ANNEXE II
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
II.1. Champ d'activité
1. Description du métier

Dans le secteur de l'assurance, le client fait référence à l'assuré ou l'adhérent selon la structure de l'assureur, société d'assurance ou mutuelle.

- l'importance du suivi du client :

S'appuyant sur sa maîtrise des techniques assurantielles et de la réglementation en vigueur, le ou la titulaire d'un BTS Assurance est un(e) spécialiste de la gestion de la relation client. Il ou elle assure ce suivi de façon très personnalisée en prenant en compte les caractéristiques personnelles et professionnelles du client.

- l'importance du contexte réglementaire :

Le secteur de l'assurance se caractérise par une évolution rapide de la réglementation, des comportements, des besoins et des attentes des assuré(e)s, dans un contexte de digitalisation, de transition écologique ou environnementale et de concurrence accrue.
Le métier s'exerce donc dans un environnement changeant, en matière de risques, de réglementation, d'outils et d'organisation du travail. Les technologies et l'intelligence artificielle redéfinissent les méthodes de travail. Elles sont sollicitées par le ou la titulaire d'un BTS Assurance dans ses tâches quotidiennes en produisant des résultats ou en proposant des solutions. Le ou la titulaire doit être en capacité de les analyser, de les corriger et de les améliorer grâce à son esprit critique. Ainsi, si la maîtrise technique et réglementaire est indispensable, elle se complète d'une capacité d'adaptation qui est un facteur important d'employabilité et d'évolution professionnelle.
En outre, le ou la titulaire du diplôme agit de manière à prévenir les erreurs volontaires ou non et le risque de comportement frauduleux de la part des clients.

- l'importance du devoir de conseil :

La gestion de cette relation s'inscrit dans un cadre très spécifique puisque réglementé et obéit à des techniques très identifiées. Le ou la titulaire du diplôme apporte aux prospects et aux clients son expertise et les conseille avant la souscription et à tous les moments du contrat, aussi bien pour la proposition commerciale que pour la gestion des contrats tout au long de leur vie et pour la gestion des sinistres. La prévention des risques constitue une mission dans l'accompagnement du client. Un impératif de conseil pertinent nécessite une bonne connaissance des prospects et des clients et un devoir de déontologie. Grâce à son expertise, à l'empathie et à ses qualités d'écoute, il ou elle s'attache à installer une relation de confiance. La déontologie entraine également l'exclusion de toute pratique ou propos de nature discriminatoire, notamment vis-à-vis des personnes en situation de handicap.
La formulation de conseils peut inclure un rappel de la réglementation afin que les choix des assurés soient effectués de manière éclairée en prenant en compte les caractéristiques propres à chaque client.
Le ou la titulaire du diplôme participe à l'installation d'une relation de proximité avec les clients et favorise la satisfaction et la fidélisation du client.

2. Contexte professionnel

Le ou la titulaire d'un BTS Assurance peut exercer son activité dans une entreprise d'assurances, une agence générale d'assurances, un cabinet de courtage d'assurances ou dans une banque. Il peut aussi travailler dans le service assurances d'une collectivité territoriale ou d'une entreprise industrielle ou commerciale.
Les agents et courtiers en tant qu'intermédiaires d'assurance et en tant qu'acteurs de proximité ont également un rôle essentiel dans l'analyse du risque et la recherche de la meilleure solution de protection pour des particuliers et professionnels dans une approche globale de conseil et de prévention.
Le ou la titulaire d'un BTS Assurance est ainsi amené(e) à travailler dans des structures de tailles très différentes, dont les activités peuvent être polyvalentes ou au contraire très spécialisées. Mais quel que soit le contexte, ses activités le ou la conduisent à travailler, seul(e) et collectivement, en relation permanente avec des acteurs internes et externes à l'entreprise.
Les relations professionnelles avec les prospects et les clients se construisent et s'entretiennent selon des modalités de communication omnicanales (face-à-face, téléphone, courrier, courriel, messagerie instantanée, réseaux sociaux, visioconférence, etc.). Elles peuvent être à l'initiative du client ou dans le cadre d'une démarche de prospection. Elles nécessitent la connaissance de l'environnement économique, juridique et organisationnel du secteur de l'assurance, la maîtrise des capacités calculatoires, de l'expression écrite et orale ainsi que celle des outils technologiques (gestion des données, utilisation du tableur, du traitement de textes ou encore des réseaux sociaux, des outils de veille et d'intelligence artificielle générative).
Les emplois directement accessibles à un ou une titulaire d'un brevet de technicien supérieur Assurance correspondent principalement à plusieurs familles de métiers dont les fonctions essentielles sont :

- la distribution de produits et services d'assurance. Cette activité s'exerce en face à face ou à distance, en agence, mais aussi au sein de plateformes spécialisées (téléphone, courrier électronique, messagerie instantanée, visioconférence, etc.) ou, sur rendez-vous, chez les clients et prospects. Les conseils donnés peuvent relever des assurances de biens et de responsabilités ou des assurances de personnes ou d'épargne, et s'adresser aux particuliers comme aux professionnels. Les appellations principales de postes sont « conseiller(ère) de clientèle », « conseiller(ère) en assurance et épargne » ou « téléconseiller(ère) », « chargé(e) de clientèle », « chargé(e) de développement commercial », « conseiller(ère) client ». La dénomination « collaborateur(rice) d'agent » est parfois utilisée.

Le code ROME correspondant est C1102 - Conseil clientèle en assurance.

- l'analyse des risques standards, la gestion, l'actualisation, le suivi et l'extension des contrats souscrits dans le respect de la politique de maîtrise des risques. Les appellations principales des postes sont « conseiller(ère) de gestion », « gestionnaire de production », « chargé(e) de production », « collaborateur(trice) d'agence à dominante gestionnaire » ou « gestionnaire en assurance ».

Les codes ROME correspondants sont :
C1109 - Rédaction et gestion en assurances ;
C1401 - Gestion en banque et assurances.

- la prise en charge des dossiers d'indemnisation des victimes de sinistres matériels ou corporels standards en proposant des solutions personnalisées et adaptées à la situation, dans le cadre de procédures conventionnelles de gestion. Cette activité s'exerce dans des centres de gestion de taille généralement plus importante et souvent spécialisés sur un type de clientèle ou de risque, et/ou selon le niveau de complexité. Les appellations principales des postes sont « conseiller(ère) de gestion » ou « gestionnaire de prestations d'assurance » « chargé(e) d'indemnisation », « gestionnaire de sinistres ».

Les codes ROME correspondants sont :
C1109 - Rédaction et gestion en assurances ;
C1401 - Gestion en banque et assurances.
Les postes polyvalents, comprenant à la fois la vente, la gestion des contrats et la prise en charge des sinistres, sont fréquents, notamment dans les structures de taille réduite comme les agences (générales ou réseaux d'entreprises du secteur de l'assurance) et certains cabinets de courtage. L'approche globale du client et le devoir de conseil nécessitent une connaissance large de l'assurance, ainsi qu'une connaissance des produits et services associés, notamment financiers.

3. Evolution du métier de technicien ou technicienne supérieur(e) de l'assurance

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, la relation client constitue un facteur essentiel de différenciation. La connaissance du prospect et du client, la compréhension de ses besoins et de ses attentes, la réponse personnalisée à ses préoccupations, l'exhaustivité et la pertinence des informations transmises sont des éléments fondamentaux pour vendre, gérer les contrats et les services, et assister le client lors de la survenance d'un sinistre.
L'augmentation constante du niveau d'information des clients et des exigences en matière de réactivité imposent une technicité croissante, allant souvent de pair avec une spécialisation sur une gamme de produits ou sur une partie de la relation client. Le développement de plateformes spécialisées dans la déclaration de sinistres par téléphone ou par la voie numérique en est une illustration. Ce mouvement de digitalisation de la relation client ne remplace pas le besoin d'un accompagnement humain et de proximité sur des activités identifiées.
Les activités d'assurance impliquent à la fois une maîtrise de la relation avec les assurés parfois dans une situation de charge émotionnelle, des connaissances précises en matière d'assurance et d'environnement juridique (garanties, conditions de prise en charge, procédures, cadre juridique, etc.) ainsi qu'une connaissance globale de l'assuré(e). Cette connaissance de l'assuré concerne notamment sa situation personnelle et professionnelle, familiale et patrimoniale, ses comportements et préférences de consommation, de même que ses contrats et leur gestion (historique de la relation et des échanges antérieurs), dans le respect de la déontologie, de l'éthique et des contraintes réglementaires. La ou le titulaire du diplôme a un devoir de conseil. Il ou elle doit informer et orienter son client afin que ce dernier prenne des décisions éclairées. Il ou elle l'informe notamment sur les différents risques à assurer. De fait, dans un contexte de développement des risques et d'émergence de nouveaux risques (notamment naturels, environnementaux, technologiques ou encore cyber), le ou la titulaire du diplôme intervient également comme acteur de la prévention.
La juxtaposition d'une spécialisation de plus en plus forte et d'un besoin d'approche globale du client impose une transversalité et une coopération croissantes, au sein d'un collectif de travail. Quelles que soient son activité et ses conditions d'exercice, le déploiement des organisations collaboratives positionne le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l'assurance en interaction constante avec des acteurs internes et externes. Il peut s'agir de services spécialisés (sinistres corporels, contentieux, etc.) ou supports (comme l'informatique), ou encore de partenaires (sociétés de services, autres sociétés d'assurances, experts, distributeurs, etc.).
L'évolution continue des organisations pour s'adapter aux besoins des clients et améliorer la performance de l'entreprise entraîne une recomposition des postes et des activités. Les évolutions des technologies ont des conséquences sur les ressources et outils digitaux mis à disposition du technicien ou de la technicienne supérieur(e) de l'assurance qui doit, grâce à l'agilité développée au cours de la formation et son esprit critique, être en capacité de les appréhender et de les intégrer dans ses gestes professionnels que ce soit dans ses relations avec les acteurs internes ou externes. La digitalisation peut favoriser l'automatisation de la production des résultats. Mais le technicien ou la technicienne conserve une activité de contrôle et d'explicitation des résultats aux clients.
Le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l'assurance, qu'il ou elle exerce une fonction spécialisée ou polyvalente, inscrit nécessairement son action dans une compréhension de l'ensemble des mécanismes fondamentaux des assurances. La connaissance des principaux produits bancaires est également parfois nécessaire.
La mise en œuvre de la relation client impose les impératifs suivants :

• une connaissance précise de l'ensemble des procédures et des règles qui engagent l'entreprise du secteur de l'assurance vis-à-vis des clients ;
• une traçabilité des contacts réalisés par les différents interlocuteurs ou acteurs concernés ;
• une posture empathique et un sens affirmé du service ;
• une aptitude à s'exprimer clairement et faire preuve de pédagogie.

Les risques assurables et la réglementation sont en constante évolution :

• les mutations sociologiques, démographiques, culturelles, technologiques et économiques, l'apparition de risques nouveaux notamment liés à la transition numérique (atteinte à l'image, consommation collaborative, cyber-risques, intelligence artificielle, etc.), ainsi que les évolutions environnementales (climat, pollution, etc.) modifient la matière assurable, le contenu des garanties, les modes de consommation et de commercialisation des produits d'assurance. Des pratiques se développent, privilégiant l'usage des biens à leur propriété, avec des conséquences sur les risques et les offres d'assurances. La diversification des phénomènes d'intermédiation, avec des offres adaptées à des communautés spécifiques, dans une logique d'économie de partage, exige de nouvelles solutions d'assurance ;
• la réglementation relative à l'assurance s'adapte à ces évolutions dans un contexte européen et mondial dans une logique de protection du consommateur (obligation d'information et de conseil renforcée, obligation de révision régulière des contrats, lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme, traitement des réclamations, normes de solvabilité, traçabilité des procédures, habilitation des acteurs, protection des données personnelles, etc.

).

Ainsi, la digitalisation massive transforme profondément le métier d'assureur avec notamment :

• la multiplication des objets connectés, autonomes et des robots modifie l'approche client, les conditions de souscription et la gestion des contrats ;
• le volume croissant d'informations et leur diversité (données massives [big-data], approches comportementales prédictives) transforment à la fois les offres et la relation client, de plus en plus personnalisées ;
• la multiplication des canaux de communication et l'omnicanalité modifient la nature des échanges et des contacts et impose une réaction en temps réel ;
• le développement des outils de gestion de la relation client et l'augmentation des réclamations conduisent à la création de procédures de gestion spécifiques ;
• les progrès technologiques liés notamment à l'intelligence artificielle ou à la sécurisation des échanges de données modifient la répartition des tâches réalisées entre salariés et prestataires extérieurs (automatisation ou assistance).

Par ailleurs, les client(e)s prennent de plus en plus part à la gestion de leur propre dossier.

L'adaptabilité, la polyvalence, l'esprit critique et la capacité à acquérir de nouvelles connaissances et des façons de travailler différentes constituent donc des compétences psycho-sociales indispensables, au même titre que la gestion de la relation client et la maîtrise du socle technique de l'assurance. Elles sont inhérentes aux activités professionnelles décrites dans le référentiel (1).
Pour exercer ces activités courantes, le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l'assurance doit être en mesure de maîtriser l'environnement digital au sein duquel il ou elle exerce ses activités principales. Les activités liées à la digitalisation des métiers au sein des entreprises du secteur de l'assurance sont permanentes et transversales. Elles nécessitent la connaissance du système d'information (SI) de l'organisation, une utilisation pertinente des fonctionnalités et des ressources du système d'information et des outils d'IA pour lui permettre de se repérer et de l'utiliser avec agilité et pertinence. Son usage réfléchi doit produire des résultats fiables parce que vérifiés. Il est également essentiel de mettre en œuvre les bonnes pratiques de sobriété numérique. Le ou la titulaire du diplôme est sensibilisé aux enjeux environnementaux et de sécurisation des données des prospects ou clients. Il ou elle doit faire preuve d'un esprit critique quant aux nouveaux usages, aux outils mobilisés et aux résultats obtenus. Une pratique raisonnée nécessite une réflexion en termes de « coûts (y compris environnementaux), d'avantages (notamment en termes de rapidité) et de risques (quant à la fiabilité des résultats obtenus, à la sécurisation des informations et des données) ». Il ou elle veille à en interroger aussi souvent que nécessaire la pertinence du recours aux outils numériques et sélectionne le plus adapté à ses besoins au regard de ses finalités, ses résultats et ses conséquences environnementales et de sécurité pour les données traitées.
Enfin, par le fait qu'il ou elle sollicite des partenaires extérieurs, le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l'assurance peut être amené(e) à utiliser des langues vivantes étrangères à l'écrit comme à l'oral (compréhension de documents, expression écrite et orale à caractère professionnel, utilisation du vocabulaire de base) dans des situations professionnelles : clients étrangers en face-à-face ou à distance, travail au sein d'une agence frontalière, accueil de clients en situation touristique, échanges avec une entreprise d'assurance étrangère, etc.

(1) Ces compétences psycho-sociales sont intégrées dans les compétences opérationnelles décrites dans le référentiel de compétences.

4. Perspectives d'évolutions professionnelles

Le secteur de l'assurance se caractérise par une culture forte de la formation continue qui favorise les opportunités d'évolution professionnelle. Au sein de son métier, le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l'assurance pourra alors voir ses activités se diversifier ou s'élargir par :

• par la maîtrise complète de l'ensemble du champ d'intervention. La mobilité entre plusieurs postes, à caractère commercial et de gestion, permet de multiplier les expériences professionnelles et de capitaliser les compétences. Il ou elle pourra ainsi, par exemple, évoluer vers des postes où les responsabilités et l'autonomie seront plus importantes ;
• par une spécialisation marquée dans un domaine, soutenue par des actions de formation. L'acceptation de risques spécifiques et non-standards ou la gestion de sinistres complexes, corporels graves ou contentieux, en constituent des exemples ;
• par une spécialisation dans les services financiers ou dans la gestion de patrimoine.

A partir d'une expérience professionnelle acquise dans les activités de commercialisation, de suivi des contrats et de gestion, il lui sera possible d'accéder à :

• une spécialisation technique sur un domaine particulier, soit en soutien des équipes de vente ou de gestion, soit dans l'évolution ou l'adaptation de procédures et d'outils sur des postes de « référent technique », pouvant aller jusqu'au suivi, au contrôle ou à la surveillance de portefeuilles ;
• des fonctions d'animation et d'accompagnement d'équipe ;
• des missions et des postes de formation.

Ces missions et ces postes constituent des voies d'accès possibles à des postes d'encadrement d'équipe. La connaissance de la clientèle et des activités fondamentales de l'entreprise, doublée d'une forte transversalité, permet également l'accès à de nombreuses activités, comme le support à la commercialisation, l'organisation de la vente ou de la gestion, la création ou l'évolution des outils de gestion, ou encore les fonctions supports.
Par ailleurs, le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l'assurance peut évoluer vers l'exercice du métier d'agent général ou de courtier d'assurance.

II.2. Description des activités
1. Activités professionnelles

En début de carrière, le ou la titulaire d'un brevet de technicien supérieur Assurance a capacité à intervenir :

• sur tout type de risque standard et sur l'ensemble du parcours client, particulier ou professionnel, de la prise de contact à la réalisation des tâches de gestion de contrats ou de prise en charge de dossiers d'indemnisation, quel que soit le mode de contact utilisé ;
• pour tout type de règlement relevant ou non de conventions d'indemnisation, dans les limites des pouvoirs qui lui sont délégués.

Dans toutes ses activités, il ou elle concilie notamment les objectifs économiques de l'entreprise, la qualité de la relation client et la rigueur de gestion, dans le respect du devoir de conseil et de l'ensemble du cadre réglementaire.
Le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l'assurance, quel que soit le poste qu'il ou elle occupe, doit disposer d'une solide culture professionnelle indispensable à l'exercice de ses fonctions. Cette culture professionnelle, qu'il ou elle acquiert tant par la formation que par une veille informationnelle permanente, lui permet d'exercer ses activités dans le respect de la réglementation en vigueur en prenant en compte l'environnement économique et juridique et le contexte organisationnel au sein duquel il ou elle travaille. Il ou elle agit dans un cadre professionnel digitalisé et maîtrisé dans lequel il ou elle agit avec agilité. Son usage est sécurisé tant pour les acteurs internes qu'externes. Il ou elle reste vigilant(e) aux résultats produits ou propositions suggérées par les outils professionnels et aux conséquences environnementales de ses gestes et actions dans le domaine numérique.
L'environnement professionnel assurantiel concerne plus particulièrement :

• le rôle économique du secteur de l'assurance ;
• l'environnement économique global tant national qu'international ;
• les principes généraux de l'opération d'assurance ;
• les acteurs et les métiers ;
• les stratégies d'entreprises du secteur de l'assurance ;
• les marchés de l'assurance ;
• les perspectives d'évolution des activités d'assurance ;
• le cadre juridique et réglementaire ;
• les règles prudentielles ;
• les règles éthiques et déontologiques.

2. Structuration en domaines d'activités

Les activités des techniciens ou techniciennes supérieur(e)s de l'assurance peuvent être réparties en quatre domaines emblématiques :
DA.1 : Gestion de la relation client/prospect dans les activités de l'assureur
DA 2 : Développement du portefeuille et élaboration de solutions d'assurance
DA 3 : Suivi des évolutions de l'environnement assurantiel et des contrats du client
DA 4 : Gestion des sinistres et des prestations ; proposition de solutions d'accompagnement