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Décision n°2013-0004 du 29 janvier 2013

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JORF n°0070 du 23 mars 2013

Contexte
1.1. Action de l'ARCEP en matière de qualité
de service sur les réseaux fixes

La présente décision s'inscrit dans le cadre de l'action menée par l'ARCEP en matière de mesure de la qualité de service et d'information des consommateurs. Elle concerne plus particulièrement le marché de détail des services de communications électroniques offerts sur les réseaux fixes.
Elle a pour objet de mettre en place un dispositif de mesure de la qualité du service d'accès à l'internet sur les réseaux fixes. Elle couvre également la mesure de la qualité du service téléphonique au public en situation fixe (ci-après « service téléphonique fixe »), sujet jusqu'ici couvert par la décision n° 2008-1362 du 4 décembre 2008. Elle ne porte pas sur la qualité de l'accès aux services fixes (délai de raccordement, taux de panne, temps de réponse par les services clients...) qui reste encadrée par la décision précitée.
S'agissant du service fixe d'accès à l'internet, la présente décision a été élaborée dans le cadre d'une concertation engagée en 2011 à la suite de la publication, en septembre 2010, des dix propositions et recommandations de l'ARCEP sur la neutralité de l'internet et des réseaux. Les travaux conduits dans ce cadre ont fait l'objet d'une première consultation publique entre le 23 décembre 2011 et le 17 février 2012. Un projet de décision a ensuite été soumis à consultation publique entre le 1er juin 2012 et le 3 juillet 2012.
A l'occasion des propositions et recommandations de l'ARCEP, rendues publiques en février 2011, visant à améliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications électroniques et postales, une réflexion a été engagée afin d'harmoniser et de rendre cohérents les différents dispositifs de suivi de la qualité de service existants ou à venir de l'ARCEP. Cette réflexion a conclu à la pertinence d'un rapprochement entre les dispositifs de mesure de la qualité des services fixes d'accès à l'internet et de téléphonie, lesquels reposent sur des méthodes de mesures similaires. A cette fin, la présente décision regroupe, d'une part, les indicateurs de qualité du service d'accès à l'internet introduit ci-dessus, d'autre part, des indicateurs de qualité du service téléphonique figurant précédemment dans la décision n° 2008-1362. Ces derniers indicateurs doivent être distingués des indicateurs liés à l'accès aux services de communications électroniques (délai de raccordement, taux de panne, temps de réponse par les services clients...) par ailleurs définis dans la décision n° 2008-1362. La présente décision se substitue donc à la décision n° 2008-1362 uniquement en ce qui concerne les indicateurs liés aux appels téléphoniques. Les indicateurs liés à l'accès (et couvrant aussi les relations des abonnés avec les services clients) demeurent régis par la décision n° 2008-1362.

Figure 1 ― Actions de l'ARCEP en matière de qualité de service sur les réseaux fixes (marchés de détail).

Vous pouvez consulter le tableau dans le
JOn° 70 du 23/03/2013 texte numéro 62

1.2. Cadre réglementaire
1.2.1. Cadre communautaire

La directive « service universel » susvisée prévoit, dans son article 22, les dispositions suivantes en matière de qualité de service applicable à toute entreprise offrant des services de communications électroniques :
« 1. Les Etats membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure, après avoir pris en compte l'opinion des parties intéressées, d'exiger des entreprises offrant des réseaux et/ou services de communications électroniques accessibles au public la publication, à l'attention des utilisateurs finals, d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services et sur les mesures prises pour assurer un accès d'un niveau équivalent pour les utilisateurs finals handicapés à l'attention des utilisateurs finals. Ces informations sont fournies également, sur demande, à l'autorité réglementaire nationale avant leur publication.
2. Les autorités réglementaires nationales peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, y compris les éventuels mécanismes de certification de la qualité, afin de garantir que les utilisateurs finals, y compris les utilisateurs finals handicapés, auront accès à des informations complètes, comparables, fiables et faciles à exploiter. (...) »

1.2.2. Cadre interne

L'article D. 98-4 du CPCE susvisé, qui transpose en droit français les dispositions de l'article 22 de la directive « service universel » prévoit que :
« II. ― Disponibilité et qualité du réseau et des services.
(...) L'opérateur mesure la valeur des indicateurs de qualité de service définis par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les conditions prévues par l'article L. 36-6. L'Autorité peut demander la certification des méthodes de mesure de la qualité de service. Les modalités de mise à disposition du public du résultat de ces mesures sont fixées par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les mêmes conditions. »
La présente décision de l'ARCEP relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service par les opérateurs est prise en application de l'article L. 36-6 du CPCE susvisé. Elle est publiée au Journal officiel de la République française après homologation par arrêté du ministre chargé des communications électroniques.

Qualité du service d'accès à l'internet
1.3. Les principes

La mesure et la publication d'indicateurs de qualité du service d'accès à l'internet répondent à deux objectifs :
― améliorer l'information des utilisateurs finals, pour renforcer leur capacité à choisir de manière éclairée leur offre d'accès à l'internet et stimuler la concurrence entre opérateurs au bénéfice de la qualité des offres de détail ;
― améliorer l'information du régulateur pour lui permettre de s'assurer du bon fonctionnement du marché ou, à défaut, d'envisager l'exercice de pouvoirs plus coercitifs.
Ce suivi permettra en particulier au régulateur de s'assurer que le développement des services spécialisés ne se fait pas aux dépens du service d'accès à l'internet. L'ARCEP pourrait dans ce cas, conformément aux pouvoirs qui lui ont été donnés par la transposition en droit français, notamment à l'article L. 36-6 du CPCE, des dispositions de la directive « service universel » modifiée en 2009, fixer des exigences minimales de qualité de service.
A ce stade de ses travaux et dans le cadre de la présente décision, l'approche choisie par l'ARCEP met l'accent sur l'information et la prévention. L'ARCEP n'envisage pas la fixation d'exigences minimales de qualité de service. Toutefois, l'ARCEP reste vigilante à l'égard de tout risque de sous-investissement des opérateurs, qui pourrait conduire à une pénurie de ressources.
Pour atteindre ces objectifs, le suivi de la qualité du service d'accès à l'internet doit être fondé sur des indicateurs comparables (cf. 1.3.1), représentatifs (cf. 1.3.2), sincères et objectifs (cf. 1.3.3). La présentation de ces indicateurs devra en outre être intelligible pour l'utilisateur (cf. 1.3.4). Enfin, afin de renforcer la crédibilité des mesures effectuées, les mesures devront être réalisées de façon transparente (cf. 1.3.5).
A cet effet, la présente décision définit, notamment dans ses annexes, les principales conditions de réalisation des mesures, de traitement des données et de publication de résultats. Ces conditions doivent être détaillées sur le plan technique afin notamment que les indicateurs mesurés et publiés soient bien objectifs et comparables entre les différents opérateurs. En complément des dispositions présentées dans la présente décision et dans ses annexes, les modalités techniques de réalisation des mesures, de traitement des données et de publication de résultats seront donc précisées dans un référentiel commun. Dans un souci de transparence (cf. 2.1.4), le référentiel commun est rédigé dans le cadre d'un comité technique, dont l'ARCEP assure le secrétariat, et auquel sont associés des représentants d'associations d'utilisateurs et des experts indépendants. Ce référentiel commun est par ailleurs transmis à l'ARCEP avant chaque période de mesure.

1.3.1. Des données comparables

Afin de permettre effectivement aux utilisateurs finals d'exercer un choix éclairé, le suivi de la qualité du service d'accès à l'internet doit permettre, dans des conditions similaires, de comparer la qualité de service fournie par les différents fournisseurs d'accès à l'internet (FAI).
Il importe à ce titre que :
― les mesures soient réalisées à partir de points de mesure clairement identifiés (cf. 2.3) et dont les caractéristiques techniques (atténuation des lignes, mode de raccordement domestique, environnement logiciel...) et géographiques (localisation des points de mesure) n'introduisent pas de biais entre opérateurs ;
― les mesures soient réalisées en distinguant des configurations et catégories d'accès homogènes (cf. annexe I) ;
― les modalités techniques de réalisation des mesures soient précisément définies, notamment dans le référentiel commun ;
― les modalités techniques de traitement des données conduisant à la publication de résultats soient précisément définies, notamment dans le référentiel commun.
Par ailleurs, l'ARCEP recommande que les opérateurs confient à un prestataire externe, unique et indépendant, la réalisation des mesures de qualité du service d'accès à l'internet.

1.3.2. Des données représentatives

Afin que les résultats obtenus constituent une information pertinente, il importe que ceux-ci soient représentatifs de la qualité de service dont bénéficient effectivement les abonnés des opérateurs soumis à l'obligation de mesure et de publication définie par la présente décision.
A ce titre :
― les configurations et catégories d'accès définies devront être représentatives de la diversité des accès effectivement commercialisés en couvrant notamment les accès les moins performants ;
― les points de mesure utilisés devront être répartis sur le territoire et localisés dans des villes de taille et de densité diverses.
Afin de permettre l'évaluation de la représentativité des mesures, les serveurs de test mis en place par les opérateurs devront être ouverts à la réalisation de mesures complémentaires indépendantes. Ainsi, l'ARCEP envisage de mettre en place des mesures complémentaires, indépendantes des mesures principales effectuées par les opérateurs en application de la présente décision (cf. 2.3.2). Sous réserve que les mesures complémentaires soient initiées depuis des points suffisamment nombreux et représentatifs des accès utilisés sur le territoire, le résultat de ces mesures permettra d'évaluer la représentativité des mesures principales.

1.3.3. Des données sincères et objectives

L'objectivité et la sincérité des mesures de qualité du service d'accès à l'internet qui seront réalisées doivent être garanties.

Objectivité des mesures

Pour garantir l'objectivité des mesures, l'ARCEP privilégie la mise en œuvre d'indicateurs et de méthodes de mesures définies de manière précise et transparente. Dans la mesure du possible, les mesures devront par ailleurs s'appuyer sur des indicateurs normalisés, définis par exemple dans des RFC (1) publiées par l'IETF (2). Ces indicateurs et méthodes de mesure ou de présentation sont définis dans l'annexe II de la présente décision. Les modalités techniques de réalisation des mesures devront par ailleurs être fixées dans le référentiel commun transmis à l'ARCEP avant chaque période de mesure (cf. 2.1).

Sincérité des mesures

La réalisation de mesures de qualité du service d'accès à l'internet nécessite l'échange d'informations entre des points de mesures et différentes mires, par exemple des serveurs de test. Les opérateurs doivent traiter ces échanges d'information sur leurs réseaux comme tout autre échange d'information impliquant un abonné résidentiel. Dans le cas contraire, les mesures réalisées ne pourraient être considérées comme sincères dans la mesure où elles ne traduiraient plus la qualité de service dont pourrait bénéficier un abonné résidentiel.
Le système mis en place par les opérateurs devra par ailleurs être ouvert à la réalisation de mesures complémentaires réalisées par l'ARCEP indépendamment des mesures principales effectuées par les opérateurs en application de la présente décision (cf. 2.3.2).

(1) Request for comments : documents de spécifications. (2) Internet Engineering Task Force : groupe de travail international qui contribue à la standardisation de l'internet.

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Version 1

Contexte

1.1. Action de l'ARCEP en matière de qualité

de service sur les réseaux fixes

La présente décision s'inscrit dans le cadre de l'action menée par l'ARCEP en matière de mesure de la qualité de service et d'information des consommateurs. Elle concerne plus particulièrement le marché de détail des services de communications électroniques offerts sur les réseaux fixes.

Elle a pour objet de mettre en place un dispositif de mesure de la qualité du service d'accès à l'internet sur les réseaux fixes. Elle couvre également la mesure de la qualité du service téléphonique au public en situation fixe (ci-après « service téléphonique fixe »), sujet jusqu'ici couvert par la décision n° 2008-1362 du 4 décembre 2008. Elle ne porte pas sur la qualité de l'accès aux services fixes (délai de raccordement, taux de panne, temps de réponse par les services clients...) qui reste encadrée par la décision précitée.

S'agissant du service fixe d'accès à l'internet, la présente décision a été élaborée dans le cadre d'une concertation engagée en 2011 à la suite de la publication, en septembre 2010, des dix propositions et recommandations de l'ARCEP sur la neutralité de l'internet et des réseaux. Les travaux conduits dans ce cadre ont fait l'objet d'une première consultation publique entre le 23 décembre 2011 et le 17 février 2012. Un projet de décision a ensuite été soumis à consultation publique entre le 1er juin 2012 et le 3 juillet 2012.

A l'occasion des propositions et recommandations de l'ARCEP, rendues publiques en février 2011, visant à améliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications électroniques et postales, une réflexion a été engagée afin d'harmoniser et de rendre cohérents les différents dispositifs de suivi de la qualité de service existants ou à venir de l'ARCEP. Cette réflexion a conclu à la pertinence d'un rapprochement entre les dispositifs de mesure de la qualité des services fixes d'accès à l'internet et de téléphonie, lesquels reposent sur des méthodes de mesures similaires. A cette fin, la présente décision regroupe, d'une part, les indicateurs de qualité du service d'accès à l'internet introduit ci-dessus, d'autre part, des indicateurs de qualité du service téléphonique figurant précédemment dans la décision n° 2008-1362. Ces derniers indicateurs doivent être distingués des indicateurs liés à l'accès aux services de communications électroniques (délai de raccordement, taux de panne, temps de réponse par les services clients...) par ailleurs définis dans la décision n° 2008-1362. La présente décision se substitue donc à la décision n° 2008-1362 uniquement en ce qui concerne les indicateurs liés aux appels téléphoniques. Les indicateurs liés à l'accès (et couvrant aussi les relations des abonnés avec les services clients) demeurent régis par la décision n° 2008-1362.

Figure 1 ― Actions de l'ARCEP en matière de qualité de service sur les réseaux fixes (marchés de détail).

Vous pouvez consulter le tableau dans le

JOn° 70 du 23/03/2013 texte numéro 62

1.2. Cadre réglementaire

1.2.1. Cadre communautaire

La directive « service universel » susvisée prévoit, dans son article 22, les dispositions suivantes en matière de qualité de service applicable à toute entreprise offrant des services de communications électroniques :

« 1. Les Etats membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure, après avoir pris en compte l'opinion des parties intéressées, d'exiger des entreprises offrant des réseaux et/ou services de communications électroniques accessibles au public la publication, à l'attention des utilisateurs finals, d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services et sur les mesures prises pour assurer un accès d'un niveau équivalent pour les utilisateurs finals handicapés à l'attention des utilisateurs finals. Ces informations sont fournies également, sur demande, à l'autorité réglementaire nationale avant leur publication.

2. Les autorités réglementaires nationales peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, y compris les éventuels mécanismes de certification de la qualité, afin de garantir que les utilisateurs finals, y compris les utilisateurs finals handicapés, auront accès à des informations complètes, comparables, fiables et faciles à exploiter. (...) »

1.2.2. Cadre interne

L'article D. 98-4 du CPCE susvisé, qui transpose en droit français les dispositions de l'article 22 de la directive « service universel » prévoit que :

« II. ― Disponibilité et qualité du réseau et des services.

(...) L'opérateur mesure la valeur des indicateurs de qualité de service définis par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les conditions prévues par l'article L. 36-6. L'Autorité peut demander la certification des méthodes de mesure de la qualité de service. Les modalités de mise à disposition du public du résultat de ces mesures sont fixées par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les mêmes conditions. »

La présente décision de l'ARCEP relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service par les opérateurs est prise en application de l'article L. 36-6 du CPCE susvisé. Elle est publiée au Journal officiel de la République française après homologation par arrêté du ministre chargé des communications électroniques.

Qualité du service d'accès à l'internet

1.3. Les principes

La mesure et la publication d'indicateurs de qualité du service d'accès à l'internet répondent à deux objectifs :

― améliorer l'information des utilisateurs finals, pour renforcer leur capacité à choisir de manière éclairée leur offre d'accès à l'internet et stimuler la concurrence entre opérateurs au bénéfice de la qualité des offres de détail ;

― améliorer l'information du régulateur pour lui permettre de s'assurer du bon fonctionnement du marché ou, à défaut, d'envisager l'exercice de pouvoirs plus coercitifs.

Ce suivi permettra en particulier au régulateur de s'assurer que le développement des services spécialisés ne se fait pas aux dépens du service d'accès à l'internet. L'ARCEP pourrait dans ce cas, conformément aux pouvoirs qui lui ont été donnés par la transposition en droit français, notamment à l'article L. 36-6 du CPCE, des dispositions de la directive « service universel » modifiée en 2009, fixer des exigences minimales de qualité de service.

A ce stade de ses travaux et dans le cadre de la présente décision, l'approche choisie par l'ARCEP met l'accent sur l'information et la prévention. L'ARCEP n'envisage pas la fixation d'exigences minimales de qualité de service. Toutefois, l'ARCEP reste vigilante à l'égard de tout risque de sous-investissement des opérateurs, qui pourrait conduire à une pénurie de ressources.

Pour atteindre ces objectifs, le suivi de la qualité du service d'accès à l'internet doit être fondé sur des indicateurs comparables (cf. 1.3.1), représentatifs (cf. 1.3.2), sincères et objectifs (cf. 1.3.3). La présentation de ces indicateurs devra en outre être intelligible pour l'utilisateur (cf. 1.3.4). Enfin, afin de renforcer la crédibilité des mesures effectuées, les mesures devront être réalisées de façon transparente (cf. 1.3.5).

A cet effet, la présente décision définit, notamment dans ses annexes, les principales conditions de réalisation des mesures, de traitement des données et de publication de résultats. Ces conditions doivent être détaillées sur le plan technique afin notamment que les indicateurs mesurés et publiés soient bien objectifs et comparables entre les différents opérateurs. En complément des dispositions présentées dans la présente décision et dans ses annexes, les modalités techniques de réalisation des mesures, de traitement des données et de publication de résultats seront donc précisées dans un référentiel commun. Dans un souci de transparence (cf. 2.1.4), le référentiel commun est rédigé dans le cadre d'un comité technique, dont l'ARCEP assure le secrétariat, et auquel sont associés des représentants d'associations d'utilisateurs et des experts indépendants. Ce référentiel commun est par ailleurs transmis à l'ARCEP avant chaque période de mesure.

1.3.1. Des données comparables

Afin de permettre effectivement aux utilisateurs finals d'exercer un choix éclairé, le suivi de la qualité du service d'accès à l'internet doit permettre, dans des conditions similaires, de comparer la qualité de service fournie par les différents fournisseurs d'accès à l'internet (FAI).

Il importe à ce titre que :

― les mesures soient réalisées à partir de points de mesure clairement identifiés (cf. 2.3) et dont les caractéristiques techniques (atténuation des lignes, mode de raccordement domestique, environnement logiciel...) et géographiques (localisation des points de mesure) n'introduisent pas de biais entre opérateurs ;

― les mesures soient réalisées en distinguant des configurations et catégories d'accès homogènes (cf. annexe I) ;

― les modalités techniques de réalisation des mesures soient précisément définies, notamment dans le référentiel commun ;

― les modalités techniques de traitement des données conduisant à la publication de résultats soient précisément définies, notamment dans le référentiel commun.

Par ailleurs, l'ARCEP recommande que les opérateurs confient à un prestataire externe, unique et indépendant, la réalisation des mesures de qualité du service d'accès à l'internet.

1.3.2. Des données représentatives

Afin que les résultats obtenus constituent une information pertinente, il importe que ceux-ci soient représentatifs de la qualité de service dont bénéficient effectivement les abonnés des opérateurs soumis à l'obligation de mesure et de publication définie par la présente décision.

A ce titre :

― les configurations et catégories d'accès définies devront être représentatives de la diversité des accès effectivement commercialisés en couvrant notamment les accès les moins performants ;

― les points de mesure utilisés devront être répartis sur le territoire et localisés dans des villes de taille et de densité diverses.

Afin de permettre l'évaluation de la représentativité des mesures, les serveurs de test mis en place par les opérateurs devront être ouverts à la réalisation de mesures complémentaires indépendantes. Ainsi, l'ARCEP envisage de mettre en place des mesures complémentaires, indépendantes des mesures principales effectuées par les opérateurs en application de la présente décision (cf. 2.3.2). Sous réserve que les mesures complémentaires soient initiées depuis des points suffisamment nombreux et représentatifs des accès utilisés sur le territoire, le résultat de ces mesures permettra d'évaluer la représentativité des mesures principales.

1.3.3. Des données sincères et objectives

L'objectivité et la sincérité des mesures de qualité du service d'accès à l'internet qui seront réalisées doivent être garanties.

Objectivité des mesures

Pour garantir l'objectivité des mesures, l'ARCEP privilégie la mise en œuvre d'indicateurs et de méthodes de mesures définies de manière précise et transparente. Dans la mesure du possible, les mesures devront par ailleurs s'appuyer sur des indicateurs normalisés, définis par exemple dans des RFC (1) publiées par l'IETF (2). Ces indicateurs et méthodes de mesure ou de présentation sont définis dans l'annexe II de la présente décision. Les modalités techniques de réalisation des mesures devront par ailleurs être fixées dans le référentiel commun transmis à l'ARCEP avant chaque période de mesure (cf. 2.1).

Sincérité des mesures

La réalisation de mesures de qualité du service d'accès à l'internet nécessite l'échange d'informations entre des points de mesures et différentes mires, par exemple des serveurs de test. Les opérateurs doivent traiter ces échanges d'information sur leurs réseaux comme tout autre échange d'information impliquant un abonné résidentiel. Dans le cas contraire, les mesures réalisées ne pourraient être considérées comme sincères dans la mesure où elles ne traduiraient plus la qualité de service dont pourrait bénéficier un abonné résidentiel.

Le système mis en place par les opérateurs devra par ailleurs être ouvert à la réalisation de mesures complémentaires réalisées par l'ARCEP indépendamment des mesures principales effectuées par les opérateurs en application de la présente décision (cf. 2.3.2).

(1) Request for comments : documents de spécifications. (2) Internet Engineering Task Force : groupe de travail international qui contribue à la standardisation de l'internet.