Analyse de la qualité de service d'Enedis

La délibération TURPE 6 du 21 janvier 2021 a mis en place un cadre de régulation incitative pour la période 2021-2024. Dans la continuité des cadres de régulation mis en place par les précédents tarifs, celui-ci vise à encourager Enedis à poursuivre son amélioration au service des usagers. Pour rester efficaces, les indicateurs et les incitations associées doivent évoluer de manière régulière, en fonction des résultats obtenus et des enjeux nouveaux qui apparaissent. Ainsi, le cadre de régulation actuellement en vigueur a vu la suppression de l'incitation sur certains indicateurs désormais obsolètes par rapport à la période TURPE 5.
La délibération TURPE 6 a mis l'accent sur 3 domaines spécifiques sur lesquels une amélioration de la performance d'Enedis est attendue et pour lesquels de nouveaux indicateurs ont été mis en place, il s'agit du traitement des raccordements par Enedis, du traitement des réclamations et de la relation d'Enedis avec les fournisseurs d'électricité, ceux-ci échangeant régulièrement avec Enedis au nom de leurs clients.
En 2022, la performance d'Enedis sur la qualité de service est contrastée. Au global, Enedis doit supporter un malus de 10,2 M€ sur la qualité de service, qui est principalement le fait des résultats de l'incitation sur le délai moyen de réalisation des raccordements qui génère un malus de 17,2 M€.
Sur les 13 indicateurs incités d'Enedis, 5 génèrent des malus et 8 des bonus, ce qui témoigne d'une performance mitigée de l'opérateur.
Traitement des raccordements
La délibération TURPE 6 a renforcé la régulation sur les délais de raccordement, avec le remplacement de l'indicateur incité relatif au respect de la date convenue de mise à disposition du raccordement, par une incitation sur le délai moyen de réalisation des raccordements. Les objectifs de délais de raccordement pour chaque catégorie suivent une trajectoire régulière à la baisse afin d'atteindre, à la fin de la période du TURPE 6, un niveau cohérent avec les délais observés en 2015-2016 et atteignable par Enedis sur la période du TURPE 6. Ces trajectoires envisagent une baisse moyenne de près de 30 % du délai moyen de raccordement à la fin de la période du TURPE 6 par rapport au réalisé de l'année 2019. Depuis la généralisation de la téléopération, une partie des opérations d'ajouts injection sur branchements existants ne correspondent plus à des opérations de raccordement ce qui rend impossible le calcul de l'incitation pour cette catégorie, ainsi le calcul n'est pas effectué pour cette catégorie et aucune incitation n'en résulte.

| Les délais sont exprimés en jours |Réalisé 2019|Réalisé 2021|Objectif 2022|Réalisé 2022| | | | |---------------------------------------------------------------------------|------------|------------|-------------|------------|-----|-----|-------| | Délai | Nb | Délai | Nb | |Délai| Nb | | |Raccordements individuels en soutirage BT ≤ 36 kVA sans extension du réseau| 80 | 153 215 | 84,9 | 154 116 | 68 |73,8 |153 921| | Ajout injection sur branchements existants | 33 | | - | | - | - | | | Raccordements BT ≤ 36 kVA avec extension du réseau | 160 | 7 552 | 162,8 | 6 899 | 141 |164,9| 6 812 | | Raccordements en soutirage BT > 36 kVA avec et sans extension | 144 | 9 175 | 143,2 | 8 837 | 138 |144,8|10 177 | | Raccordements collectifs | 238 | 21 471 | 229,7 | 21 960 | 199 |226,3|22 549 | | Raccordements en soutirage sur le réseau HTA | 205 | 1 604 | 216,9 | 1 689 | 175 |229,6| 1 871 | | Raccordements producteurs pour les installations BT > 36 kVA et HTA | 211 | 3 689 | 233,2 | 6 415 | 180 |253,6| 6 627 |

Résultats de l'indicateur « délai moyen de réalisation des raccordements » pour les années 2021 et 2022
En 2022, Enedis s'est amélioré sur les délais de réalisation des travaux de raccordement des clients individuels en soutirage BT ≤ 36 kVA sans extension du réseau et sur les raccordements collectifs avec une diminution respective du délai de raccordement de 13 % et 1,5 %entre 2021 et 2022. Cette amélioration du délai réalisé par Enedis (74 jours) n'est toutefois pas suffisante pour atteindre l'objectif fixé pour 2022 (68 jours).
Sur les travaux de raccordements des clients « BT ≤ 36 kVA avec extension du réseau », et « soutirage BT > 36 kVA avec et sans extension », les délais de raccordements sont en légère augmentation par rapport à 2021, et s'éloignent un peu plus des objectifs fixés à Enedis (en diminution de 2 % à 9 % suivant la catégorie), ce qui aggrave le malus d'Enedis. Pour les raccordements des clients en soutirage BT > 36 kVA avec et sans extension, cette légère dégradation peut s'expliquer par une augmentation du volume de raccordement entre 2021 et 2022 (+ 15 %).
La performance d'Enedis s'est nettement dégradée sur les raccordements des clients en soutirage HTA pour atteindre 230 jours en moyenne pour l'année 2022, soit une augmentation de 6 % des délais de réalisation des travaux. Cette augmentation peut en partie s'expliquer par une augmentation des volumes de raccordements réalisés de 6 % par rapport à 2021.
Pour les raccordements des producteurs BT > 36 kVA et HTA, l'augmentation du nombre de raccordements réalisés s'est poursuivie en 2022 avec une augmentation de 3 % par rapport à 2021. Les délais de raccordement dérivent dans une proportion très supérieure : le délai de réalisation des travaux de raccordement qui atteint 254 jours en 2022 (+9%), pour un objectif de 180 jours soit des délais supérieurs de 40 % aux objectifs. La CRE considère que le raccordement de ces sites dans les meilleurs délais est un enjeu primordial de l'activité d'Enedis et du mix énergétique français : elle considère qu'Enedis doit tout mettre en œuvre pour adapter son organisation pour répondre à l'évolution des demandes de raccordement.
La non atteinte des objectifs génère globalement un malus important pour Enedis (- 17,2 M€).
La délibération TURPE 6 a maintenu l'incitation sur l'indicateur « taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé par le client ». Pour l'année 2022, la performance d'Enedis est contrastée entre le segment des consommateurs individuel BT≤ 36 kVA et Petits Producteurs pour laquelle Enedis bat l'objectif et le segment des utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA pour lequel Enedis la performance d'Enedis s'est fortement dégradée à partir d'août 2022 ce qui entraine un résultat sur l'année 2022 inférieur à l'objectif fixé. Ainsi, Enedis supporte une pénalité sur cet indicateur : celle-ci est portée par le segment des utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA. Enedis atteint un niveau de 94,8 % pour les consommateurs individuels BT≤ 36 kVA et les petits producteurs pour un objectif de 92 % et un niveau de 86,9 % pour les consommateurs (individuels BT >36 kVA + collectifs BT et HTA) et les grands producteurs pour un objectif de 92 %.
En plus de ces indicateurs incités, la délibération TURPE 6 définit une liste d'indicateurs suivis. En particulier, le TURPE 6 a introduit le suivi du « taux d'accessibilité téléphonique des Accueils Raccordement Electricité », du « délai de réalisation des raccordements provisoires » et la mesure de la « qualité perçue par les utilisateurs des prestations de raccordement ». En 2022, les lignes des « accueils raccordement électricité d'Enedis » ont été disponibles à 84,9 % en légère diminution par rapport à 2021 (86,7%). Ce taux de disponibilité s'est dégradé à partir du mois de septembre 2022 avec un niveau moyen de 82,3 % sur le dernier trimestre. Le délai moyen des raccordements provisoires a été de 26,6 jours en 2022 avec une forte amélioration au cours de l'année puisque ce délai était de 40,7 jours en janvier et de 20,7 jours en décembre, globalement le délai de réalisation des raccordements provisoire a diminué de 25 % par rapport à 2021 (35,7 jours).
En 2022, l'indicateur sur la qualité perçue des opérations de raccordement indique que 7,9 % des clients n'étaient « pas du tout satisfaits » à la suite de la réalisation d'une prestation de raccordement par Enedis. Ce taux est plus faible pour les clients raccordés en BT > 36 kVA ou en HTA avec 7,5 % que pour les clients raccordés en BT ≤ 36 kVA avec 8%. Le taux d'insatisfaction des utilisateurs reste globalement stable par rapport à 2021 (7,7 %).
Traitement des réclamations
Le traitement des réclamations par Enedis a aussi fait l'objet d'un renforcement dans le cadre de régulation de la qualité de service. L'indicateur mesurant le « taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires » a été maintenu et l'objectif fixé à Enedis a augmenté en 2022 pour atteindre 94 %. Il augmentera à nouveau en 2023 pour atteindre 95 % en fin de période tarifaire. Sur cet indicateur, la performance d'Enedis s'est fortement améliorée entre 2021 et 2022, passant de 91,3 % à 97 %. Cette amélioration s'accompagne d'une forte diminution du nombre de réclamations reçues par Enedis (- 40 points), la diminution du nombre de réclamation s'explique principalement par un effet bénéfique lié au déploiement de Linky et par la simplification du parcours clients.

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Avec un résultat de 97 % en 2022, la performance d'Enedis se situe au-dessus de l'objectif fixé. La CRE se satisfait de l'amélioration d'Enedis qui lui permet de battre l'objectif fixé pour la première fois depuis 2018.
La délibération TURPE 6 a, en outre, introduit un nouvel indicateur incité. Celui-ci mesure le « taux de réclamations multiples filtré ». Cet indicateur mesure la capacité d'Enedis à répondre de manière satisfaisante à la première réclamation reçue pour un point et un sujet donné. Cet indicateur faisait l'objet d'un suivi en TURPE 5. Sur cette période la CRE avait observé une dégradation de l'indicateur, constatant qu'un nombre plus important d'utilisateurs étaient amenés à refaire une réclamation sur un même sujet à la suite d'une première réponse d'Enedis. En 2022, le résultat d'Enedis est de 12,1 % en augmentation par rapport à l'année 2021 (11,6 %) et au-dessus de l'objectif fixé de 9,5%. La CRE encourage à mettre tout en œuvre pour répondre de manière satisfaisante aux réclamations reçues permettant ainsi de diminuer ce résultat mais surtout de réduire le nombre total de réclamations reçues.

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La délibération TURPE 6 a mis en place le suivi du nombre de saisines du Médiateur National de l'Energie (MNE) concernant Enedis. En 2022, 5 229 saisines du MNE concernaient Enedis en forte diminution par rapport 2021 (7 344). Cette diminution de 29 % est à mettre en regard avec la diminution de 40 % du nombre de réclamations reçues, la CRE encourage Enedis à améliorer le traitement des réclamations pour diminuer le taux de réclamations faisant l'objet d'une saisine du MNE qui est en augmentation passant de 2 % en 2021 à 2,3 % en 2022.
Relations fournisseurs
Dans la cadre du contrat unique, signé par la majorité des utilisateurs du réseau de distribution d'Enedis, les fournisseurs font l'interface entre le client final et Enedis. Ainsi la qualité des relations entre Enedis et les fournisseurs est essentielle au bon fonctionnement du marché et à la qualité du service rendu aux utilisateurs. Pour cela, la délibération TURPE 6 a introduit 2 nouveaux indicateurs concernant les lignes téléphoniques d'Enedis, et a maintenu l'indicateur relatif au portail fournisseur. L'indicateur mesurant le « taux de disponibilité du portail fournisseur », portail qui permet aux fournisseurs de suivre et de gérer les prestations demandées à Enedis. Cet indicateur a été maintenu pour la période TURPE 6. Le taux de disponibilité du portail reste très élevé en 2022 avec une disponibilité moyenne sur l'année de 99,6 %, au-dessus de l'objectif fixé à 99 %.
Les deux indicateurs introduits par la délibération TURPE 6 visent à s'assurer de la bonne disponibilité des lignes téléphoniques dédiées aux fournisseurs, ces lignes sont utilisées par les fournisseurs lors de leurs échanges avec les clients quand des informations provenant d'Enedis sont nécessaires. La limitation du temps d'attente sur ces lignes a donc un effet direct sur la qualité perçue par les utilisateurs finals. Le premier indicateur mesure le taux de disponibilité de la ligne téléphonique, le second mesure le taux d'appels décrochés en moins de 90 secondes. L'indicateur sur le taux de disponibilité de la ligne spécialisée fournisseur faisait déjà l'objet d'un suivi sur la période TURPE 5.

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La performance d'Enedis, pour l'indicateur « taux de disponibilité de la ligne spécialisée fournisseur », en 2022 a été de 96,9 %, cette performance est la meilleure des 6 dernières années et est au-dessus de l'objectif fixé à 96 %. La CRE félicite Enedis des efforts réalisés ces dernières années et l'encourage à maintenir cette bonne performance. Enedis a, en 2022, battu l'objectif fixé sur le taux d'appels à la ligne spécialisée fournisseur avec un temps d'attente inférieur à 90 secondes. En effet, 81,8 % des appels ont été traités avec un temps d'attente inférieur à 90 secondes pour un objectif de 76 %. Enedis s'est amélioré par rapport à l'année 2021 (77 %), la CRE félicite Enedis pour son amélioration constante depuis la mise en place de cet indicateur.
Analyse de la qualité de service spécifique du projet Linky d'Enedis
Le projet Linky dispose d'un cadre de régulation incitatif spécifique, suite à la fin du déploiement en masse à l'issue de l'année 2021 ce cadre de régulation a été modifié par la délibération de la CRE n° 2022-82 du 17 mars 2022 portant décision sur le cadre de régulation incitative du système de comptage évolué d'Enedis dans le domaine de tension BT ≤ 36 kVA (Linky) pour la période 2022-2024 et modifiant la délibération n° 2021-13 portant décision sur le tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution d'électricité (TURPE 6 HTA-BT). Le cadre de régulation incitatif spécifique au projet Linky comporte un volet qualité de service qui est constitué de 6 indicateurs incités, ces indicateurs ne peuvent générer que des malus. Le bonus perçu par Enedis sur la régulation incitative du projet Linky étant calculé comme un supplément de rémunération de 100 points de base (pbs) sur la BAR du projet Linky. Ces indicateurs ont pour objectif de s'assurer du bon fonctionnement du système Linky. Parmi ces 6 indicateurs, 2 ont effectivement généré un malus.
En particulier, la CRE mesure le taux de télérelevés journaliers réussis ainsi que le taux de publication mensuel des index réels dans Ginko. Ces deux indicateurs permettent de suivre le rôle principal du projet de comptage et de s'assurer que le relevé et la transmission des index se font correctement. Pour s'assurer que la performance d'Enedis soit au niveau attendu, les objectifs de ces indicateurs ont été maintenus pour les années 2022 à 2024 à 98 % par mois pour le taux de télérelevés journaliers réussis et à 99 % pour le taux de transmission mensuel des index. Pour l'indicateur mesurant le « taux de télé-relevés journaliers réussis », Enedis a réussi, sur la totalité des mois de l'année 2022, à être au-dessus de l'objectif fixé. Pour l'indicateur mesurant le « taux de publication par Ginko des index réels mensuels », Enedis a été en-dessous, mais proche, de l'objectif sur le premier trimestre, la performance s'est ensuite améliorée pour se stabiliser au-dessus de l'objectif fixé pour le reste de l'année. La CRE félicite Enedis du bon niveau atteint sur ces indicateurs et encourage Enedis à poursuivre dans cette voie.

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Parmi les autres indicateurs incités, la CRE incite le « taux de compteurs Linky sans index télé-relevé au cours des deux derniers mois ». Cet indicateur vise à s'assurer que les compteurs Linky posés restent communicants et assurent leur fonction. Sur cet indicateur, Enedis est resté stable à 0,7 %, au-dessus de l'objectif fixé de 0,5 %. Sur l'année 2022 cet indicateur est en légère amélioration passant de 0,72 % sur le premier trimestre à 0,64 % sur le dernier trimestre de l'année 2022. La CRE encourage Enedis à continuer son travail sur cet aspect pour réduire le nombre de compteurs non communicants et garantir un bon fonctionnement du système Linky. Un autre aspect important du système Linky est la capacité à réaliser des télé-prestations à distance. Pour cela la CRE incite le « taux télé-prestations réalisées le jour J demandé par les fournisseurs ». Sur cet indicateur, Enedis se situe en 2022 à un très bon niveau de 99 % en moyenne sur l'année et est au-dessus de l'objectif fixé sur l'ensemble des mois de l'année
La délibération du 17 mars 2022 a introduit un nouvel indicateur mesurant le « nombre de calendriers spécifiques fournisseurs mis en place après les délais impartis », cet indicateur vise à s'assurer qu'Enedis permet aux fournisseurs d'utiliser les capacités du compteur Linky pour développer des calendriers innovants en s'appuyant sur les 10 index de mesure mis à disposition par Linky. Enedis doit mettre en place les calendriers requis par les fournisseurs dans un délais inférieurs à 1 mois pour les calendriers créés par recopie et inférieur à 2 mois pour les calendriers personnalisés. Pour cette première année de mise en place de l'indicateur Enedis a mis en place 4 calendriers créés par recopie et 4 calendriers personnalisés, l'ensemble de ces calendriers ont été mis en place dans les délais requis. La CRE félicite Enedis de sa performance sur cet indicateur et l'encourage à poursuivre ainsi.