- Résultat des enquêtes
En ce qui concerne les enquêtes réalisées dans onze agences de France Télécom, la situation s'est améliorée comme le constate le rapport en date du 17 avril 2000. Toutefois, des dysfonctionnements certains demeurent :
- le catalogue papier n'est librement consultable que dans la moitié des agences : dans les autres cas, il est « rangé » dans un bureau adjacent à la salle d'accueil, généralement le bureau du responsable de l'accueil ;
- il n'est pas mis à jour dans huit agences sur les onze visitées ; dans certains cas, les agences disposent, en mars 2000, d'un catalogue daté de mars 1999 et ne disposent pas des mises à jour ;
- les bases de données électroniques ne sont pas librement consultables par les clients qui doivent être accompagnés dans leurs recherches par des agents commerciaux de l'agence, même lorsque des postes informatiques sont accessibles dans les salles d'accueil des agences.
D'après les informations données par les agents commerciaux, cette situation résulte du fait que les bases de données sur les tarifs sont incluses dans l'Intranet de France Télécom où figurent des informations internes à l'entreprise. France Télécom ne souhaite donc pas que les clients aient accès à ces informations. Une meilleure disponibilité pourrait être assurée si au moins un poste par agence, isolant les informations tarifaires, était dédié à cet usage.
La moitié des agences n'utilise pas la base de données « NetBE » reproduisant le catalogue papier à jour mais la base « Améric », sur laquelle ne figurent pas certains tarifs pour les entreprises.
Cette situation semble due au fait que la base « Améric » est adaptée à la clientèle des résidentiels et des « petits » professionnels et non à celle des entreprises. Or, la plupart des agences s'adresse plus à la clientèle des entreprises, la politique commerciale de France Télécom tendant à fermer ces agences ou à les convertir vers une clientèle résidentielle : les agents connaissent donc mal les tarifs des services destinés aux entreprises. Ainsi, la consultation de cette base, même assisté par un agent de France Télécom, ne permet pas aux entreprises de connaître toutes les possibilités de tarifs et de services de France Télécom.
En ce qui concerne l'enquête sur la libre disponibilité du catalogue des prix par un moyen électronique, le procès-verbal constate que le catalogue des prix de détail de France Télécom (fac simile du catalogue papier) est mis en ligne et accessible par téléchargement sur le site Internet de France Télécom (www.francetelecom.fr) sous les rubriques « publication », « documents de référence », « catalogue des prix ». Son actualisation paraissait être faite correctement au jour de l'enquête. En cela, la situation s'est améliorée par rapport à celle de juin 1999. Toutefois, ce catalogue est difficile d'accès, car situé dans une rubrique peu accessible de ce site qui n'est pas annoncée par des signets sur les pages d'accueil du site.
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