Analyse de la qualité de service d'EDF SEI

En 2022, la performance d'EDF SEI sur les indicateurs de qualité de service lui fait supporter un malus global : un seul indicateur génère un bonus, les 4 autres génèrent un malus.
Sur l'indicateur mesurant le « taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires », la performance de 92,6 % est en amélioration par rapport à l'année 2021 (90 %) et est la meilleure depuis 2018, mais est néanmoins en dessous de l'objectif fixé à 93 %. La CRE se félicite de cette amélioration et encourage EDF SEI à poursuivre ses efforts.
Sur l'indicateur mesurant le « taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA » EDF SEI améliore sa performance par rapport à l'année 2021, mais reste en dessous de l'objectif fixé. La performance d'EDF SEI en 2022 (94,8 %) est proche de l'objectif fixé à 95 %. EDF SEI a stabilisé sa performance a des niveaux équivalents à ceux d'avant la crise COVID.

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Par la délibération du 20 janvier 2022 la CRE a modifié la régulation incitative des raccordements, en introduisant un indicateur incité mesurant le délai moyen de réalisation des raccordements qui s'appuie sur 3 catégories de raccordement distinctes :

- consommateurs BT ≤ 36 kVA ;
- consommateurs BT > 36 kVA, HTA et secteurs d'aménagement individuel et collectif avec aménagement réseau ;
- producteurs BT > 36 kVA et HTA.

L'indicateur mesurant le « taux de respect de la date convenue de mise à disposition des raccordements » n'est plus incité. L'indicateur mesurant le taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé » reste incité financièrement.
Les objectifs pour les délais moyens des raccordements ont été fixés en référence aux moyennes réalisées par EDF SEI sur la période 2018-2021.
L‘indicateur mesurant le « délai moyen des raccordements » génère un malus de - 852 k€, EDF SEI ayant été au-dessus des objectifs fixés sur chacune des catégories.

| Catégorie |Délais moyens
2018-2021|Objectif 2022|Réalisé 2022| |-----------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------|-------------|------------| | Consommateurs BT ≤ 36 kVA | 61 | 61 | 80 | |Consommateurs BT > 36 kVA, HTA et secteurs d'aménagement individuels et collectifs avec aménagement réseau| 307 | 306 | 384 | | Producteurs BT > 36 kVA et HTA | 357 | 393 | 560 |

EDF SEI explique ces résultats notamment par des actions mises en place par EDF SEI pour solder certaines affaires avec des dates d'accord client très anciennes, ce qui a pour effet d'introduire dans le périmètre 2022 des affaires avec des délais très longs (plus de 1000 jours) qui augmentent la moyenne. La liste d'attente des affaires d'EDF SEI ayant été expurgée de ces affaires, EDF SEI anticipe les délais moyens devraient, en 2023, retrouver des niveaux plus conformes avec les délais observés sur les périodes précédentes.
En 2022 EDF SEI reste au-dessus des objectifs fixés pour l'indicateur mesurant le « taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé », la performance reste stable par rapport à 2021.

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Analyse de la qualité de service spécifique du projet de comptage d'EDF SEI

La régulation incitative de la qualité de service du projet de comptage d'EDF SEI a commencé en 2018. En 2022, la performance d'EDF SEI est globalement bonne, seul un indicateur n'est pas au niveau des objectifs fixés.
La chaîne communicante a globalement bien fonctionné. Sur l'indicateur mesurant le « taux de télé-relevés journaliers réussis », EDF SEI poursuit sa progression par rapport à 2021 et l'indicateur s'établit à 95,7 % pour un objectif de 94 % et se maintient au-dessus de l'objectif. Sur l'indicateur mesurant le « taux de publication des index réels mensuels » la performance d'EDF SEI en 2022 (97,3 %) est similaire à celle de l'année 2021 (97,5 %) mais est en dessous de l'objectif qui a été porté à 98 % en 2022.
EDF SEI a aussi maintenu un taux de compteur non communicant faible, le taux s'est stabilisé à 1,3 % qui correspond à l'objectif fixé à EDF SEI.

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L'objectif de l'indicateur mesurant le « taux de télé-prestations réalisées le jour J demandé par le fournisseur » a été porté à 90 % pour l'année 2022, EDF SEI a continué sa progression et atteint le niveau de 92,9 % en 2022.