Analyse de la qualité de service d'Enedis

La délibération TURPE 6 du 21 janvier 2021 a mis en place un cadre de régulation incitative pour la période 2021-2024. Dans la continuité des cadres de régulation mis en place par les précédents tarifs, celui-ci vise à encourager Enedis à poursuivre son amélioration au service des usagers. Pour rester efficaces, les indicateurs et les incitations associées doivent évoluer de manière régulière, en fonction des résultats obtenus et des enjeux nouveaux qui apparaissent. Ainsi, le cadre de régulation actuellement en vigueur a vu la suppression de l'incitation sur certains indicateurs désormais obsolètes par rapport à la période TURPE 5.
La délibération TURPE 6 a mis l'accent sur 3 domaines spécifiques sur lesquels une amélioration de la performance d'Enedis est attendue et pour lesquels de nouveaux indicateurs ont été mis en place, il s'agit du traitement des raccordements par Enedis, du traitement des réclamations et de la relation d'Enedis avec les fournisseurs d'électricité, ceux-ci échangeant régulièrement avec Enedis au nom de leurs clients.
En 2021, la performance d'Enedis sur la qualité de service est contrastée. Au global, Enedis doit supporter un malus de 14 M€ sur la qualité de service, ce malus est principalement le fait de l'indicateur sur le délai moyen de réalisation des raccordements qui génère un malus de 15,8 M€. Sur les 13 indicateurs incités d'Enedis, 8 génèrent des malus et 5 des bonus.
Traitement des raccordements
La délibération TUPRE 6 a renforcé la régulation sur les délais de raccordement, avec le remplacement de l'indicateur incité relatif au respect de la date convenue de mise à disposition du raccordement, par une incitation sur le délai moyen de réalisation des raccordements. Les objectifs de délais de raccordement pour chaque catégorie suivent une trajectoire régulière à la baisse afin d'atteindre, à la fin de la période du TURPE 6, un niveau cohérent avec les délais observés en 2015-2016 et atteignable par Enedis sur la période du TURPE 6. Ces trajectoires envisagent une baisse moyenne de près de 30 % du délai moyen de raccordement à la fin de la période du TURPE 6 par rapport au réalisé de l'année 2019. Depuis la généralisation de la téléopération, une partie des opérations d'ajouts injection sur branchements existants ne correspondent plus à des opérations de raccordement ce qui rend impossible le calcul de l'incitation pour cette catégorie, ainsi le calcul n'est pas effectué pour cette catégorie et aucune incitation n'en résulte.

| En jours |Réalisé 2019|Objectif 2021|Réalisé 2021| |---------------------------------------------------------------------------|------------|-------------|------------| |Raccordements individuels en soutirage BT ≤ 36 kVA sans extension du réseau| 80 | 74 | 84,8 | | Raccordements BT ≤ 36 kVA avec extension du réseau | 160 | 150 | 162,8 | | Raccordements en soutirage BT > 36 kVA avec et sans extension | 144 | 141 | 143,2 | | Raccordements collectifs | 238 | 219 | 229,7 | | Raccordements en soutirage sur le réseau HTA | 205 | 190 | 216,9 | | Raccordements producteurs pour les installations BT > 36 kVA et HTA | 211 | 195 | 233,2 |

Résultats de l'indicateur « délai moyen de réalisation des raccordements » pour l'année 2021
Il faut distinguer la situation des raccordements réalisés pour les points en soutirage des raccordements réalisés pour les producteurs BT > 36 kVA et HTA. En effet, pour les points en soutirage le nombre de raccordements réalisés par Enedis est resté stable entre 2019 et 2021, ainsi le seul volume d'activité ne permet pas de justifier ce dépassement des objectifs de 2 % à 15 % au-dessus des objectifs fixés suivant les catégories de raccordement. Ainsi, la CRE regrette que le délai de raccordement des sites de soutirage se soit dégradé, alors que le volume des raccordements est resté stable. Elle considère que l'enjeu majeur du délai de raccordement appelle une adaptation d'Enedis pour ramener ces délais à des durées raisonnables : elle analysera donc dans les prochains mois les raisons expliquant la dégradation des délais de raccordement, et pourra au terme de cette analyse réviser les incitations financières pour accompagner l'amélioration de la performance d'Enedis.
Pour les raccordements des producteurs BT > 36 kVA et HTA, si la performance d'Enedis est de 20 % au-dessus de l'objectif fixé et en augmentation par rapport à la valeur de référence de l'année 2019, celle-ci est à mettre en regard avec la forte augmentation du nombre de raccordements réalisés dans cette catégorie, le volume de raccordement ayant doublé entre 2019 et 2021. La CRE considère que le raccordement de ces sites dans les meilleurs délais est un enjeu primordial de l'activité d'Enedis et du mix énergétique français : elle considère qu'Enedis doit tout mettre en œuvre pour adapter son organisation pour répondre à l'évolution des demandes de raccordement.

| Nombre de raccordements réalisés | 2019 | 2021 | |---------------------------------------------------------------------------|-------|-------| |Raccordements individuels en soutirage BT ≤ 36 kVA sans extension du réseau|153 215|154 116| | Raccordements BT ≤ 36 kVA avec extension du réseau | 7 552 | 6 899 | | Raccordements en soutirage BT > 36 kVA avec et sans extension | 9 175 | 8 837 | | Raccordements collectifs |21 471 |21 960 | | Raccordements en soutirage sur le réseau HTA | 1 604 | 1 689 | | Raccordements producteurs pour les installations BT > 36 kVA et HTA | 3 698 | 6 415 |

Nombre de raccordements réalisés par catégorie en 2019 et en 2021
Ces mauvaises performances génèrent globalement un malus important pour Enedis (-15,8 M€).
La délibération TURPE 6 a maintenu l'incitation sur l'indicateur « taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé par le client ». Pour l'année 2021, Enedis améliore sa performance par rapport aux années précédentes et se place juste en dessous de l'objectif fixé. Si Enedis supporte une pénalité sur cet indicateur, celle-ci est faible car la performance d'Enedis est très proche du niveau requis. Enedis atteint un niveau de 90,9 % pour les consommateurs individuels BT≤ 36 kVA et les petits producteurs pour un objectif de 91 % et un niveau de 90,7 % pour les consommateurs (individuels BT >36 kVA + collectifs BT et HTA) et les grands producteurs pour un objectif de 91 %.
En plus de ces indicateurs incités, la délibération TURPE 6 définit une liste d'indicateurs suivis. En particulier, le TURPE 6 a introduit le suivi du « taux d'accessibilité téléphonique des Accueils Raccordement Electricité », du « délai de réalisation des raccordements provisoires » et la mesure de la « qualité perçue par les utilisateurs des prestations de raccordement ». En 2021, les lignes des « accueils raccordement électricité d'Enedis » ont été disponible à 86,7 %, ce taux a été stable sur l'année. La CRE veillera à ce que ce taux se maintienne à un niveau élevé pendant la période TURPE 6. De la même manière, le délai moyen des raccordements provisoires a été de 35,7 jours en 2021 avec une amélioration au cours de l'année puisque ce délai était de 42,4 jours en janvier et de 35,1 jours en décembre.
En 2021, l'indicateur sur la qualité perçue des opérations de raccordement indique que 7,7 % des clients n'étaient « pas du tout satisfaits » à la suite de la réalisation d'une prestation de raccordement par Enedis. Ce taux est plus faible pour les clients raccordés en BT > 36 kVA ou en HTA avec 6,1 % que pour les clients raccordés en BT ≤ 36 kVA avec 8,7 %. La CRE s'assurera que ce taux d'insatisfaction reste le plus faible possible.
Traitement des réclamations
Le traitement des réclamations par Enedis a aussi fait l'objet d'un renforcement dans le cadre de régulation de la qualité de service. L'indicateur mesurant le « taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires » a été maintenu et l'objectif fixé à Enedis a été maintenu à un niveau identique en 2021 par rapport à 2020 (93 %) mais celui-ci augmentera en 2022 et 2023 pour atteindre 95 % en fin de période tarifaire. Sur cet indicateur, la performance d'Enedis s'est dégradée entre 2020 et 2021, passant de 92,5 % à 91,3 %. Cette dégradation s'accompagne d'une augmentation sensible du nombre de réclamations reçues par Enedis (+10 points), le nombre de réclamations reçues par Enedis est en augmentation constante depuis 2017.

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Avec un résultat de 91,3 % en 2021, la performance d'Enedis se situe en dessous de l'objectif fixé pour la 3e année consécutive. Le maintien de cet indicateur est nécessaire pour qu'Enedis améliore son délai de traitement des réclamations.
La délibération TURPE 6 a, en outre, introduit un nouvel indicateur incité. Celui-ci mesure le « taux de réclamations multiples filtré ». Cet indicateur mesure la capacité d'Enedis à répondre de manière satisfaisante à la première réclamation reçue pour un point et un sujet donné. Cet indicateur faisait l'objet d'un suivi en TURPE 5. Sur cette période la CRE avait observé une dégradation de l'indicateur, constatant qu'un nombre plus important d'utilisateurs étaient amenés à refaire une réclamation sur un même sujet à la suite d'une première réponse d'Enedis. En 2021, le résultat d'Enedis est de 11,6 % en augmentation par rapport à l'année 2020 (11,1 %) et au-dessus de l'objectif fixé de 9,7 %. La CRE encourage à mettre tout en œuvre pour répondre de manière satisfaisante aux réclamations reçues permettant ainsi de diminuer ce résultat mais surtout de réduire le nombre total de réclamations reçues.

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La délibération TURPE 6 a mis en place le suivi du nombre de saisines du médiateur national de l'énergie (MNE) concernant Enedis. En 2021, 7 344 saisines du MNE concernaient Enedis, la CRE surveillera pendant la période tarifaire l'évolution de ce nombre.
Relations fournisseurs
Dans la cadre du contrat unique, signé par la majorité des utilisateurs du réseau de distribution d'Enedis, les fournisseurs font l'interface entre le client final et Enedis. Ainsi la qualité des relations entre Enedis et les fournisseurs est essentielle au bon fonctionnement du marché et à la qualité du service rendu aux utilisateurs. Pour cela, la délibération TURPE 6 a introduit 2 nouveaux indicateurs concernant les lignes téléphoniques d'Enedis, et a maintenu l'indicateur relatif au portail fournisseur. L'indicateur mesurant le « taux de disponibilité du portail fournisseur », portail qui permet aux fournisseurs de suivre et de gérer les prestations demandées à Enedis. Cet indicateur a été maintenu pour la période TURPE 6. Le taux de disponibilité du portail reste très élevé en 2021 avec une disponibilité moyenne sur l'année de 99,8 %, au-dessus de l'objectif fixé à 99 %.
Les deux indicateurs introduits par la délibération TURPE 6 visent à s'assurer de la bonne disponibilité des lignes téléphoniques dédiées aux fournisseurs, ces lignes sont utilisées par les fournisseurs lors de leurs échanges avec les clients quand des informations provenant d'Enedis sont nécessaires. La limitation du temps d'attente sur ces lignes a donc un effet direct sur la qualité perçue par les utilisateurs finals. Le premier indicateur mesure le taux de disponibilité de la ligne téléphonique, le second mesure le taux d'appels décrochés en moins de 90 secondes. L'indicateur sur le taux de disponibilité de la ligne spécialisée fournisseur faisait déjà l'objet d'un suivi sur la période TURPE 5.

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La performance d'Enedis, pour l'indicateur « taux de disponibilité de la ligne spécialisée fournisseur », en 2021 a été de 94,5 %, cette performance est la meilleure des 5 dernières années mais reste en-dessous de l'objectif fixé de 95 %. La CRE encourage Enedis à poursuivre ses efforts pour atteindre la trajectoire d'objectif fixé par la délibération TURPE 6 HTA-BT. Enedis a, en 2021, battu l'objectif fixé sur le taux d'appels à la ligne spécialisée fournisseur avec un temps d'attente inférieur à 90 secondes. En effet, 77 % des appels ont été traités avec un temps d'attente inférieur à 90 secondes pour un objectif de 74 %. La CRE félicite Enedis pour sa bonne performance et l'encourage à poursuivre dans cette voie.

Analyse de la qualité de service spécifique du projet Linky d'Enedis

Le projet Linky dispose d'un cadre de régulation incitatif spécifique, celui-ci comporte un volet qualité de service qui est constitué de 9 indicateurs incités. La majorité (8 indicateurs sur les 9) des indicateurs spécifiques au projet Linky ne peuvent générer que des malus. Parmi ces 8 indicateurs, 5 ont effectivement généré un malus. L'année 2021 constitue la dernière année de ce cadre de régulation spécifique. En effet, le déploiement en masse du projet Linky a pris fin au 31 décembre 2021. La délibération n° 2022-82 du 17 mars 2022 (19) a mis en place un cadre de régulation spécifique au projet Linky qui vise à remplacer celui mis en place pour la période de déploiement en masse.
Un premier indicateur mesure la qualité de la pose des compteurs, cet indicateur mesure le taux de réinterventions à la suite de la pose d'un compteur Linky lors du déploiement. En 2021, le taux de réintervention a été de 0,9 %, en dessous de l'objectif cible de 1 % mais au-dessus de l'objectif de référence de 0,8 %. Ainsi, Enedis se situe dans la bande neutre et ne supporte pas de malus mais ne bénéficie de bonus sur cet indicateur. La CRE salue un déploiement qui s'est effectué dans de bonnes conditions, sur l'ensemble de la période, Enedis s'est toujours situé en dessous de l'objectif cible fixé par le cadre de régulation.
Les 8 autres indicateurs incités ne peuvent donner lieu qu'à des malus pour Enedis, le bonus perçu par Enedis sur la régulation incitative du projet Linky étant calculé comme un supplément de rémunération de 100 points de base (pbs) sur la BAR du projet Linky. Ces indicateurs ont pour objectif de s'assurer du bon fonctionnement du système Linky.
En particulier, la CRE mesure le taux de télérelevés journaliers réussis ainsi que le taux de publication mensuel des index réels dans Ginko. Ces deux indicateurs permettent de suivre le rôle principal du projet de comptage et de s'assurer que le relevé et la transmission des index se font correctement. Pour s'assurer que la performance d'Enedis soit au niveau attendu, les objectifs de ces indicateurs ont été relevés pour les années 2020 et 2021 à 98 % par mois pour le taux de télérelevés journaliers réussis et à 99% pour le taux de transmission mensuel des index. Pour l'indicateur mesurant le « taux de télé-relevés journaliers réussis », Enedis a réussi, sur la majorité de l'année 2021, à être au-dessus de l'objectif fixé (9 mois sur 12), le mois de septembre a présenté un point bas qui a été rapidement corrigé. Pour l'indicateur mesurant le « taux de publication par Ginko des index réels mensuels », Enedis se situe proche de l'objectif fixé mais ne parvient pas à l'atteindre, la CRE note une amélioration sur l'année 2021 et encourage Enedis à poursuivre dans cette voie.

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Parmi les autres indicateurs incités, la CRE incite le « taux de compteurs Linky sans index télé-relevé au cours des deux derniers mois ». Cet indicateur vise à s'assurer que les compteurs Linky posés restent communicants et assurent leur fonction. Sur cet indicateur, Enedis est resté stable à 0,7 %, au-dessus de l'objectif fixé de 0,5 %. Ce taux est stable par rapport à l'année 2020, la CRE encourage Enedis à travailler sur cet aspect pour réduire le nombre de compteurs non communicants et garantir un bon fonctionnement du système Linky. Un autre aspect important du système Linky est la capacité à réaliser des télé-prestations à distance. Pour cela la CRE incite le « taux télé-prestations réalisées le jour J demandé par les fournisseurs ». Sur cet indicateur Enedis se situe en 2021 à un très bon niveau de 98,4% en moyenne sur l'année, avec 9 mois sur 12 au-dessus de l'objectif fixé de 98 %.
Pour cette dernière année de déploiement en masse, Enedis a été en mesure de rendre communicants la grande majorité des compteurs posés, rendant accessibles l'ensemble des services offerts par le compteur Linky. Ainsi le « taux de compteurs posés en masse et communicants de niveau 2 dans Ginko en moins de 60 jours » a été de 95,9 % soit plus de 10 points au-dessus de l'objectif fixé de 85 %.

(19) Délibération de la Commission de régulation de l'énergie n° 2022-82 du 17 mars 2022 portant décision sur le cadre de régulation incitative du système de comptage évolué d'Enedis dans le domaine de tension BT ≤ 36 kVA (Linky) pour la période 2022-2024 et modifiant la délibération n° 2021-13 portant décision sur le tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution d'électricité (TURPE 6 HTA-BT)