Afin de garantir une utilisation prévisible optimale par les personnes handicapées, les services proposés sont conformes aux exigences suivantes :
1° Les produits utilisés dans la fourniture du service sont accessibles, conformément au chapitre Ier et, le cas échéant, au chapitre II ;
2° Des informations sont fournies sur le fonctionnement du service et, lorsque des produits sont utilisés dans la fourniture du service, sur son lien avec ces produits. Des informations sont également fournies sur leurs caractéristiques en matière d'accessibilité et sur leur interopérabilité avec des dispositifs et fonctionnalités d'assistance :
a) En mettant à disposition les informations au moyen de plusieurs canaux sensoriels ;
b) En présentant les informations de façon compréhensible ;
c) En présentant les informations aux utilisateurs de manière à ce qu'ils les perçoivent ;
d) En mettant à disposition le contenu informatif dans des formats texte permettant de générer d'autres formats auxiliaires pouvant être présentés de différentes manières par les utilisateurs et par l'intermédiaire de plusieurs canaux sensoriels ;
e) En utilisant une police de caractères de taille et de forme appropriées compte tenu des conditions d'utilisation prévisibles, ainsi qu'un contraste fort, et en ménageant un espace ajustable entre les lettres, les lignes et les paragraphes ;
f) En accompagnant tout contenu non textuel d'une présentation de substitution dudit contenu ;
g) En fournissant les informations électroniques nécessaires à la fourniture du service d'une manière cohérente et adéquate en les rendant perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes ;
3° Les sites internet, y compris les applications en ligne connexes, et les services intégrés sur appareils mobiles, y compris les applications mobiles, sont rendus accessibles d'une manière cohérente et appropriée en les rendant perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes ;
4° Les services d'assistance (services d'aide, centres d'appel, assistance technique, services de relais et services de formation) fournissent des informations sur l'accessibilité du service et sur sa compatibilité avec les technologies d'assistance, via des modes de communication accessibles.

Afin de garantir une utilisation prévisible optimale par les personnes handicapées, les services proposés incluent des fonctions, des pratiques, des stratégies et des procédures ainsi que des modifications du fonctionnement du service visant à répondre aux besoins des personnes handicapées et à garantir l'interopérabilité avec les technologies d'assistance, selon les modalités suivantes :
1° Pour les services de communications électroniques, y compris les communications d'urgence mentionnées à l'article 109, paragraphe 2, de la directive (UE) 2018/1972 du 11 décembre 2018 susvisée :
a) Fournir du texte en temps réel en plus de la communication vocale ;
b) Fournir la conversation totale lorsque de la vidéo est proposée en plus de la communication vocale ;
c) Veiller à ce que les communications d'urgence utilisant la voix et du texte, y compris du texte en temps réel soient synchronisées et, lorsque de la vidéo est proposée, qu'elles soient également synchronisées en mode conversation totale et transmises par les prestataires de services de communications électroniques au centre de réception des communications d'urgence le plus approprié ;
d) Permettre la prise en charge d'une communication adaptée à l'aphasie, conformément aux modalités fixées par le cadre de référence pour l'accessibilité des appels téléphoniques pour les personnes aphasiques défini conjointement par arrêté du ministre en charge des personnes handicapées et du ministre chargé des télécommunications ;
2° Pour les services fournissant un accès à des services de médias audiovisuels :
a) Fournir des guides électroniques de programme perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes et fournir des informations sur la disponibilité des caractéristiques d'accessibilité ;
b) Veiller à ce que les éléments d'accessibilité tels que le sous-titrage pour les personnes sourdes ou malentendantes, l'audiodescription, le sous-titrage audio et l'interprétation en langue des signes, soient entièrement transmis avec une qualité appropriée à un affichage net et synchronisés avec le son et la vidéo, tout en permettant à l'utilisateur de régler leur affichage et leur utilisation ;
3° Pour les services de transport de voyageurs aérien, ferroviaire, par autobus et autocar, métro, tramway, trolleybus ainsi que par voie de navigation intérieure :
a) Veiller à fournir des informations sur l'accessibilité des véhicules, des infrastructures avoisinantes et de l'environnement bâti ainsi que sur l'assistance pour les personnes handicapées ;
b) Veiller à fournir des informations sur les systèmes de billetterie intelligents tels que la réservation électronique et la réservation de billets, ou la communication d'informations en temps réel sur le voyage (horaires, informations relatives aux perturbations du trafic, services de liaison, connexion avec d'autres modes de transport, etc.) et d'informations supplémentaires concernant le service (par exemple sur le personnel présent en gare, le service d'assistance, les ascenseurs hors service ou les services momentanément indisponibles) ;
4° Pour les services bancaires aux consommateurs :
a) Fournir des méthodes d'identification, des signatures électroniques et des services de sécurité et de paiement perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes ;
b) Veiller à ce que les informations soient compréhensibles, sans dépasser un niveau de complexité supérieur au niveau B2 (avancé) du cadre européen commun de référence pour les langues du Conseil de l'Europe ;
5° Pour les services de commerce électronique :
a) Fournir les informations relatives à l'accessibilité des produits et services mis en vente lorsque ces informations sont fournies par l'opérateur économique responsable ;
b) Veiller à l'accessibilité des fonctionnalités relatives à l'identification, à la sécurité et au paiement lorsqu'elles sont fournies en tant qu'éléments d'un service plutôt que d'un produit, en les rendant perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes ;
c) Fournir des méthodes d'identification, des signatures électroniques et des services de paiement perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes.

Afin de garantir une utilisation prévisible optimale par les personnes handicapées, la réception, par le centre de réception des communications d'urgence le plus approprié, des communications d'urgence dirigées vers le numéro d'urgence unique européen « 112 » inclut des fonctions, des pratiques, des stratégies et des procédures ainsi que des modifications visant à répondre aux besoins des personnes handicapées.
Les communications d'urgence dirigées vers le numéro d'urgence unique européen « 112 » sollicitées par les personnes handicapées reçoivent, de la façon la mieux adaptée à l'organisation nationale des services d'urgence, une réponse appropriée de la part du centre de réception des communications d'urgence (PSAP) le plus approprié, en utilisant les mêmes moyens de communication que ceux réceptionnés, notamment en synchronisant la voix avec du texte, y compris du texte en temps réel, ou, lorsque de la vidéo est proposée, en synchronisant en mode conversation totale la voix avec du texte, y compris du texte en temps réel, et de la vidéo et en permettant la prise en charge d'une communication adaptée à l'aphasie.