ANNEXE 2
RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE

Les dispositions de la présente annexe ne s'opposent pas à la transmission par EEWF à la CRE d'autres indicateurs qui ne seraient pas explicitement indiqués ci-après. En outre, ces dispositions ne s'opposent pas à la transmission aux acteurs du marché d'indicateurs relatifs à la qualité de service.
Pour les indicateurs correspondants à des taux, la CRE demande à EEWF de lui transmettre dans ses envois le détail du calcul (numérateur et dénominateur).
(a) Rendez-vous planifiés non respectés par le GRD

| Calcul | Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et ayant donné lieu au versement d'une pénalité par le GRD durant le trimestre, par catégorie d'utilisateurs | |:----------|:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre | - Tous les rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD programmés donc validés par le GRD et nécessitant la présence de l'utilisateur, non respectés du fait du GRD | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle | | Objectif | - 100 % des rendez-vous non tenus systématiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés | |Incitations|- Montant de pénalités identique à celui facturé par l'opérateur en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait de l'utilisateur ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.)
- Versement au bénéfice de l'utilisateur final via le fournisseur pour les utilisateurs en contrat unique ou directement à l'utilisateur dans les cas des utilisateurs ayant conclu un contrat d'accès directement avec le GRD|

(b) Taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires

| Calcul | Nombre de réclamations clôturées dans le trimestre et dont la date de réponse est inférieure ou égale à 15 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par l'opérateur / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre | |:--------|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| |Périmètre|- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par l'opérateur| | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle |

(c) Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires

| Calcul | Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre et dont le délai de réponse est supérieur ou égal à 30 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par le GRD | |:--------|:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| |Périmètre|- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par le GRD| | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle |

(d) Taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA

| Calcul |(Nombre de compteurs à relever - nombre des compteurs avec deux absences à la relève ou plus) / Nombre des compteurs à relever durant le trimestre| |:--------|:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| |Périmètre| - Tous compteurs relevés ou auto-relevés (injection et soutirage) y compris les compteurs numériques relevés mensuellement | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle |

(e) Délai moyen de réalisation des opérations de raccordement

| Calcul |Nombre moyen de jours calendaires entre la date d'accord du client sur le devis de raccordement et la date de mise en exploitation de l'ouvrage.| |:--------|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| |Périmètre| - Tous les raccordements en soutirage et production | | Suivi | - Fréquence de calcul : mensuelle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle |