Analyse de la qualité de service de GRDF en 2021

La performance de GRDF est globalement mitigée, avec des résultats proches des objectifs de référence pour la majorité des indicateurs. GRDF a été plus performant sur les indicateurs spécifiques au projet Gazpar que sur les autres indicateurs. La régulation incitative de la qualité de service de GRDF est constituée de 22 indicateurs incités financièrement dont 7 sont spécifiques au projet de comptage évolué Gazpar.
Parmi ces indicateurs 9 donnent lieu, en 2021, à un bonus pour GRDF et 11 à un malus et 2 indicateurs sont neutres. La performance de GRDF sur les indicateurs incités présente une forte disparité suivant que ces indicateurs concernent le projet Gazpar ou non, ainsi deux indicateurs spécifiques au projet Gazpar entrainent un malus en 2022 (5 indicateurs donnent lieu à un bonus), à l'inverse s'agissant des indicateurs spécifiques aux utilisateurs non équipés de compteur Gazpar (relève d'index et publication des index de consommation), les performances de GRDF s'éloignent des objectifs fixés par la CRE, ce qui donne lieu à un malus d'environ 2 M€.
Traitement des réclamations
GRDF suit les réclamations reçues suivant deux canaux, les réclamations reçues directement des consommateurs (représentant près de 30 % des réclamations traitées par le GRD) et les réclamations reçues via les fournisseurs (30 %). En 2021 GRDF a reçu plus de 94 200 réclamations tous canaux confondus, en augmentation de 14 % par rapport à l'année précédente. GRDF explique principalement cette hausse par des anomalies de publications des données de consommation (pour les utilisateurs équipés ou non d'un compteur communicant) ainsi que par une reprise des de certaines activités par rapport à l'année 2020. Par ailleurs, depuis 2017, le déploiement Gazpar implique un volume non négligeable de réclamations (plus de 10 000/an), mais ce chiffre est à relativiser au regard de l'ampleur du projet (près de 2 millions de compteurs posés en 2021). Ainsi le taux de réclamations liées au déploiement des compteurs communicants est inférieur à 1 % (environ 0,70 %).
Le nombre de réclamations reçues directement des consommateurs a augmenté de 21 % tandis que les réclamations reçues des fournisseurs ont augmenté de 11 %.
Le délai de réponse par GRDF aux réclamations reçues est suivi par 2 indicateurs incités financièrement :

- taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires ;
- taux de réponse aux réclamations des consommateurs dans les 30 jours calendaires.

Le résultat de l'indicateur « taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires » est supérieur à 96 % (résultat de 97,9 %). A l'inverse, l'indicateur « taux de réponse aux réclamations des consommateurs dans les 30 jours calendaires » est inférieur à l'objectif de référence en raison des 1234 réclamations auxquelles GRDF n'a pas répondu dans les délais. Sur la thématique des réclamations, GRDF perçoit un bonus global de 28 k€.

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Relations contractuelles
En 2021, GRDF n'a pas honoré 5 803 rendez-vous planifiés avec le client, ce chiffre est en recul augmentation par rapport à 2020 (5 803 rendez-vous non respectés en 2020) mais en recul par rapport à 2019 (12 928 rendez-vous non respectés). L'indicateur de 2019 prenait en compte le rattrapage de la fin de l'année 2018 qui n'avait pas été comptabilisé et la diminution des interventions durant le premier confinement a réduit le nombre de rendez-vous à honorer en avril et mai 2020. Au global, les mesures mises en place par GRDF ces dernières années ont un impact positif sur la diminution du nombre de rendez-vous planifiés non respectés par GRDF.
GRDF est incité sur le respect de la date demandée par l'utilisateur concernant la mise en service (MES) et mise hors service (MHS) d'un site. S'agissant de la MES, la performance de GRDF est en légère augmentation depuis 2019 (+ 0,84 point depuis 2019) et s'établit, en moyenne sur l'année 2021, à 91,6 %. Ce taux reste inférieur à l'objectif de 93 % fixé pour cet indicateur, ainsi, GRDF supporte une pénalité de 284 k€ pour cet indicateur. Concernant le taux de MHS réalisé dans les délais, malgré une légère dégradation du résultat depuis 2019 (- 0,45 %), la performance de GRDF reste au-dessus de l'objectif fixé pour cette période (performance de 96,42 % pour un objectif de 95,5 %), et permet à GRDF de bénéficier d'un bonus de 184 k€.

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Raccordement
L'indicateur incité qui mesure le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu par GRDF, résulte de la fusion de la mesure du délai de raccordement sur le marché d'affaires et sur le marché grand public. Le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu est de 87,2 % en 2021, en hausse globale par rapport à 2020 mais en dessous de l'objectif fixé de 89 %. Pour le marché d'affaires, le taux de raccordements réalisés dans les délais s'établit en 2021 à 88,8 % en hausse de 4,4 points par rapport à l'année 2020. Pour l'indicateur équivalent sur le marché grand public, le résultat s'établit à 86,9 % en hausse de 2 points par rapport à 2020. En 2021 cet indicateur donne lieu à un malus de 45 k€.
L'activité de raccordement en 2021 a été marquée par un rattrapage des affaires de raccordements reportées à la suite de la crise sanitaire covid et en particulier lors du premier confinement. Ainsi, la CRE constate une augmentation de près de 33 % du volume d'affaires de raccordements par rapport à 2020. Malgré ces évolutions importantes, les délais de réalisation des raccordements par GRDF restent maîtrisés.
Projet Gazpar et mise à disposition des données
Une régulation incitative spécifique au projet de comptage Gazpar est mise en place par la CRE, cette régulation était initialement constituée de 7 indicateurs incités financièrement depuis le 1er mai 2017, jusqu'au 30 avril 2021. Ces indicateurs ont pour objectif de s'assurer du bon fonctionnement de la chaîne communicante du projet Gazpar, de la mesure de la consommation jusqu'à la publication de l'index mensuel au fournisseur, en passant par la mise à disposition des données sur le portail de GRDF. Dans sa délibération du 28 juillet 2021 [1], la CRE a reconduit et adapté le cadre de régulation incitative portant sur la performance du système Gazpar pour la période allant du 1er mai 2021 au 31 décembre 2023. A cet égard, pour cette période, la CRE a :

- supprimé l'incitation financière associée à l'indicateur « taux d'index rectifiés sur le périmètre des compteurs communicants » ;
- renforcé l'incitation de la qualité de service du système Gazpar en adaptant la structure de l'incitation des indicateurs (suppression du bandeau neutre d'incitation et fixation d'un unique objectif de référence), en recalant le niveau des objectifs des 6 indicateurs et en doublant la force de l'incitation associée à chaque indicateur.

Ainsi, l'incitation financière associée aux performances de GRDF sur le système de comptage Gazpar sur l'année 2021 est calculée en deux temps : pour la période allant du 1er janvier 2021 au 30 avril 2021 en se basant sur la délibération du 17 juillet 2014 [2], pour la période allant du 1er mai 2021 au 31 décembre 2021 sur la délibération du 28 juillet 2021 susmentionnée.
Sur l'année 2021, la performance de GRDF sur les indicateurs relatifs au projet Gazpar est globalement bonne et au-dessus des objectifs fixés par la CRE. En particulier s'agissant de la mesure et de la publication des index cycliques utiles à la facturation. En effet, le taux d'index cyclique mesurés sur le périmètre des compteurs communicants est de 98,48 % (contre 97,55 % en 2020) avec une amélioration continue (hors incident sur le système d'information de GRDF en mars 2021) sur l'année 2021 pour atteindre une performance de 98,9 % sur le dernier trimestre 2021. Par ailleurs, le taux de publications de ces index aux fournisseurs est de 99,58 %, performance légèrement en baisse par rapport à 2020 (99,66 %), mais en ligne avec les objectifs fixés par la CRE (99,5 %).
En revanche, malgré une amélioration notable depuis juin 2020, la performance de GRDF s'agissant de la mesure d'index ponctuels réalisés lors des opérations contractuelles (mise en service, mise hors service, changement de fournisseur) la performance de GRDF est en deçà de l'objectif de référence fixé par la CRE pour la période 2021-2023 (résultat de 98,38 % contre un objectif de référence de 98,90 %). Cette performance conduit GRDF à percevoir un malus de 42 k€ en 2021 pour cet indicateur.

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Les données de consommation mesurées par les compteurs Gazpar peuvent être consultées à partir d'un portail mis à disposition par GRDF. La disponibilité de ce portail ainsi que la complétude des données mises à disposition par GRDF sont incitées au travers de deux indicateurs. La performance de GRDF sur ces deux indicateurs sur l'année 2021 est globalement au-dessus des objectifs fixés par la CRE et en amélioration par rapport à 2020. En particulier, la CRE observe une stabilité de la performance de GRDF à l'échelle hebdomadaire avec des périodes d'indisponibilité du portail moins amples. Ces performances génèrent un bonus global de 490 k€ pour les deux indicateurs pour l'année 2021.

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[1] Délibération n° 2021-246 de la CRE portant décision sur l'actualisation de la régulation incitative de la qualité de service du projet Gazpar de GRDF et modifiant la délibération n° 2020-010 du 23 janvier 2020 portant décision sur le tarif péréqué d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GRDF.
[2] Délibération de la CRE du 17 juillet 2014 portant décision sur le cadre de régulation incitative du système de comptage évolué de GRDF.