a) ERDF.

En cas d'interruption d'alimentation d'une durée supérieure à six heures due à une défaillance des réseaux publics qu'il gère, ERDF verse aux utilisateurs concernés une pénalité égale à 20 % de la part fixe annuelle du TURPE par période de six heures. La part fixe annuelle prise en compte est égale à la somme de la composante annuelle de gestion, de la composante annuelle de comptage et de la part proportionnelle à la puissance souscrite de la composante annuelle des soutirages.

b) ELD et EDF SEI.

En cas d'interruption d'alimentation d'une durée supérieure à six heures due à une défaillance des réseaux publics, le gestionnaire de réseau public verse aux utilisateurs concernés une pénalité égale à 2 % de la part fixe annuelle du TURPE par période de six heures. La part fixe annuelle prise en compte est égale à la somme de la composante annuelle de gestion, de la composante annuelle de comptage et de la part proportionnelle à la puissance souscrite de la composante annuelle des soutirages. Toutefois, la somme des pénalités versées à un utilisateur au cours d'une année civile ne peut être supérieure à cette part fixe annuelle.

En cas d'interruption d'alimentation d'une durée supérieure à six heures due une défaillance imputable à un réseau public situé en amont de ceux gérés par le gestionnaire de réseau public, le gestionnaire du réseau public amont verse au gestionnaire de réseau public les pénalités que ce dernier est amené à verser en application de l'alinéa précédent.

3.4. Qualité de service

L'article L. 341-3 du code de l'énergie dispose que la CRE « peut prévoir [...] des mesures incitatives appropriées, tant à court terme qu'à long terme, pour encourager les gestionnaires de réseaux de transport et de distribution à améliorer leurs performances ».

Pour ce faire, la CRE reconduit en le renforçant le dispositif de régulation incitative de la qualité de service.

La présente décision introduit ainsi pour ERDF de nouvelles incitations financières et renforce les cibles et les montants des incitations existantes. En outre, elle étend le dispositif de régulation incitative de la qualité de service aux ELD d'électricité de plus de 100 000 clients et à EDF SEI.

Les nouvelles incitations financières introduites pour ERDF portent sur les indicateurs suivants :

― le taux de mises en service (avec déplacement) sur installation existante réalisées dans les délais demandés ;

― le taux de réponse aux réclamations dans les quinze jours ;

― le taux de relevés semestriels sur index réels (relevés ou autorelevés) ;

― le taux de respect de la date convenue de mise à disposition des ouvrages de raccordement.

Pour les ELD de plus de 100 000 clients (14) et pour EDF SEI, les deux incitations financières suivantes sont introduites :

― versement d'une pénalité, sur demande des utilisateurs, en cas de rendez-vous planifié non respecté par le distributeur ;

― versement d'une pénalité, sur demande des utilisateurs, en cas de non-respect du délai d'envoi de la proposition de raccordement.

Par ailleurs, un suivi des indicateurs suivants est introduit pour ces mêmes ELD et pour EDF SEI :

― nombre de réclamations reçues par nature et par catégorie d'utilisateurs ;

― taux de réponse aux réclamations dans les trente jours ;

― taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année ;

― taux de respect des délais d'envoi des propositions de raccordement par catégorie d'utilisateurs ;

― taux de respect de la date convenue de mise en exploitation des ouvrages par catégorie d'utilisateurs.

L'ensemble des indicateurs incités financièrement et suivis sont décrits en annexe.

Les dispositions de la présente section ne s'opposent pas à la transmission par les gestionnaires de réseaux de distribution à la CRE d'autres indicateurs qui ne seraient pas explicitement indiqués en annexe. En outre, ces dispositions ne s'opposent pas à la transmission aux acteurs du marché d'indicateurs relatifs à la qualité de service, notamment dans le cadre du comité des utilisateurs de réseau de distribution électrique (CURDE).

ERDF, les ELD de plus de 100 000 clients et EDF SEI devront transmettre à la CRE chaque trimestre les résultats des indicateurs de qualité de service et en faire une publication via leur site Internet.

La CRE pourra mener des études visant à évaluer la satisfaction des utilisateurs dans certains domaines relevant de la relation entre le distributeur et le client final.

Le versement de pénalités aux utilisateurs ne les prive pas de la faculté de rechercher la responsabilité de leur gestionnaire de réseau public selon les voies de droit commun.

(14) Les ELD concernées à cette date sont : ESR, Gérédis, SRD et URM.