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INDICATEURS ET OBLIGATIONS MINIMALES DE QUALITÉ DE SERVICE APPLICABLES À LA PRESTATION « RACCORDEMENT »

I. ― Définitions et modalités de calcul des indicateurs
mesurant la qualité de service

a) Délai de fourniture pour le raccordement initial au réseau.
Cet indicateur est évalué sur la base des 50 %, 95 % et 99 % des demandes traitées le plus rapidement (premier calcul effectué conformément au a du paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-1) et du pourcentage des demandes conformes à l'engagement client. Si le pourcentage des demandes livrées dans le délai est inférieur à 80 %, l'indicateur du nombre moyen de jours pour les demandes tardives par rapport à l'engagement client doit être fourni (deuxième calcul effectué conformément au b du paragraphe 5-1-3 de la norme susvisée). Sont exclus du premier calcul les cas où l'utilisateur a demandé à son initiative une date de livraison postérieure au délai maximal imposé au prestataire. Sont exclus des deux calculs les cas où l'utilisateur n'a pas donné accès à l'installateur à la date et à l'heure prévues.
Obligation minimale pour le prestataire : au maximum huit jours calendaires (sur la base des 95 % des demandes traitées le plus rapidement) ;
b) Taux de panne par raccordement.
L'indicateur est évalué sur la base du taux de panne par raccordement correspondant au nombre de pannes sur les lignes en service (hors prestation « service téléphonique ») rapporté à ce nombre de lignes (hors prestation « service téléphonique ») conformément au paragraphe 5-4-3 de la norme ETSI EG 202 057-1.
Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 0,075 ;
c) Temps de réparation d'une panne de raccordement.
L'indicateur est évalué sur la base des 80 %, 85 % et 95 % de panne par raccordement signalés par les abonnés le plus rapidement et des rétablissements intervenus dans et au-delà du délai contractuel (paragraphe 5-5-3 de la norme ETSI EG 202 057-1). Sont exclus les cas où l'utilisateur ne donne pas accès aux installations dans le délai imparti au prestataire pour effectuer l'intervention.
Obligation minimale pour le prestataire : 85 % des dérangements d'abonnés relevés dans le délai contractuel de traitement d'une signalisation de panne ;
d) Délais de réponse aux réclamations des usagers.
Cet indicateur est évalué sur la base des 80 % et des 95 % des réclamations traitées le plus rapidement conformément au paragraphe 5-10-3 de la norme ETSI EG 202 057-1 pour la période concernée.
Obligation minimale pour le prestataire :
80 % des réclamations traitées dans un délai maximum de 5 jours ;
95 % des réclamations traitées dans un délai maximum de 15 jours ;
e) Taux de réclamations par usager.
Cet indicateur correspond au nombre de plaintes enregistrées par usager pour la période concernée.
Obligation minimale du prestataire : moins de 7 %.

II. ― Qualité des services complémentaires
du service universel

a) Garantie de temps de rétablissement : moins de 10 heures ouvrables et en option proposée aux utilisateurs, 4 heures 24 h/24, 7 jours/7 ;
b) Indisponibilité maximale de service (annuelle) ne s'appliquant qu'aux liaisons louées numériques : 20 heures avec une option proposée aux utilisateurs 13 heures ouvrables.

III. ― Modalités de diffusion des résultats

L'opérateur communique au ministre chargé des communications électroniques et à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes les valeurs trimestrielles et annuelles des indicateurs prévus au I de la présente annexe.
Les résultats transmis sont à la fois régionaux et nationaux. Dans l'hypothèse où l'opérateur serait désigné dans une zone géographique infrarégionale, les indicateurs concernent les résultats observés dans cette zone. De même, pour une zone géographique infranationale regroupant plusieurs régions, les obligations s'appliquent au niveau de chaque région et pour l'ensemble de la zone.
Pour les mesures trimestrielles, la communication doit intervenir au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre échu.
Pour les mesures annuelles, la communication afférente aux résultats d'une année n doit intervenir au plus tard le 31 mars de l'année n + 1.
L'opérateur communique un état trimestriel détaillé, tant au niveau national qu'au niveau régional, des situations les plus extrêmes en matière de délai de livraison des raccordements : cet état fait notamment apparaître, pour chaque région et pour l'ensemble du territoire, le nombre de raccordements réalisés en instance plus de 30 jours après la demande ; cet état doit être transmis au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre échu.
A la demande du ministre chargé des communications électroniques ou de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ci-après l'« ARCEP »), l'opérateur communique :
― les données ayant servi au calcul des indicateurs : l'opérateur conserve ces données pendant 15 mois glissants ;
― en cas de non-respect des obligations minimales, ou de dégradation des résultats obtenus, des précisions sur les causes du non-respect ou de la dégradation et les mesures décidées afin d'y remédier.
En matière de publication des résultats, les définitions, les valeurs annuelles des indicateurs nationaux et les méthodes de calcul qui ont été utilisées sont publiées par l'opérateur sur son site internet, pour une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n+1 avec pour chacun des indicateurs les valeurs de ses obligations minimales.

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INFORMATIONS TARIFAIRES À FOURNIR

1° Principales prestations proposées au titre de l'offre de service universel :
L'opérateur fournit les tarifs applicables pour les abonnements, les frais de raccordement, ainsi que les services optionnels associés à l'accès.
2° Services complémentaires au service universel :
L'opérateur fournit les tarifs d'abonnement et les tarifs de mise en service de l'offre de liaisons louées.
L'opérateur fournit une prévision de l'évolution des tarifs concernés sur la durée de dévolution du service.