux de réussite des appels

Cet indicateur traduit la probabilité pour un appelant de voir son appel aboutir, et donc de ne pas avoir d'appel défaillant. Un appel défaillant est un appel dont le résultat n'est pas conforme à ce qui est attendu soit parce qu'il n'aboutit pas, soit parce que la communication est interrompue avant la durée prévue. Cela peut se traduire notamment par un temps de décroché anormalement long (> 35 s), l'accès à un message d'erreur, une indisponibilité de tonalité, une interruption de communication. Le taux de défaillance est calculé sur la base des mesures réalisées au cours du semestre en distinguant le type, national ou international, des appels.
a) Périmètre
Un appel défaillant se traduit par :
― un message non conforme au message attendu ;
― un temps de décroché supérieur au seuil de N secondes (où N = 35 s) ;
― une sonnerie d'occupation renvoyée à l'appelant ;
― une indisponibilité de la tonalité constatée ;
― une interruption de la communication avant la durée fixée (3 min au national, 1 min pour les internationaux).
Les appels défaillants comptabilisés sont tous des appels inclus dans le périmètre défini ci-avant, et cadrés par le paragraphe ci-avant « Mesures prises en compte ». Les appels défaillants calculés sont ceux imputables à l'opérateur. L'indicateur calculé par la formule A compense le « bruit » induit par le système de mesure.
b) Indicateur
Un indicateur par configuration d'accès.
Un indicateur « national » et un indicateur « international ».
c) Formule de calcul

Vous pouvez consulter le tableau dans le
JOn° 70 du 23/03/2013 texte numéro 62

2. Durée d'établissement de la communication

La durée d'établissement de la communication correspond au délai mesuré entre la fin de la numérotation et le décroché. La durée d'établissement de la communication est distinguée en fonction du type, national ou international, des appels.
a) Périmètre
Temps, en secondes, compris entre la fin de la numérotation de l'appelant et le temps de décroché.
Exclusion des appels identifiés comme « défaillants ».
b) Indicateur
Un indicateur par configuration d'accès.
Un indicateur « national » et un indicateur « international ».
c) Formule de calcul

Sommei (pddi) / n

pddii: durée d'établissement de la communication de l'appel « i » (hors appels défaillants).
n : nombre d'appels réalisés pendant la période d'observation (hors appels défaillants).

3. Qualité de la connexion vocale

La qualité de la connexion vocale sera mesurée selon le modèle PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality), défini dans la recommandation P. 862 de l'UIT-T, qui permet l'évaluation de la qualité vocale de bout en bout, des codecs vocaux et des réseaux téléphoniques à bande étroite. Ce procédé consiste à attribuer une note (de 1 à 5) pour caractériser la qualité de la restitution. Cette note est obtenue en comparant le signal initial envoyé avec le signal dégradé reçu.
a) Indicateur
Un indicateur par configuration d'accès.
Un indicateur « national ».
b) Formule de calcul

Sommei (mi)/m

Durée minimale de l'appel : 180 secondes.
m = nombre d'appels sur la période d'observation (hors appels défaillants).
PESQ A-MWB = note PESQ d'un message vocal émis par l'appelant (A) et reçu par l'appelé (B).
PESQ B-MWA = note PESQ d'un message vocal émis par l'appelé (B) et reçu par l'appelant (A).
Mi = moy (PESQ A-MWB, PESQ B-MWA) de l'essai « i » (hors appels défaillants).

Données brutes non publiées

Les opérateurs devront, chaque semestre, fournir les données brutes, selon le formalisme décrit ci-après, ainsi que les moyennes des résultats par site de mesure.
Le fichier des données brutes devra être rempli comme indiqué ci-dessous et sera transmis à l'ARCEP dans un format bureautique classique permettant la fusion des données et commun à l'ensemble des opérateurs concernés :

| ID APPEL |OPÉRATEUR|CONFIGURATION
d'accès|NUMÉRO
de téléphone
appelant|NUMÉRO
de téléphone
appelé|DATE
d'appel|HEURE
d'appel|DÉFAILLANCE
de l'appel ?|DURÉE
d'appel|DURÉE
d'établissement
d'appel|QUALITÉ
de la
communication| |----------|---------|---------------------------|----------------------------------------|--------------------------------------|------------------|-------------------|------------------------------|-------------------|-----------------------------------------|---------------------------------------| |Appel n° 1| | | | | | | | | | | |Appel n° 2| | | | | | | | | | | | ... | | | | | | | | | | | |Appel n° N| | | | | | | | | | |