A N N E X E I
INDICATEURS ET OBLIGATIONS MINIMALES DE QUALITÉ
DE SERVICE APPLICABLES AU SERVICE UNIVERSEL

Ces indicateurs sont définis et mesurés annuellement et trimestriellement, conformément aux normes ETSI EG 202 057 ainsi qu'aux indications figurant dans la présente annexe. Conformément à l'annexe III de la directive 2002/22/CE du 7 mars 2002, ils doivent être mesurés au niveau régional.
Les obligations de service universel portent sur les valeurs annuelles minimales ci-dessous.
1° Délai de fourniture pour le raccordement initial au réseau.
Cet indicateur est évalué sur la base des 50 %, 95 % et 99 % des demandes traitées le plus rapidement (premier calcul effectué conformément au a du paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-1) et du pourcentage des demandes conformes à l'engagement client. Si le pourcentage des demandes livrées dans le délai est inférieur à 80 %, l'indicateur du nombre de jours pour les demandes tardives par rapport à l'engagement client doit être fourni (deuxième calcul effectué conformément au b du paragraphe 5-1-3 de la norme susvisée). Sont exclus du premier calcul les cas où l'utilisateur a demandé à son initiative une date de livraison postérieure au délai maximal imposé au prestataire. Sont exclus des deux calculs les cas où l'utilisateur n'a pas donné accès à l'installateur à la date et à l'heure prévues.
Obligation minimale pour le prestataire : au maximum huit jours calendaires (sur la base des 95 % des demandes traitées le plus rapidement).
2° Taux de défaillance par raccordement.
L'indicateur est évalué sur la base du taux de panne par raccordement correspondant au nombre de pannes sur les lignes en service rapporté à ce nombre de lignes (conformément au paragraphe 5-4-3 de la norme ETSI EG 202 057-1).
Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 0,075.
3° Temps de réparation d'une défaillance téléphonique.
L'indicateur est évalué sur la base des 80 % et 95 % de dérangements d'abonnés relevés le plus rapidement (paragraphe 5-5-3 [a] de la norme ETSI EG 202 057-1) exprimés en heures, sans se restreindre aux heures ouvrées. Sont exclus les cas où l'utilisateur ne donne pas accès aux installations dans le délai imparti au prestataire pour effectuer l'intervention.
Obligation minimale pour le prestataire : 85 % des dérangements d'abonnés relevés le jour même ou le jour ouvrable suivant.
4° Taux de défaillance des appels.
L'indicateur se définit comme le taux d'inefficacité technique du réseau téléphonique commuté pour les appels départs nationaux, d'une part, et pour les appels internationaux, d'autre part (conformément au paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 0,7 % pour les appels nationaux.
5° Durée d'établissement de la communication.
L'indicateur correspond à l'intervalle de temps moyen entre le moment où l'information de numérotation nécessaire à l'acheminement de l'appel est reçue par le réseau et celui où l'abonné reçoit la tonalité de sonnerie ou le signal d'occupation (conformément au paragraphe 5-2-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 2,9 secondes pour les appels nationaux.
6° Précision de la facture.
L'indicateur est évalué sur la base du taux de réclamation sur facture (conformément au 5-11 de la norme ETSI EG 202 057-1).
Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 0,08 %.
7° Délais de réponse aux réclamations des usagers.
Cet indicateur est évalué sur la base des 80 % et des 95 % des réclamations traitées le plus rapidement (conformément au paragraphe 5-10-3 de la norme ETSI EG 202 057-1).
8° Taux de réclamations par usager.
Chaque candidat présente ses engagements en la matière.
9° Délai de réponse aux réclamations sur facture.
Chaque candidat présente ses engagements en la matière.

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INFORMATIONS TARIFAIRES À FOURNIR

1° Abonnement, raccordement et communications au titre de l'offre de service universel.
L'opérateur fournit les tarifs applicables pour les abonnements, les frais de raccordement et les communications, ainsi que les services optionnels associés à l'accès.
Sur la base des tarifs applicables aux communications, l'opérateur fournit un prix moyen des communications au titre du service universel par type de communication en assortissant cette information de l'ensemble des paramètres permettant de calculer ce prix moyen : répartition des appels par durée, répartition des appels par plages horaires, durée moyenne de communications par plages horaires.
L'opérateur distingue les communications suivantes : communications locales, communications nationales (le cas échéant, en distinguant plusieurs paliers tarifaires selon la distance), communications passées des postes fixes vers les terminaux mobiles, communications entre la métropole et les DOM et collectivités d'outre-mer, communications internationales par zone, communications passées en direction des numéros non géographiques.
2° Services obligatoires.
L'opérateur fournit les tarifs d'abonnement et les tarifs de mise en service de l'offre de liaisons louées prévue au titre des services obligatoires.
L'opérateur fournit les tarifs de frais de mise en service et les tarifs d'abonnement associés à l'offre d'accès au réseau numérique à intégration de services ainsi que les informations permettant de calculer le prix moyen des communications comme mentionné au 1°.
L'opérateur fournit les tarifs de l'offre de commutation de données par paquets.
L'opérateur fournit également les tarifs d'abonnement aux services avancés de téléphonie vocale.
Pour l'ensemble des services obligatoires, l'opérateur fournit une prévision de l'évolution des tarifs concernés sur la durée de dévolution du service.