2.3. Les modalités de refus d'une demande de portabilité par les opérateurs

Tout abonné peut, en principe, changer d'opérateur en conservant son numéro. Il convient toutefois de prendre en compte certaines situations pour lesquelles la portabilité n'est pas envisageable.
Seul l'opérateur receveur ou l'opérateur donneur peut refuser une demande de portabilité pour des motifs légitimes.
Ainsi, l'opérateur receveur peut refuser la portabilité entrante en cas de demande de portabilité incomplète ou erronée et il lui incombe de vérifier que le demandeur de la portabilité est bien le titulaire du numéro mobile à porter (ou une personne dument mandatée par celui-ci).
Quant à l'opérateur donneur, il vérifie notamment que la demande de portabilité porte sur un numéro mobile concordant avec l'identité du titulaire correspondant. Il peut également refuser la demande de portabilité pour d'autres motifs que le GPMAG a définis en se fondant sur la décision n° 2004-1126 susvisée, relative à une demande de portabilité de numéro mobile en métropole.
Néanmoins, l'Autorité porte une attention toute particulière sur le motif d'inéligibilité relatif au critère de numéro inactif. En effet, la dernière définition donnée dans la décision précitée précisait que les numéros mobiles « résiliés ou suspendus (vol ou fraude) » n'étaient pas éligibles à la portabilité.
Pour autant, l'Autorité considère qu'un numéro qui fait l'objet d'une demande de suspension temporaire, du fait de l'opérateur ou à la demande de l'abonné suite par exemple à une perte ou un vol de terminal, ne doit pas être considéré comme inactif étant donné que ce dernier ne fait pas l'objet d'une interruption pérenne du service ni d'une résiliation et que ce numéro est toujours affecté à l'abonné. Il est donc important de ne pas créer une barrière artificielle à la portabilité dans ces circonstances.
Enfin, les cas de suspension temporaire à l'initiative de l'opérateur sont en général liés à l'existence d'un litige (existence d'impayés notamment) entre l'opérateur et son abonné. L'Autorité a déjà eu l'occasion de préciser que, conformément aux textes en vigueur, le droit à la portabilité du numéro ne pouvait pas être conditionné à l'absence de contentieux entre l'opérateur et son abonné et ne pourrait constituer une voie supplémentaire pour obtenir, le cas échéant, le recouvrement des sommes impayées.

2.4. Eléments nécessaires au traitement d'une demande de portabilité d'un abonné

Les travaux menés par le GPMAG ainsi que l'expérience acquise par l'Autorité dans le cadre de la mise en oeuvre de la portabilité simple guichet ont montré la nécessité pour l'abonné d'avoir, dans le cadre de sa demande, une information aussi claire et précise que possible, ce qui doit se traduire par des dispositions spécifiques en ce qui concerne l'opérateur receveur d'une part et l'opérateur donneur d'autre part.
Pour effectuer une demande de portabilité, l'abonné doit fournir, notamment, à l'opérateur receveur deux informations que sont :
- le numéro mobile (de la forme 06ABPQMCDU ci-après « MSISDN ») objet de la demande ;
- l'identité du titulaire du MSISDN (c'est-à-dire pour les abonnés mobiles grand public les nom(s) et prénom(s) ; pour les abonnés mobiles entreprises (toute personne morale) la dénomination sociale et/ou le code SIREN et le nom du gestionnaire de flotte à qui a été affectée un numéro mobile).
Ainsi, il appartient à l'opérateur receveur, responsable de l'ensemble des procédures administratives, de s'assurer de la capacité du demandeur à faire une demande de portabilité sur un numéro mobile donné.

2.5. Les risques associés à la méconnaissance des conséquences d'une demande de portabilité

Il est nécessaire que l'abonné soit au fait des conséquences du portage effectif de son numéro. Dans ce cadre, l'Autorité considère justifiée l'obligation faite aux opérateurs receveurs d'informer l'abonné, avant l'acceptation de sa demande, sur les aspects suivants :
- le droit à la portabilité est acquis sous réserve du respect des critères d'éligibilité ;
- la demande de portabilité du numéro vaut demande de résiliation du contrat de l'abonné auprès de son opérateur ;
- la résiliation du contrat prend effet avec le portage effectif du numéro, sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement.
Enfin, pour donner un maximum de visibilité à l'abonné dans le cadre de sa demande, l'opérateur receveur l'informe de la date et de la plage horaire du portage de son numéro et ce, dans le cadre des dispositions légales relatives au délai maximum d'un portage. De même, lorsque l'opérateur donneur notifie à l'opérateur receveur l'inéligibilité de la demande, ce dernier doit en informer l'abonné dans les meilleurs délais tout en précisant le motif.

2.6. Les risques associés à la reconquête d'un abonné suite à une demande de portabilité

Lors de sa mise en oeuvre pratique, la portabilité induit un échange d'informations entre opérateurs receveur et donneur suite à la demande d'un abonné. Ainsi, le processus de portabilité de « simple guichet » permet au demandeur de déléguer la gestion de sa demande de résiliation auprès de l'opérateur receveur, facilité qui déroge au processus classique de changement d'opérateur (sans portabilité), mais qui est indispensable pour offrir un processus simple et fluide pour l'abonné.
Or, cette procédure permet également de porter à la connaissance de l'opérateur donneur la volonté de son abonné de porter son numéro et donc de résilier le contrat afférent à la ligne objet de la demande de portabilité.
D'une manière générale, l'Autorité rappelle que, conformément aux dispositions de l'article D. 99-6 du CPCE, « les opérateurs disposant d'informations dans le cadre d'une négociation ou de la mise en oeuvre d'un accord d'interconnexion ou d'accès ne peuvent les utiliser qu'aux seules fins explicitement prévues lors de leur communication. En particulier, ces informations ne sont pas communiquées à d'autres services, filiales ou partenaires pour lesquels elles pourraient constituer un avantage concurrentiel. »
Ainsi les informations relatives à la demande de portabilité de l'abonné, et donc de sa demande de résiliation, ne doivent pas fournir à l'opérateur donneur un avantage concurrentiel sur le marché de détail, notamment par rapport à l'opérateur receveur.
Par conséquent, l'opérateur donneur ne peut transmettre à ses services commerciaux, les informations mises à sa disposition qu'après validation de l'éligibilité de la demande de portabilité du demandeur et à la transmission de cette information à l'opérateur receveur et ce, dans le seul but de donner effet à la demande de résiliation du contrat liant l'abonné à l'opérateur donneur.
Par ailleurs, la mise en place d'un système SMS permet un traitement automatisé d'informations nécessaires à toute demande de portabilité pour les abonnés mobiles. Ces informations sont : l'identité du titulaire du numéro mobile, le numéro mobile concerné et la date de fin de la durée minimale d'engagement, lorsque le contrat en vigueur liant l'abonné à l'opérateur mobile inclut une telle clause, et que celle-ci n'est pas échue.
Dans ce cadre, ce système automatisé a pour objet exclusif de diffuser ces informations et ne peut donc, conformément au principe de finalité, être utilisé par les opérateurs pour d'autres actions. Ainsi, le système SMS n'a pas pour but d'être utilisé en tant qu'instrument commercial, comme par exemple, la détection d'un abonné envisageant de quitter son opérateur, ce qui constituerait un abus par rapport à la finalité de cette fonctionnalité.

2.7. Les risques liés à la double facturation et au double engagement de l'abonné

La mise en oeuvre d'un processus simple et rapide de portabilité pour l'abonné peut induire un risque de double engagement et de double facturation dans les cas où l'abonné n'aurait pas conscience d'être soumis à une durée minimale d'engagement auprès de son opérateur donneur lors de sa souscription auprès de l'opérateur receveur.
En effet, un abonné auquel les dispositions contractuelles relatives à la durée minimale d'engagement sont toujours opposables, se verra facturé lors de la résiliation de son contrat avec l'opérateur donneur les sommes dues au titre de ces dispositions. A l'instar du marché mobile métropolitain, ce risque est également conséquent dans la zone Antilles-Guyane.
Il est donc important que l'abonné soit informé, en amont de sa souscription (avec demande de portabilité) auprès de l'opérateur receveur, de la durée d'engagement éventuellement restante au titre de son contrat auprès de l'opérateur donneur.

C'est pourquoi l'Autorité impose aux opérateurs la mise en place, dans le cadre des modalités relatives à la mise à disposition d'informations aux abonnés mobile, d'un mécanisme permettant à ces derniers de connaître facilement la date de fin de la période minimale d'engagement lorsque celle-ci existe et ce, sans pour autant renforcer les risques de reconquête du client par l'opérateur donneur inhérents au double guichet. L'abonné sera donc informé notamment de la date de fin d'engagement de son contrat avec son opérateur donneur par l'envoi d'un SMS faisant suite à l'appel à un serveur dédié.
Par ailleurs, il est à noter que contrairement à la métropole, les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane et dans les collectivités de Saint-Martin et de Saint-Barthélemy ne mettent pas en oeuvre de « relevé d'identité opérateur » (« RIO ») (6), code qui a pour but de protéger les opérateurs contre le risque d'erreur d'identification du numéro objet de la demande de portage. En effet, la conceptualisation du RIO en métropole a été tardive par rapport à la mise en oeuvre et le lancement du processus de portabilité simple guichet dans la zone Antilles-Guyane (1er avril 2006). En outre, le processus de portabilité dans la zone précitée est actuellement dans une phase d'observation et aucun élément ne montre la nécessité de mettre en oeuvre le RIO.

Néanmoins, à la lumière du bilan faisant suite au lancement du RIO en métropole, et eu égard à celui de mise en oeuvre de la portabilité des numéros mobiles dans la zone Antilles-Guyane, l'Autorité étudiera l'opportunité de la mise en oeuvre du RIO s'il est avéré qu'il est dans l'intérêt des consommateurs des départements concernés.