ANNEXE 2
BILAN DE LA RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE

La performance de GRDF est mitigée et globalement stable par rapport à l'année 2022 pour la majorité des indicateurs. La régulation incitative de la qualité de service de GRDF est constituée de 20 indicateurs incités financièrement dont 6 sont spécifiques au projet de comptage évolué Gazpar. GRDF a été plus performant sur les indicateurs spécifiques au projet Gazpar que sur les autres indicateurs.
Cela se traduit par un bonus de 1,5 M€ pour la qualité de service liée au comptage évolué (en hausse de 0,2 M€), et un malus de - 0,2 M€ pour les autres indicateurs (+ 0,8 M€ par rapport à 2022).

Traitement des réclamations

GRDF suit les réclamations reçues suivant deux canaux, les réclamations reçues directement des consommateurs (représentant plus d'un tiers des réclamations traitées par le GRD) et les réclamations reçues via les fournisseurs. En 2023, GRDF a reçu plus de 58 000 réclamations tous canaux confondus, en baisse de 18 % par rapport à l'année précédente.
Le délai de réponse par GRDF aux réclamations reçues est suivi par 2 indicateurs incités financièrement :

- taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires ;
- taux de réponse aux réclamations des consommateurs dans les 30 jours calendaires.

Le résultat de l'indicateur « Taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires » est de 93,2 %, contre 96,2 % en 2022. Le nombre de réponses aux réclamations des consommateurs au-delà des 30 jours calendaires s'améliore en revanche, pour s'établir à 1 006, contre 2 008 en 2022.

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

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Relations contractuelles

En 2023, GRDF n'a pas honoré 3 951 rendez-vous planifiés avec des clients ; ce chiffre est en recul par rapport à 2022 (4 970 rendez-vous non respectés). Au global, les mesures mises en place par GRDF ces dernières années ont un impact positif sur la diminution du nombre de rendez-vous planifiés non respectés par GRDF.
GRDF est incité sur le respect de la date demandée par l'utilisateur concernant la mise en service (MES) et mise hors service (MHS) d'un site. S'agissant de la MES, la performance de GRDF (93,26 %) est au-dessus de l'objectif de 93 %.
GRDF reçoit donc un bonus de 52 k€ pour cet indicateur. Le taux de MHS réalisées dans les délais diminue quant à lui d'un point pour s'établir à 94,77 %, et engendre ainsi un malus de - 146 k€, en raison de la non-atteinte de l'objectif de référence, fixé à 95,5 %.

Résultats de l'indicateur « Taux de mises en service réalisées dans les délais demandés » pour les années 2019 à 2023

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Résultats de l'indicateur « Taux de mises hors service réalisées dans les délais demandés » pour les années 2019 à 2023

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Raccordement

L'indicateur incité qui mesure le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu par GRDF, résulte de la fusion de la mesure du délai de raccordement sur le marché d'affaires et sur le marché grand public. Le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu est de 93,97 % en 2023, en hausse de 4,2 points par rapport à 2022.
Projet Gazpar et mise à disposition des données :
Une régulation incitative spécifique au projet de comptage Gazpar est mise en place par la CRE, cette régulation était initialement constituée de 7 indicateurs incités financièrement depuis le 1er mai 2017, jusqu'au 30 avril 2021. Ces indicateurs ont pour objectif de s'assurer du bon fonctionnement de la chaîne communicante du projet Gazpar, de la mesure de la consommation jusqu'à la publication de l'index mensuel au fournisseur, en passant par la mise à disposition des données sur le portail de GRDF. Dans sa délibération du 28 juillet 2021 (11) la CRE a reconduit et adapté le cadre de régulation incitative portant sur la performance du système Gazpar pour la période allant du 1er mai 2021 au 31 décembre 2023. A cette occasion, la CRE a :

- supprimé l'incitation financière associée à l'indicateur « Taux d'index rectifiés sur le périmètre des compteurs communicants » ;
- renforcé l'incitation de la qualité de service du système Gazpar en adaptant la structure de l'incitation des indicateurs (suppression du bandeau neutre d'incitation et fixation d'un unique objectif de référence), en recalant le niveau des objectifs des 6 indicateurs et en doublant la force de l'incitation associée à chaque indicateur.

Sur l'année 2023, la performance de GRDF sur les indicateurs relatifs au projet Gazpar est globalement en progression par rapport à l'année 2022.
En particulier, le taux de publication des index aux fournisseurs sur le périmètre des compteurs communicants atteint un niveau proche de 100 %, avec un résultat à 99,96 %.
L'ensemble des indicateurs sont à des niveaux supérieurs aux objectifs fixés, ce qui engendre un bonus de 1 528 k€, en hausse de 238 k€ par rapport à 2022.

Tableaux récapitulatifs de la régulation incitative de la qualité de service 2023 de GRDF

| Indicateurs | Résultats
de GRDF |Objectif
de référence|Incitations
financières (€)| |----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------|-----------------------------|-----------------------------------| | Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD* | 3 951 rendez-vous non respectés | 0 | - 150 065 | | Taux de mises en service réalisées dans les délais demandés | 93,26 % | 93,00 % | + 52 000 | | Taux de mises hors service réalisées dans les délais demandés | 94,77 % | 95,50 % | - 146 000 | | Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu | 93,97 % | 89,00 % | - | | Taux de relevés semestriels (6M) sur index réels (relevés ou auto-relevés) | indicateur supprimé | | | | Taux de disponibilité du portail Fournisseur | 100,00 % | 99,50 % | + 250 000 | | Taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires | 93,22 % | 96,00 % | - 69 680 | | Taux de réponse aux réclamations des consommateurs dans les 30 jours calendaires |1 006 réclamations non traitées dans les délais| 100,00 % | - 18 000 | | Taux de publication par OMEGA pour les relèves JJ/JM | 99,80 % | 99,94 % | - 35 000 | | Taux de publication par OMEGA pour les relèves MM | 99,77 % | 99,93 % | - 40 000 | | Taux de publication par OMEGA pour les relèves 6M | 99,20 % | 99,98 % | - 195 000 | | Taux d'écart de périmètre contractuel des fournisseurs alternatifs | 0,03 % | 0,04 % | + 2 500 | | Taux de traitement des rejets du mois M en M+1 | 99,31 % | 99,80 % | - 122 500 | | Amplitude des comptes d'écart distribution (CED) | 1,5 TWh | 2,4 TWh | + 224 465 | | Amplitude des comptes d'écart distribution (CED) par fréquence de relève et par fournisseurs | 4,4 TWh | 4,5 TWh | + 23 593 | | Total des incitations financières (tous indicateurs hors périmètre des compteurs communicants) | - 223 687 | | | |Total des incitations financières (hors indicateur portant sur le nombre de rendez-vous planifiés non respectés par GRDF et hors périmètre des compteurs communicants)| - 73 622 | | |

Nota. - Un signe positif traduit un bonus versé à GRDF. Un signe négatif correspond à une pénalité.