Analyse de la qualité de service de GRDF en 2020
La performance de GRDF est globalement satisfaisante, avec des résultats proches des objectifs de référence. GRDF a été plus performant sur les indicateurs spécifiques au projet Gazpar que sur les autres indicateurs. La régulation incitative de la qualité de service de GRDF est constituée de 22 indicateurs incités financièrement dont 7 sont spécifiques au projet de comptage évolué Gazpar. En 2020, seuls 19 indicateurs font l'objet d'une incitation financière, 3 indicateurs ne sont pas incités car impactés par la crise sanitaire covid-19.
Parmi ces indicateurs 9 donnent lieu, en 2020, à un bonus pour GRDF et 9 à un malus et un indicateur est neutre. La performance de GRDF sur les indicateurs incités présente une forte disparité suivant que ces indicateurs concernent le projet Gazpar ou non, ainsi un seul indicateur spécifique au projet Gazpar entraine un malus en 2020 (6 indicateurs donnent lieu à un bonus), à l'inverse pour les indicateurs non liés au projet Gazpar, 8 entrainent un malus et 4 un bonus. A l'exclusion des indicateurs impactés par la crise sanitaire la performance de GRDF est globalement stable par rapport à 2019 où 10 indicateurs avaient généré un malus pour GRDF.
Traitement des réclamations
GRDF suit les réclamations reçues suivant 2 canaux, les réclamations reçues directement des consommateurs et les réclamations reçues via les fournisseurs. En 2020 GRDF a reçu plus de 82 000 réclamations tous canaux confondus, en augmentation de 11 % par rapport à l'année précédente. Le nombre de réclamations reçues directement des consommateurs a baissé de 7 % tandis que les réclamations reçues des fournisseurs ont augmenté de 20 %. La diminution du nombre de réclamations reçues des consommateurs a été particulièrement marquée durant le premier confinement.
Le délai de réponse aux réclamations reçues est suivi par 2 indicateurs incités financièrement :
- taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires ;
- taux de réponse aux réclamations des consommateurs dans les 30 jours calendaires.
Le résultat de l'indicateur « taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires » ayant été inférieur à l'objectif fixé de 96 % durant 6 mois de l'année 2020, GRDF perçoit un malus de 16 k€. L'indicateur « taux de réponse aux réclamations des consommateurs dans les 30 jours calendaires » est inférieur à l'objectif de référence en raison des 689 réclamations auxquelles GRDF n'a pas répondu dans les délais. GRDF reçoit un malus de 17 k€ pour cet indicateur. GRDF reçoit donc un malus global de 33 k€ pour ces deux indicateurs. Ces performances sont stables par rapport au niveau de l'année 2019. Une dégradation de l'indicateur sur le taux de réponse aux réclamations reçues des consommateurs est observable durant le premier confinement mais est rattrapée dès le mois de mai 2020. La performance de l'indicateur sur le taux de réponse aux réclamations provenant des fournisseurs fluctue durant l'année 2020 mais rien n'indique que le confinement ait eu un impact significatif sur cet indicateur.
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Réclamations reçues des fournisseurs
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Réclamations reçues des consommateurs
Relations contractuelles
En 2020, GRDF n'a pas honoré 3120 rendez-vous planifiés avec le client, ce chiffre est en recul par rapport à 2019 (12 930 rendez-vous non respectés en 2019). L'indicateur de 2019 prenait en compte le rattrapage de la fin de l'année 2018 qui n'avait pas été comptabilisé et la diminution des interventions durant le premier confinement a réduit le nombre de rendez-vous à honorer en avril et mai 2020. En plus de ces causes externes les mesures mises en place par GRDF ont un impact positif sur la diminution du nombre de rendez-vous planifiés non respectés par GRDF, ainsi sur le deuxième semestre 2020 le nombre mensuel moyen de rendez-vous non respectés par GRDF est de 280 contre 512 au second semestre 2019.
GRDF est en outre incité sur le taux de mise en service et hors service réalisées dans les délais demandés. Ces deux indicateurs sont en amélioration par rapport à l'année 2019, le taux de mise en service dans les délais demandés est en augmentation de 0,6 % et s'établit, en moyenne sur l'année 2020, à 91,3 %. Ce taux reste inférieur à l'objectif de 93 % fixé pour cet indicateur, ainsi GRDF supporte un malus de 336 k€ pour cet indicateur. Le taux de mise hors service dans les délais demandés s'établit à 97,6 % en augmentation de 0,7 % par rapport à l'année 2019. Ce taux est supérieur à l'objectif de 95,5 % et permet à GRDF de bénéficier d'un bonus de 420 k€ pour cet indicateur.
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Résultats de l'indicateur « taux de mises en service réalisées dans les délais demandés » pour les années 2019 et 2020
Raccordement
L'indicateur incité qui mesure le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu par GRDF, résulte de la fusion de la mesure du délai de raccordement sur le marché d'affaires et sur le marché grand public. Le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu est de 84,8 % en 2020, en dessous de l'objectif fixé de 89 %. Pour le marché d'affaires, le taux de raccordements réalisés dans les délais s'établit en 2020 à 84,4 % en recul de 4,8 % par rapport à l'année 2019. Pour l'indicateur équivalent sur le marché grand public, le résultat s'établit à 84,8 % en recul de 1,7 % par rapport à 2019. En 2020 cet indicateur a donné lieu à un malus de 106 k€.
L'activité de raccordement a été perturbée en 2020 par la crise sanitaire COVID et en particulier lors du premier confinement, le nombre de raccordements réalisé par GRDF au deuxième trimestre 2020 est en diminution de 40 % par rapport au premier trimestre avec un nombre de raccordements réalisé quasi nul au mois d'avril. Les délais de réalisation des raccordements ont, de la même manière été impactés avec une dégradation durant le 1er confinement. La dégradation a été plus marquée sur le marché grand public avec un retour à des niveaux équivalents à ceux atteints avant le confinement au mois de juillet 2020 tandis que dès le mois de mai 2020 le niveau de l'indicateur pour le marché d'affaires était supérieur au mois précédent le confinement. Cependant l'indicateur sur les délais de raccordement sur le marché d'affaires est resté plus perturbé jusqu'à la fin de l'année 2020.
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Résultats des indicateurs sur le délai de réalisation des raccordements pour les années 2019 et 2020
Projet Gazpar et mise à disposition des données
La performance de GRDF sur les indicateurs relatifs au projet Gazpar est bonne avec un seul indicateur donnant lieu à un malus pour GRDF. Le niveau moyen de l'indicateur mesurant le taux d'index mesuré sur demandes contractuelles a été de 97,6 %, inférieur à l'objectif de référence de 99,5 % et a généré un malus de 23k€ en 2020 notamment en raison de l'arrêt des maintenances des concentrateurs durant le confinement de printemps et lors de la reprise.
De la même manière, l'indicateur relatif au taux d'index cycliques mesurés pour les compteurs communicants s'est dégradé par rapport à l'année 2019, le taux moyen sur l'année 2020 est de 97,6 %, inférieur de 1,1 % au résultat de l'année 2019. Malgré cette dégradation le niveau de l'indicateur reste supérieur à l'objectif fixé et permet à GRDF de bénéficier d'un bonus de 30 k€.
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Résultat de l'indicateur « taux d'index cycliques mesurés sur le périmètre des compteurs communicants » pour les années 2019 et 2020
Le cadre incitatif de GRDF, de mettre à disposition au consommateur les données mesurées par les compteurs Gazpar, se fait au travers de deux indicateurs incités mesurant le taux de mise à disposition des données aux consommateurs finals et le taux de disponibilité du portail dédié de l'opérateur. La performance de GRDF sur ces deux indicateurs a été bonne en 2020 avec des taux moyens respectifs de 99,29 % et 99,41 %, générant un bonus de 190 k€. En outre la performance de GRDF sur ces deux indicateurs est en amélioration, de 3,70 % par rapport à 2019 pour l'indicateur mesurant le taux de mise à disposition des données aux consommateurs finals et de 0,1 % pour l'indicateur mesurant le taux de disponibilité du portail.
Le niveau mensuel le plus faible de disponibilité du portail consommateur est de 98 %, ce niveau a été atteint lors du mois de mars 2020 et reste supérieur à l'objectif fixé à GRDF de 98 %. De plus dès le mois suivant le niveau de l'indicateur était de 99,5 % avec un niveau annuel moyen de 99,4 %.
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Résulat de l'indicateur Taux de disponibilité du portail consommateur pour les années 2019 et 2020
Impact de la crise sanitaire sur la qualité de service de GRDF
La qualité de service de GRDF a été impactée en 2020 par les effets de la crise sanitaire liée au Covid-19, l'impact a été particulièrement marqué durant le premier confinement en mars et avril 2020. Durant cette période GRDF a dû adapter son activité et réduire au minimum ses interventions terrains. Ce mode de fonctionnement dégradé a particulièrement impacté les indicateurs nécessitant un déplacement sur le terrain, tel que les opérations de relevé, ou les indicateurs s'appuyant sur les données de relevé tels que les indicateurs relatifs au Compte Ecart Distribution (CED).
La CRE, dans sa délibération n° 2021-105 du 25 mars 2021, envisageait d'ajuster, dans le cadre des prochaines mises à jour tarifaires, le calcul des incitations pour les seuls indicateurs impactés par l'activité de relève ou la pose des compteurs. Trois indicateurs, mesurant le taux de relevés semestriels et les amplitudes des comptes écart distribution (CED), relèvent de cette catégorie dans la régulation incitative de GRDF. La présente délibération neutralise ainsi l'incitation pour les indicateurs suivants :
- taux de relevés semestriels (6M) sur index réels (relevés ou auto-relevés) ;
- amplitude des comptes d'écart distribution (CED) ;
- amplitude des comptes d'écart distribution (CED) par fréquence de relève et par fournisseurs.
Ces trois indicateurs ont été fortement impactés par la crise sanitaire. Ainsi GRDF n'a pu réaliser qu'une très faible part des relevés semestriels pendant le premier confinement, en avril 2020 seuls 7 % des compteurs devant être relevés ont pu l'être, dans les mois suivants le taux de compteurs relevés est en augmentation mais n'a atteint le niveau d'avant confinement qu'au mois d'août. Sur l'ensemble de l'année le taux de relevés semestriels réalisés est de 76,9 %, en recule de 19,5 % par rapport à 2019.
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Résultats de l'indicateur « taux de relevés semestriels (6M) sur index réels » pour les années 2019 et 2020
L'absence de relevé pendant une partie de l'année a impacté les indicateurs relatifs aux Comptes d'Ecart Distribution (CED) qui s'établissent à 3,1 TWh en hausse de 1,9 TWh par rapport à 2019, les Comptes d'Ecart Distribution, calculés par fréquence de relève et par fournisseurs, s'établissent à 6,7 TWh en hausse de 3,2 TWh par rapport à 2019.
