| Indicateurs |Objectif
de référence|Résultats d'Enedis|Incitation
financière (€)| |-------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------|------------------|---------------------------------| | Taux de télérelevés journaliers réussis | 98,0 % | 98,4 % | - | | Taux de publication par Ginko des index réels mensuels | 99,0 % | 99,1 % | - | | Taux de compteurs Linky sans index télérelevé au cours des deux derniers mois | 0,5 % | 0,6 % | - 892 880 | | Taux de téléprestations réalisées le jour J demandé par les fournisseurs | 98,0 % | 99,1 % | - | | Taux de compteurs activés dans les délais à la suite d'un ordre de pointe mobile | 98,0 % | 98,8 % | - | |Nombre de calendriers spécifiques fournisseurs mis en place après les délais impartis| - | - | - | | Nombre d'indemnités versées au client en cas de dysfonctionnement du compteur Linky | - | - | - | | Compteurs Linky non communicants de manière prolongée | - | 1 721 | - 34 420 | | Téléopérations réalisées à une date ultérieure à la date souhaitée par le client | - | 21 | - 550 | | Total des incitations financières sur le périmètre des compteurs évolués | - 927 850 | | |

Analyse de la qualité de service d'Enedis

La délibération TURPE 6 du 21 janvier 2021 a mis en place un cadre de régulation incitative pour la période 2021-2024. Dans la continuité des cadres de régulation mis en place par les précédents tarifs, celui-ci vise à encourager Enedis à poursuivre son amélioration au service des usagers. Pour rester efficaces, les indicateurs et les incitations associées doivent évoluer de manière régulière, en fonction des résultats obtenus et des enjeux nouveaux qui apparaissent.
La délibération TURPE 6 a mis l'accent sur 3 domaines spécifiques sur lesquels une amélioration de la performance d'Enedis est attendue et pour lesquels de nouveaux indicateurs ont été mis en place. Il s'agit du traitement des raccordements par Enedis, du traitement des réclamations et de la relation d'Enedis avec les fournisseurs d'électricité, ceux-ci échangeant régulièrement avec Enedis au nom de leurs clients.
Bien qu'en amélioration par rapport à 2022, la performance d'Enedis sur la qualité de service en 2023 est globalement en dessous de la performance attendue. Au global, Enedis doit supporter un malus de - 12,2 M€ au titre de la qualité de service, qui est principalement le fait des résultats de l'incitation sur le délai moyen de réalisation des raccordements qui génère un malus de - 16,8 M€.
Sur les 13 indicateurs incités d'Enedis, 5 génèrent des malus et 8 des bonus, ce qui témoigne d'une performance mitigée de l'opérateur.

Traitement des raccordements

La délibération TURPE 6 a renforcé la régulation sur les délais de raccordement, en remplaçant l'indicateur incité relatif au respect de la date convenue de mise à disposition du raccordement par une incitation sur le délai moyen de réalisation des raccordements. Les objectifs de délais de raccordement pour chaque catégorie suivent une trajectoire régulière à la baisse afin d'atteindre, à la fin de la période du TURPE 6, un niveau cohérent avec les délais observés en 2015-2016 et atteignable par Enedis sur la période du TURPE 6. Ces trajectoires envisagent une baisse moyenne de près de 30 % du délai moyen de raccordement à la fin de la période du TURPE 6 par rapport au réalisé de l'année 2019. Depuis la généralisation de la téléopération, une partie des opérations d'ajouts injection sur branchements existants ne correspondent plus à des opérations de raccordement ce qui rend impossible le calcul de l'incitation pour cette catégorie, ainsi le calcul n'est pas effectué pour cette catégorie et aucune incitation n'en résulte.

Résultats de l'indicateur « Délai moyen de réalisation des opérations de raccordement par catégorie de raccordement »

| Indicateurs |2019 |2021|2022 |2023| | | | | |---------------------------------------------------------------------------|-----|----|-----|----|-----|---|-----|---| | Les délais sont exprimés en jours - Nb en milliers |Délai| Nb |Délai| Nb |Délai|Nb |Délai|Nb | |Raccordements individuels en soutirage BT ≤ 36 kVA sans extension du réseau| 80 |153 | 85 |154 | 74 |154| 66 |160| | Raccordements BT ≤ 36 kVA avec extension du réseau | 160 | 8 | 163 | 7 | 165 | 7 | 152 | 7 | | Raccordements en soutirage BT > 36 kVA avec et sans extension | 144 | 9 | 143 | 9 | 145 |10 | 147 | 9 | | Raccordements collectifs | 238 | 21 | 230 | 22 | 226 |23 | 201 |22 | | Raccordements en soutirage sur le réseau HTA | 205 | 2 | 217 | 2 | 230 | 2 | 247 | 2 | | Raccordements producteurs pour les installations BT > 36 kVA et HTA | 211 | 4 | 233 | 6 | 254 | 7 | 279 | 9 |

Sur l'exercice 2023, la CRE observe une amélioration en tendance sur les délais de réalisation des travaux de raccordement des clients individuels en soutirage BT ≤ 36 kVA avec et sans extension avec une diminution respective du délai de raccordement de 8 % et 11 % entre 2022 et 2023. Cette performance confirme la tendance à l'inflexion de ces délais depuis 2019 à la baisse bien que celle-ci reste en deçà des performances attendues par la CRE sur l'année. Par ailleurs, Enedis s'est amélioré de manière aussi notable sur ses délais de réalisation des raccordements collectifs (- 11 % entre 2022 et 2023) malgré une performance qui reste éloignée de l'objectif de référence (performance de 201 jours en 2023 contre un objectif de 180 jours).
S'agissant des travaux réalisés pour les utilisateurs individuels sur des niveaux de tension supérieurs (BT > 36 kVA et HTA), la performance d'Enedis sur les affaires BT > 36 kVA avec ou sans extension est stable, autour de 146 jours en moyenne. En revanche, elle s'est nettement dégradée pour les consommateurs en soutirage HTA pour atteindre 247 jours en moyenne en 2023, soit une augmentation de 11 % des délais de réalisation des travaux par rapport à 2022. Cette augmentation peut en partie s'expliquer par une augmentation des volumes de raccordements réalisés d'environ 8 % par an depuis le début de TURPE 6.
S'agissant des raccordements des producteurs BT > 36 kVA et HTA, l'augmentation du nombre de raccordements réalisés s'est poursuivie en 2023 avec une augmentation de 10 % par rapport à 2021. Comme en 2022, les délais de raccordement dérivent dans une proportion très supérieure : le délai de réalisation des travaux de raccordement atteint 279 jours en 2023 pour un objectif de 165 jours, soit des délais supérieurs de 40 % aux objectifs. La CRE considère que le raccordement de ces sites dans les meilleurs délais est un enjeu primordial de l'activité d'Enedis et du mix énergétique français : elle considère qu'Enedis doit tout mettre en œuvre pour adapter son organisation pour répondre à l'évolution des demandes de raccordement.
Ces performances génèrent globalement un malus important pour Enedis, de - 16,8 M€.
La délibération TURPE 6 a maintenu l'incitation sur l'indicateur « taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé par le client ». Pour la période TURPE 6, la CRE a fixé une trajectoire d'objectifs croissante pour l'ensemble des affaires de sorte qu'Enedis soit incité à atteindre une performance de 94 % en fin de période tarifaire.
Pour l'année 2023, la performance d'Enedis est contrastée entre le segment des consommateurs individuels BT ≤ 36 kVA et petits producteurs, pour lequel Enedis bat l'objectif de référence (résultat de 96,5 % pour un objectif de 93 %) et le segment des utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA pour lequel la performance d'Enedis s'est dégradée depuis 2022 ce qui entraîne un résultat sur l'année 2023 inférieur à l'objectif fixé (résultat 80,8 % pour un objectif de 93 %).
En plus de ces indicateurs incités, la délibération TURPE 6 définit une liste d'indicateurs suivis ne faisant pas l'objet d'incitation financière en lien avec l'activité de raccordement d'Enedis. En particulier, la CRE a introduit, pour la période TURPE 6, le suivi :

- du taux d'accessibilité téléphonique des Accueils Raccordement Electricité ;
- du délai de réalisation des raccordements provisoires ;
- de la mesure de la qualité perçue par les utilisateurs des prestations de raccordement.

En 2023, les lignes téléphoniques des accueils raccordement électricité d'Enedis ont été disponibles à 85 %, en légère augmentation par rapport à 2022, mais plus bas que le niveau constaté en 2021 (86,7 %). Le délai moyen des raccordements provisoires est en amélioration continue sur la période 2021-2023 avec l'atteinte d'un délai moyen de 21 jours en 2023, le délai de réalisation des raccordements provisoires a diminué de 41 % par rapport à 2021 (35,7 jours).
En 2023, l'indicateur sur la qualité perçue des opérations de raccordement indique que 8 % des clients n'étaient « pas du tout satisfaits » à la suite de la réalisation d'une prestation de raccordement par Enedis. Ce taux est plus faible pour les clients raccordés en BT > 36 kVA ou en HTA avec 6,4 % que pour les clients raccordés en BT ≤ 36 kVA avec 10,1 %.

Traitement des réclamations

Le traitement des réclamations par Enedis a aussi fait l'objet d'un renforcement dans le cadre de régulation de la qualité de service. L'indicateur mesurant le « taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires » a été maintenu et la CRE a fixé une trajectoire croissante sur la période TURPE 6 pour atteindre l'objectif de 95 % sur les années 2023-2024.
Sur cet indicateur, la performance d'Enedis s'est significativement améliorée entre 2021 et 2023, passant de 91,3 % à 97,0 %. Cette amélioration s'accompagne d'une forte diminution du nombre de réclamations reçues par Enedis (- 42 %), cette dernière s'expliquant principalement par le déploiement de Linky et par la simplification du parcours client.

Résultats de l'indicateur « Taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires » et volume de réclamations reçues par Enedis

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

La délibération TURPE 6 a, en outre, introduit un nouvel indicateur incité. Celui-ci mesure le « taux de réclamations multiples filtré ». Cet indicateur mesure la capacité d'Enedis à répondre de manière satisfaisante à la première réclamation reçue pour un point et un sujet donné. Cet indicateur faisait l'objet d'un suivi en TURPE 5.
Sur la période TURPE 5, la CRE avait observé une dégradation de l'indicateur, constatant qu'un nombre plus important d'utilisateurs étaient amenés à émettre une réclamation sur un même sujet à la suite d'une première réponse d'Enedis. En 2023, le résultat d'Enedis est de 11,0 %, en baisse par rapport à 2022 (12,1 %), mais toujours au-dessus de la performance attendue par la CRE (9,2 %). A nouveau, la CRE encourage Enedis à mettre tout en œuvre pour répondre de manière satisfaisante aux réclamations reçues afin de diminuer ce résultat, mais surtout de réduire le nombre total de réclamations reçues.

Résultats de l'indicateur « Taux de réclamations multiples filtrés »

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En parallèle, dans sa délibération TURPE 6, la CRE a mis en place le suivi du nombre de saisines du médiateur national de l'énergie (MNE) concernant Enedis. En 2023, 4 660 saisines du MNE concernaient Enedis, soit un nombre en diminution par rapport à 2022 et 2021 (respectivement 5 229 et 7 344 saisines). Cette baisse de 37 % observée depuis 2021 est à mettre en regard de la diminution de 42 % du nombre de réclamations reçues. Ainsi, la part des saisines concernant Enedis par rapport au volume de réclamations reste stable en 2023 (2,2 % contre 2,3 % en 2022).

Relations fournisseurs

Dans la cadre du contrat unique, signé par la majorité des utilisateurs du réseau de distribution d'Enedis, les fournisseurs font l'interface entre le client final et Enedis. Ainsi la qualité des relations entre Enedis et les fournisseurs est essentielle au bon fonctionnement du marché et à la qualité du service rendu aux utilisateurs. Pour cela, la délibération TURPE 6 a introduit deux nouveaux indicateurs concernant les lignes téléphoniques d'Enedis, et a maintenu l'indicateur relatif à la disponibilité du portail fournisseur. La performance de ce dernier reste très élevée en 2023, avec une disponibilité moyenne sur l'année de 99,8 %, au-dessus de l'objectif fixé à 99 %. Il convient de noter que cet indicateur ne permet pas l'attribution de bonus pour l'opérateur lorsque sa performance est au-dessus de l'objectif cible (uniquement des pénalités).
Les deux indicateurs introduits par la délibération TURPE 6 visent à s'assurer de la bonne disponibilité des lignes téléphoniques dédiées aux fournisseurs, ces lignes sont utilisées par les fournisseurs lors de leurs échanges avec les clients quand des informations provenant d'Enedis sont nécessaires. La limitation du temps d'attente sur ces lignes a donc un effet direct sur la qualité perçue par les utilisateurs finals. Le premier indicateur mesure le taux de disponibilité de la ligne téléphonique, le second mesure le taux d'appels décrochés en moins de 90 secondes. L'indicateur sur le taux de disponibilité de la ligne spécialisée fournisseur faisait déjà l'objet d'un suivi sur la période TURPE 5.

Résultats de l'indicateur « Taux d'accessibilité de la ligne téléphonique spécialisée fournisseurs »

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La performance d'Enedis, pour l'indicateur « taux de disponibilité de la ligne spécialisée fournisseur » en 2023 s'élève à 97,1 %. Cette performance est la meilleure des sept dernières années et est au-dessus de l'objectif fixé à 96 %. Pour la période 2020-2023, la CRE félicite à nouveau Enedis des efforts réalisés et l'encourage à maintenir cette bonne performance. De la même manière, Enedis a, en 2023, battu l'objectif fixé sur le taux d'appels à la ligne spécialisée fournisseurs avec un temps d'attente inférieur à 90 secondes. En effet, 83 % des appels ont été traités avec un temps d'attente inférieur à 90 secondes pour un objectif de 78 %. Enedis s'est significativement amélioré par rapport à l'année 2021 (77 %). La CRE félicite Enedis pour son amélioration constante depuis la mise en place de cet indicateur.

Analyse de la qualité de service spécifique du projet Linky d'Enedis

Le projet Linky dispose d'un cadre de régulation incitatif spécifique, suite à la fin du déploiement en masse à l'issue de l'année 2021 ce cadre de régulation a été modifié par la délibération de la CRE n° 2022-82 du 17 mars 2022 portant décision sur le cadre de régulation incitative du système de comptage évolué d'Enedis dans le domaine de tension BT ≤ 36 kVA (Linky) pour la période 2022-2024 et modifiant la délibération n° 2021-13 portant décision sur le tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution d'électricité (TURPE 6 HTA-BT). Le cadre de régulation incitative spécifique au projet Linky comporte un volet dédié à la performance du système de comptage qui sur le suivi de 6 indicateurs faisant l'objet d'une incitation financière, ces indicateurs ne peuvent générer que des malus. Le bonus perçu par Enedis sur la régulation incitative du projet Linky étant calculé comme un supplément de rémunération de 100 points de base (pbs) sur la BAR du projet Linky. Ces indicateurs ont pour objectif de s'assurer du bon fonctionnement du système Linky. Parmi ces 6 indicateurs, un seul indicateur a effectivement généré un malus.
En particulier, la CRE mesure le taux de télérelevés journaliers réussis ainsi que le taux de publication mensuel des index réels dans Ginko. Ces deux indicateurs permettent de suivre le rôle principal du projet de comptage et de s'assurer que le relevé et la transmission des index se font correctement. Pour s'assurer que la performance d'Enedis se stabilise à un niveau satisfaisant au regard de l'état d'avancement du projet, les objectifs de ces indicateurs ont été maintenus pour les années 2022 à 2024 à 98 % par mois pour le taux de télérelevés journaliers réussis et à 99 % pour le taux de transmission mensuel des index. Pour ces deux indicateurs, Enedis a réussi, sur la totalité des mois de l'année 2023, à être au-dessus des objectif fixés. La CRE félicite Enedis du bon niveau et de l'amélioration constatée sur ces indicateurs par rapport à 2022 et encourage Enedis à poursuivre dans cette voie.

Résultats des indicateurs « Taux de télérelevés journaliers réussis » et « Taux de publication des index réels mensuels »

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Parmi les autres indicateurs incités, la CRE incite Enedis sur la bonne communication de ces compteurs évolués à travers l'indicateur « Taux de compteurs Linky sans index télérelevé au cours des deux derniers mois ». Cet indicateur vise à inciter Enedis à ce que les compteurs Linky posés restent communicants et assurent leur fonction. Sur cet indicateur, la performance d'Enedis est en légère amélioration avec un niveau stable sur l'année autour de 0,6 %, au-dessus de l'objectif fixé de 0,5 %. La CRE rappelle que la bonne communication des compteurs évolués est une condition nécessaire à la matérialisation des gains du projet. A ce titre, elle encourage Enedis à continuer son travail sur ce point, pour réduire le nombre de compteurs non communicants et garantir un bon fonctionnement du système Linky. Un autre aspect important du système Linky est la capacité à réaliser des téléprestations à distance. A cette fin, la CRE incite le « taux téléprestations réalisées le jour J demandé par les fournisseurs ». Sur cet indicateur Enedis se situe en 2023 à un niveau de 99,1 % en moyenne sur l'année, au-dessus de l'objectif fixé sur l'ensemble des mois de l'année (98 %).

Résultats de l'indicateur « Taux de compteurs Linky d'accessibilité de la ligne téléphonique spécialisée fournisseurs »

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Dans sa délibération du 17 mars 2022, la CRE a introduit trois nouveaux indicateurs relatifs à la performance du système Linky. Un indicateur mesure le « nombre de calendriers spécifiques fournisseurs mis en place après les délais impartis » : cet indicateur vise à s'assurer qu'Enedis permet aux fournisseurs d'utiliser les capacités du compteur Linky pour développer des calendriers innovants en s'appuyant sur les 10 index de mesure mis à disposition par Linky. Enedis doit mettre en place les calendriers requis par les fournisseurs dans un délai inférieur à 1 mois pour les calendriers créés par recopie, et inférieur à 2 mois pour les calendriers personnalisés. Pour cette seconde année de mise en œuvre de l'indicateur, Enedis a mis en place 38 calendriers spécifiques fournisseurs, l'ensemble de ces calendriers ont été mis en place dans les délais requis. La CRE constate une hausse significative des demandes des fournisseurs (4 calendriers personnalisés en 2022) et se félicite qu'Enedis poursuive cette bonne performance sur cet indicateur.
Par ailleurs, afin de traiter des situations de non-communication durable de certains compteurs évolués, la CRE a mis en place un mécanisme d'indemnisation à la suite du dépôt d'une réclamation par l'utilisateur concerné. En particulier, ces indemnisations, qui varient entre 20 € et 30 € concernent :

- les compteurs Linky non communicants de manière prolongée (plus de 6 mois) ;
- les téléopérations pour les prestations de modification de la puissance souscrite et de mise en service d'un point de livraison réalisées dans un délai strictement supérieur au délai standard de réalisation ou après la date demandée.

Ces mécanismes ont été mis en œuvre en 2023. Ainsi, durant cette année, Enedis a versé 1 742 indemnités dont 1 721 au titre de la non-communication prolongée du compteur évolué. La CRE établira un premier retour d'expérience de ce dispositif dans le cadre des travaux tarifaires pour la période TURPE 7.