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INDICATEURS ET OBLIGATIONS MINIMALES DE QUALITÉ DE SERVICE APPLICABLES À LA PRESTATION « SERVICE TÉLÉPHONIQUE »

I. ― Définitions et modalités de calcul des indicateurs
mesurant la qualité de service

a) Délai de fourniture du service téléphonique :
Cet indicateur est évalué sur la base des 50 %, 95 % et 99 % des demandes traitées le plus rapidement (premier calcul effectué dans l'esprit du a du paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-1) et du pourcentage des demandes conformes à l'engagement client. Si le pourcentage des demandes livrées dans le délai est inférieur à 80 %, l'indicateur du nombre moyen de jours pour les demandes tardives par rapport à l'engagement client doit être fourni (deuxième calcul effectué dans l'esprit du b du paragraphe 5-1-3 de la norme susvisée). Sont exclus du premier calcul les cas où l'utilisateur a demandé à son initiative une date de livraison postérieure au délai maximal imposé au prestataire. Sont exclus des deux calculs les cas où l'utilisateur n'a pas donné accès à l'installateur à la date et à l'heure prévue.
Obligation minimale du prestataire : au maximum huit jours calendaires (sur la base des 95 % des demandes traitées le plus rapidement).
b) Taux de panne du service téléphonique :
L'indicateur est évalué sur la base du taux de panne du service téléphonique correspondant au nombre de pannes sur les lignes en service (hors « raccordement ») rapporté à ce nombre de lignes (hors « raccordement »), dans l'esprit du paragraphe 5-4-3 de la norme ETSI EG 202 057-1.
Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 0,075
c) Taux de défaillance des appels :
L'indicateur se définit comme le taux d'inefficacité technique du réseau pour les appels départs nationaux, d'une part, et pour les appels internationaux, d'autre part (conformément au paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 0,7 % pour les appels nationaux.
d) Durée d'établissement de la communication :
L'indicateur correspond à l'intervalle de temps moyen entre le moment où l'information de numérotation nécessaire à l'acheminement de l'appel est reçue par le réseau et celui où l'abonné reçoit la tonalité de sonnerie ou le signal d'occupation (conformément au paragraphe 5-2-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
Obligation minimale du prestataire : au maximum 2,9 secondes pour les appels nationaux.
e) Délais de réponse aux réclamations des usagers :
Cet indicateur est évalué sur la base des 80 % et des 95 % des réclamations traitées le plus rapidement conformément au paragraphe 5-10-3 de la norme ETSI EG 202 057-1.
Obligation minimale du prestataire :
80 % des réclamations traitées dans un délai maximum de cinq jours ;
95 % des réclamations traitées dans un délai maximum de quinze jours.
f) Taux de réclamations par usager :
Cet indicateur correspond au nombre de plaintes enregistrées par usager pour la période concernée.
Obligation minimale du prestataire : moins de 7 %.

II. ― Modalités de diffusion des indicateurs

L'opérateur communique au ministre chargé des communications électroniques et à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes les valeurs trimestrielles et annuelles des indicateurs prévus au I de la présente annexe, à l'exception des indicateurs prévus aux c et d dont les valeurs sont semestrielles et annuelles.
Les résultats transmis sont à la fois régionaux et nationaux. Dans l'hypothèse où l'opérateur serait désigné dans une zone géographique infrarégionale, les indicateurs concernent les résultats observés dans cette zone. De même, pour une zone géographique infranationale regroupant plusieurs régions, les obligations s'appliquent au niveau de chaque région et pour l'ensemble de la zone.
Pour les mesures trimestrielles et semestrielles, la communication doit intervenir au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre ou semestre échu.
Pour les mesures annuelles, la communication afférente aux résultats d'une année n doit intervenir au plus tard le 31 mars de l'année n + 1.
A la demande du ministre chargé des communications électroniques ou de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ci-après l'« ARCEP »), l'opérateur communique :
― les données ayant servi au calcul des indicateurs : l'opérateur conserve ces données pendant quinze mois glissants ;
― en cas de non-respect des obligations minimales, ou de dégradation des résultats obtenus, des précisions sur les causes du non-respect ou de la dégradation et les mesures décidées afin d'y remédier.
En matière de publication des résultats, les définitions, les valeurs annuelles des indicateurs nationaux et les méthodes de calcul qui ont été utilisées sont publiées par l'opérateur sur son site internet, pour une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n + 1 avec pour chacun des indicateurs les valeurs de ses obligations minimales.

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INFORMATIONS TARIFAIRES À FOURNIR

1° Principales prestations proposées au titre de l'offre de service universel :
L'opérateur fournit les tarifs applicables pour les abonnements, les communications, ainsi que les services optionnels associés au service téléphonique au public.
Sur la base des tarifs applicables aux communications, l'opérateur fournit un prix moyen des communications au titre du service universel par type de communication en assortissant cette information de l'ensemble des paramètres permettant de calculer ce prix moyen : répartition des appels par durée, répartition des appels par plages horaires, durée moyenne de communications par plages horaires.
L'opérateur distingue les communications suivantes : communications passées des postes fixes vers les terminaux mobiles, communications entre la métropole et les DOM et collectivités d'outre-mer, communications internationales par zone, communications passées en direction des numéros non géographiques.
2° Services complémentaires au service universel :
L'opérateur fournit les tarifs d'abonnement aux services avancés de téléphonie vocale.
L'opérateur fournit une prévision de l'évolution des tarifs concernés sur la durée de dévolution du service.

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SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES DÉCRITES DANS LA CANDIDATURE RECEVABLE POUR LA FOURNITURE DE LA PRESTATION « RACCORDEMENT AU RÉSEAU »
I. ― Interface sur raccordement cuivre proposée par la société France Télécom Orange dans son offre pour la fourniture de la prestation « raccordement au réseau »

1. Description de l'offre

Pour assurer l'interface entre les prestations « raccordement » et « service téléphonique » sur les raccordements réalisés en cuivre, France Télécom Orange s'engage à proposer à ou aux opérateurs désignés sur le lot « service téléphonique » une offre permettant :
― d'émettre et de recevoir des communications téléphoniques sur un accès téléphonique de type accès analogique isolé. Cet accès téléphonique est réalisé sur un support cuivre de la boucle locale de France Télécom Orange. Cet accès téléphonique aura été livré au préalable au client final par France Télécom Orange dans le cadre du lot « raccordement téléphonique » ;
― de fournir à l'opérateur en charge du lot « service téléphonique » des services téléphoniques de base attachés à l'accès livré dans le cadre du lot « raccordement », services définis ci-dessous. Ils pourront être souscrits par le client final auprès de l'opérateur en charge du lot « service téléphonique » ;
― le périmètre géographique de cette offre (regroupant les services téléphoniques liés à l'accès et les communications émises et reçues) comprend la métropole, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales d'outre-mer de Saint Martin et Saint Barthélemy ;
― son périmètre couvre l'acheminement (commutation et routage) des appels et l'entretien des équipements correspondants.
Cette offre d'interface proposée à ou aux opérateurs en charge du lot « service téléphonique » se compose et s'appuie sur les briques de base d'offres de gros existantes, connues et commercialisées à ce jour auprès des opérateurs alternatifs.
Cette offre d'interface ainsi définie, intitulée ERA (Emission, Réception d'Appels), sera à la disposition du ou des opérateurs désignés en charge du lot « service téléphonique » du service universel.
Cette offre s'adressant aux opérateurs, elle ne relève pas des dispositions de l'article R-20-30-11 du code des postes et des communications électroniques.
L'offre ERA comprend :
― la prestation existante « présélection » qui permet au client final d'émettre des communications téléphoniques dès que ce dernier aura contractualisé avec l'opérateur en charge du lot « service téléphonique » une offre de détail offerte par ce dernier ;
― la fonctionnalité de recevoir des appels sur l'accès du client final ;
― des services attachés à l'accès téléphonique et qui pourront être offerts par l'opérateur en charge du lot « service téléphonique » à son client final (services détaillés en annexe 2, page 80).
Pour pouvoir bénéficier de l'offre ERA, l'opérateur en charge du lot « service téléphonique » devra préalablement souscrire la convention d'interconnexion de France Télécom Orange, aux conditions usuelles, signée par l'ensemble des opérateurs interconnectés avec France Télécom Orange pour la téléphonie fixe.
Cette offre d'interface s'appuyant sur des prestations de bases existantes de la convention d'interconnexion de France Télécom telle que la présélection, certains types de trafic au départ de l'accès du client final font l'objet d'un traitement particulier au titre de la présente offre. Il s'agit des types de trafics suivants :
― les communications vers les numéros de type SVA de France Télécom et des opérateurs tiers ;
― les actes divers (utilisation du Mémo appel et du transfert d'appel, télégramme téléphoné, PCV nationaux...) réalisées par le client final ;
― les communications vers les services de radiomessagerie ;
― les prestations ponctuelles diverses (notamment l'achat par W-HA).
L'acheminement de ces communications, émises par les clients finals de l'opérateur ayant souscrit l'offre ERA, est réalisé de la même façon que l'acheminement de ce type de communications émises par les clients de France Télécom Orange à destination de ces numéros.
L'opérateur commercial ayant souscrit l'offre ERA commercialise ces différents types de trafics. A ce titre il facture, encaisse et recouvre ces communications auprès de ses clients et reverse à France Télécom Orange les montants facturés. En contrepartie de ces opérations, France Télécom Orange verse à l'opérateur commercial une rémunération correspondant à un pourcentage des sommes ainsi facturées.
France Télécom fournit quotidiennement à l'opérateur ayant souscrit l'offre ERA les éléments de facturation relatifs aux appels de ses clients ne relevant pas de la présélection pour qu'il puisse les facturer.

2. Processus de prise de commande

Dans le cas où la candidature de France Télécom Orange serait retenue pour le lot « raccordement » et que celle d'un autre opérateur serait retenue pour le lot « service », l'opérateur du lot « service téléphonique » devra, pour bénéficier de cette offre ERA, passer un bon de commande attaché à cette offre.
Cette commande sera traitée par la division opérateurs de France Télécom Orange (Divop) par l'intermédiaire d'un guichet unique déjà utilisé par les opérateurs tiers interconnectés avec France Télécom Orange. Le processus de prise de commande de cette offre sera identique à d'autres offres de gros existantes, connues des opérateurs alternatifs.
Une fois la commande reçue, acceptée et traitée par France Télécom Orange et sauf demande contraire exprimée par l'opérateur commercialisant le lot « service téléphonique », les services seront disponibles dans un délai de 8 jours calendaires à partir de l'acceptation de la commande reçue par France Télécom Orange.

3. Service après-vente (SAV)

Le processus SAV de l'offre ERA sera identique à celui qui est mis en œuvre pour d'autres offres de gros existantes, connues des opérateurs alternatifs.
L'opérateur commercial du lot « service téléphonique » ayant souscrit l'offre de gros ERA sera le seul interlocuteur de France Télécom pour les opérations et relations du SAV relatif à cette offre.
Ce SAV reposera, pour la partie des services associés à l'accès, sur la mise à disposition d'un guichet unique qui traitera des signalisations d'incidents transmises par l'opérateur ayant souscrit cette offre, signalisations saisies par l'intermédiaire d'un service extranet.
Pour la partie trafics téléphoniques associés à l'accès, à réception du compte rendu d'activation de l'accès, l'opérateur du lot « service téléphonique » s'adressera en cas de problème à un guichet d'accueil des signalisations, guichet indiqué lors de signature du contrat de l'offre ERA.
Si les défauts ou incidents constatés concernent le raccordement alors le client final doit prendre contact avec l'opérateur du lot « raccordement ».

4. Traitement du service restreint

En cas de non-paiement d'une facture au titre du contrat d'abonnement du lot « raccordement », France Télécom Orange se réserve le droit d'activer un service restreint sur le raccordement. France Télécom Orange notifiera aussitôt à l'opérateur en charge du lot « service » le basculement de la ligne en service restreint.
En cas de non-paiement d'une facture au titre du contrat liant le client et l'opérateur fournissant le lot « service téléphonique », France Télécom Orange pourra être amené à mettre en place un service restreint minimum à la demande de ce dernier.
Le service restreint minimum consiste :
― à pouvoir recevoir tous les appels ;
― à ne plus pouvoir émettre que des appels gratuits (donc y compris tous les numéros d'urgence).

5. Tarifs de l'interface

L'ensemble des tarifs décrits ci-dessous (à savoir le tarif du trafic au départ de l'accès et le tarif de la réception d'appels) sont facturés suivant une périodicité mensuelle.

5.1. Tarif du trafic au départ de l'accès

Le trafic au départ de l'accès est facturé par France Télécom Orange à l'opérateur en charge du lot « service téléphonique ».
Le tarif applicable au trafic commuté acheminé sur le réseau de France Télécom Orange se compose :
― d'une partie fixe, proportionnelle au nombre de BPN (bloc primaire numérique) de raccordement commandés par l'opérateur ;
― d'une autre partie, variable, proportionnelle au nombre de minutes de communication sortantes.
La partie fixe ajoutée à la partie variable constitue le départ d'appel facturé à l'opérateur tiers.
La tarification comprend en plus, pour la prestation de mise en œuvre de ce départ d'appel (ou encore appelée la présélection) un tarif lors de la première demande de l'opérateur dans le cas où cet opérateur ne serait pas déclaré auprès de France Télécom comme un opérateur de présélection.
Les tarifs du départ d'appel et de la présélection applicables sont ceux définis dans l'offre de référence de la téléphonie fixe de France Télécom Orange intitulée « offre d'interconnexion et d'accès (téléphonie fixe) » et plus précisément dans la fiche tarifaire intitulée « sélection du transporteur-présélection » consultable sur le site de France Télécom Orange :
http://www.orange.com/fr/reseaux/documentation/documentation
Les tarifs du départ d'appel et de la mise en œuvre de la présélection évolueront lors de chaque mise à jour de l'offre de référence « offre d'interconnexion et d'accès » de France Télécom Orange.

Vous pouvez consulter le tableau dans le
JOn° 122 du 29/05/2013 texte numéro 154

5.2. Tarifs de la réception d'appels

Le tarif de la réception d'appels est facturé par France Télécom Orange à l'opérateur en charge du lot « service téléphonique ».
Le tarif facturé à l'opérateur en charge du lot « service téléphonique » comprend :

Vous pouvez consulter le tableau dans le
JOn° 122 du 29/05/2013 texte numéro 154

Le tarif de la réception d'appels sera réactualisé une fois par an, au 1er janvier, en fonction notamment de l'évolution de l'indice des prix à la consommation hors tabac publié par l'INSEE.
II. ― Interface sur Raccordement Fibre proposée par la société France Télécom Orange dans son offre pour la fourniture de la prestation « raccordement au réseau »
France Télécom Orange souhaite préciser ici les conditions dans lesquelles elle envisage de recourir à des raccordements sur fibre optique ainsi que les moyens d'assurer la coordination technique et opérationnelle avec le ou les opérateurs chargés de fournir la prestation « service téléphonique ».
Dans le cas où la candidature de France Télécom Orange serait retenue pour le lot « raccordement » et que celle d'un autre opérateur serait retenue pour le lot « service », France Télécom Orange ne proposera au client final son offre de raccordement sur support fibre que si les conditions suivantes sont réunies :
― il n'est pas plus coûteux pour France Télécom Orange de construire le raccordement en fibre qu'en cuivre. Le coût net du service universel ne sera donc pas affecté par la présence de raccordements sur support fibre ;
― le raccordement du client sur fibre est conforme à la réglementation encadrant les déploiements FTTH. En particulier, il existe un point de mutualisation (PM) raisonnablement situé et accessible dans des conditions techniques et économiques respectant le cadre réglementaire FTTH ;
― l'opérateur en charge du lot « service téléphonique » du service universel peut venir se raccorder au point de mutualisation, dans des conditions techniques et économiques raisonnables, à savoir :
― un tarif d'accès au point de mutualisation inférieur ou égal à 60 € (quel que soit le nombre de clients en aval du PM desservis par l'opérateur en charge du lot « service ») ;
― un tarif par client desservi en aval du PM inférieur ou égal à 100 €.
France Télécom Orange respectera un délai de prévenance de six mois vis-à-vis de l'opérateur en charge du lot service pour l'informer des zones dans lesquelles les raccordements au titre du service universel seront susceptibles d'être réalisés en fibre optique.
France Télécom Orange donnera l'identifiant de la ligne (étiquette figurant sur la PTO) au client final qui pourra l'indiquer à l'opérateur en charge du lot « service ».
France Télécom Orange prévoit que le nombre de raccordements sur support fibre représentera moins de 5 % du total des raccordements du service universel sur la période de dévolution.