ANNEXE 2
BILAN DE LA RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE

La performance d'Enedis est mitigée et globalement en détérioration par rapport à l'année 2023 pour la majorité des indicateurs. La régulation incitative de la qualité de service d'Enedis est constituée de 33 indicateurs incités financièrement dont 5 sont spécifiques au projet de comptage évolué Linky.
Cela se traduit par :

- un malus de 1,5 M€ pour la qualité de service liée au comptage évolué (- 0,6 M€ par rapport à 2023) ;
- un malus de - 19,8 M€ pour la qualité de service (- 7,7 M€ par rapport à 2023) ;
- un bonus de 1,2 M€ pour la transmission des données (iso niveau par rapport à 2023) ;
- un malus de - 83 M€ pour la qualité d'alimentation (iso niveau par rapport à 2023) ;
- un malus de - 66,2 M€ pour les autres indicateurs (- 40,3 M€ par rapport à 2023).

Traitement des réclamations
Enedis suit les réclamations reçues. En 2024, Enedis a reçu plus de 244 000 réclamations toutes catégories d'utilisateurs confondues, en hausse de 14 % par rapport à l'année précédente.
Le délai de réponse par Enedis aux réclamations reçues est suivi par 2 indicateurs incités financièrement :

- taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires ;
- taux de réclamations multiples non filtré.

Le résultat de l'indicateur « Taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires » est de 97,8 % pour 2024, contre 97 % en 2023. Le « Taux de réclamations multiples non filtré » s'améliore, pour s'établir à 10,5 % en 2024, contre 11 % en 2023.

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

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Relations contractuelles
En 2024, Enedis n'a pas honoré 3 594 rendez-vous planifiés avec des clients ; ce chiffre est en recul par rapport à 2023 (6 347 rendez-vous non respectés). Au global, les mesures mises en place par Enedis ces dernières années ont un impact positif sur la diminution du nombre de rendez-vous planifiés non respectés par Enedis.
Enedis est incité sur le respect de la date demandée par l'utilisateur concernant la mise en service (MES) et mise hors service (MHS) d'un site. S'agissant de la MES, la performance d'Enedis (93,26 %) est au-dessus de l'objectif de 93 %.
Par ailleurs Enedis a versé 75 indemnisations directement au client ou à son fournisseur pour mise à disposition en retard du raccordement. Ces montants sont versés directement aux utilisateurs et ne sont donc pas intégrés au CRCP.
Raccordement
Les indicateurs de raccordement d'Enedis sont en dégradation entre 2023 et 2024, à l'exception de l'indicateur concernant les raccordements en soutirage en HTA.

| Indicateur de raccordement (jours) |Résultat 2023|Résultat 2024|Incitation (M€)|Tendance| | |------------------------------------------------------------------|-------------|-------------|---------------|--------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Obj. | Rés. | | | | | |Raccordements individuels en soutirage BT < 36 kVA sans extension| 66 | 56 | 68 | - 5,0 |La performance se détériore légèrement entre 2023 et 2024. Toutefois, la performance est en amélioration sur la période TURPE 6.| |Raccordements individuels en soutirage BT < 36 kVA avec extension| 152 | 121 | 165 | - 2,0 | La performance se détériore entre 2023 et 2024 et reste stable sur la période TURPE 6. | | Raccordements en soutirage BT > 36 kVA avec et sans extension | 147 | 131 | 154 | - 2,0 | La performance se détériore entre 2023 et 2024. La performance s'est également dégradée sur la période TURPE 6. | | Raccordements collectifs | 201 | 160 | 208 | - 2,5 |La performance se détériore légèrement entre 2023 et 2024. Toutefois, la performance est en amélioration sur la période TURPE 6.| | Raccordements en soutirage en HTA | 247 | 145 | 232 | - 5,0 | La performance s'améliore entre 2023 et 2024. Toutefois, la performance s'est dégradée sur la période TURPE 6. | | Raccordement producteurs BT > 36 kVA et HTA | 279 | 150 | 312 | - 2,5 | La performance se détériore entre 2023 et 2024. La performance s'est également dégradée sur la période TURPE 6. |

Sur l'exercice 2024, la CRE observe une dégradation en tendance sur les délais de réalisation des travaux de raccordement des clients individuels en soutirage BT ≤ 36 kVA avec et sans extension avec une augmentation respective du délai de raccordement de 3 % et 9 % entre 2023 et 2024. Cette détérioration ne suit pas la tendance à l'inflexion de ces délais depuis 2019 à la baisse. Par ailleurs, Enedis a également détérioré son résultat de 3 % concernant ses délais de réalisation des raccordements collectifs entre 2023 et 2024. Les résultats annuels sont très éloignés des objectifs fixés.
S'agissant des travaux réalisés pour les utilisateurs individuels sur des niveaux de tension supérieurs (BT > 36 kVA et HTA), la performance d'Enedis sur les affaires BT > 36 kVA avec ou sans extension s'est légèrement dégradée, atteignant 154 jours en 2024. En revanche, elle s'est nettement améliorée pour les consommateurs en soutirage HTA pour atteindre 232 jours en moyenne en 2024, soit une diminution de 6 % des délais de réalisation des travaux par rapport à 2023.
S'agissant des raccordements des producteurs BT > 36 kVA et HTA, l'augmentation du nombre de raccordements réalisés s'est poursuivie en 2024 avec une augmentation de 57 % par rapport à 2023. Comme en 2022 et 2023, les délais de raccordement dérivent dans une proportion très supérieure : le délai de réalisation des travaux de raccordement atteint 312 jours en 2024 pour un objectif de 150 jours, soit des délais supérieurs de 108 % aux objectifs. La CRE considère que le raccordement de ces sites dans les meilleurs délais est un enjeu primordial de l'activité d'Enedis et du mix énergétique français : elle considère qu'Enedis doit tout mettre en œuvre pour adapter son organisation pour répondre à l'évolution des demandes de raccordement.
Ces performances génèrent globalement un malus important pour Enedis, plafonné à - 19 M€.
La délibération TURPE 6 a maintenu l'incitation sur l'indicateur « Taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé par le client ». Pour la période TURPE 6, la CRE a fixé une trajectoire d'objectifs croissante pour l'ensemble des affaires de sorte qu'Enedis soit incité à atteindre une performance de 94 % en fin de période tarifaire.
Pour l'année 2024, la performance d'Enedis est contrastée entre le segment des consommateurs individuels BT≤ 36 kVA et petits producteurs, pour lequel Enedis bat l'objectif de référence (résultat de 96,8 % pour un objectif de 94 %) et le segment des utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA pour lequel la performance d'Enedis s'est fortement dégradée depuis 2022, ce qui entraîne un résultat sur l'année 2024 inférieur à l'objectif fixé (résultat 74,6 % pour un objectif de 94 %).
En plus de ces indicateurs incités, la délibération TURPE 6 définit une liste d'indicateurs suivis ne faisant pas l'objet d'incitation financière en lien avec l'activité de raccordement d'Enedis. En particulier, la CRE a introduit, pour la période TURPE 6, le suivi :

- du taux d'accessibilité téléphonique des Accueils Raccordement Electricité ;
- du délai de réalisation des raccordements provisoires ;
- de la mesure de la qualité perçue par les utilisateurs des prestations de raccordement.

En 2024, les lignes téléphoniques des accueils raccordement électricité d'Enedis ont été disponibles à 89,7 %, en nette augmentation par rapport à 2023, et à son plus haut niveau sur la période TURPE 6. Le délai moyen des raccordements provisoires est en amélioration continue sur la période 2021-2024 avec l'atteinte d'un délai moyen de 19 jours en 2024, le délai de réalisation des raccordements provisoires a diminué de 47 % par rapport à 2021 (35,7 jours).
En 2024, l'indicateur sur la qualité perçue des opérations de raccordement indique que 8 % des clients n'étaient « pas du tout satisfaits » à la suite de la réalisation d'une prestation de raccordement par Enedis. Ce taux est plus faible pour les clients raccordés en BT > 36 kVA ou en HTA avec 6,9 % que pour les clients raccordés en BT ≤ 36 kVA avec 10 %.
Qualité d'alimentation
L'année 2024, au même titre que l'année 2023, a été marquée par des tempêtes induisant des perturbations sur l'alimentation de certains consommateurs. Ces évènements, bien qu'exclus des indicateurs de qualité d'alimentation, ont généré des impacts sur la qualité d'alimentation.
Les résultats des indicateurs 2024 sont équivalents à 2023, soit en forte hausse par rapport à 2022. Ces résultats induisent une atteinte du plafond d'incitation de la qualité d'alimentation d'Enedis fixé à - 83,0 M€.

| Valeur de l'incitation |Objectif|Résultat|Incitation (M€)| |---------------------------|--------|--------|---------------| | Critère B (min) | 62,0 | 71,6 | - 61,2 | | Critère M (min) | 41,2 | 48,1 | - 40,7 | |Critère F-BT (nb coupures) | 1,34 | 2,05 | - 2,8 | |Critère F-HTA (nb coupures)| 1,43 | 2,25 | - 16,4 | | Total (déplafonné) |- 121,2| | | | Total (plafonné) |- 83,0 | | |

Tableaux récapitulatifs de la régulation incitative de la qualité de service 2024 d'Enedis

Nota. - Un signe positif traduit un bonus versé à Enedis. Un signe négatif correspond à une pénalité.