Les charges relatives à la mise en place du SI, de la communication, les études et la formation sont faibles au regard du projet mais cohérentes avec la première estimation de GRDF transmise en 2017 et analysée au travers de l'étude technico-économique. La CRE retient donc, pour ces postes, ainsi que pour les charges relatives aux travaux annexes, la demande de GRDF pour fixer les trajectoires.
En ce qui concerne les charges relatives au pilotage du projet, elles regroupent :

- d'une part, les équipes en charge du pilotage du projet en lui-même (70 % des charges de pilotage), qui assurent notamment les activités de pilotage opérationnel et d'accompagnement de la filière et des collectivités ;
- et, d'autre part, les équipes support, qui accompagnent notamment les consommateurs (30 % des charges de pilotage) : le poste support relatif à l'accompagnement des consommateurs comprend notamment les coûts liés à la plateforme téléphonique mise en place pour accompagner les consommateurs « sans process » et les coûts d'ordonnancement des consommateurs « avec process ».

La demande de GRDF concernant les charges relatives au pilotage du projet (7,9 M€/an en moyenne) présente un quasi triplement par rapport à son estimation initiale de 2017 (2,1 M€/an en moyenne), sans que GRDF ne justifie complètement l'ampleur de cette hausse. Cela a conduit la CRE à proposer, au stade de la consultation publique un ajustement global de - 2,1 M€/an.
Les contributions à la consultation publique sont, dans l'ensemble, défavorables au niveau d'ajustements envisagé par la CRE sur les charges de pilotage. Si certaines réponses partagent l'analyse de la CRE, sur le dimensionnement du support client par exemple, beaucoup d'acteurs ont exprimé des inquiétudes sur la capacité de GRDF à accompagner la filière et les collectivités pour assurer le bon déroulement du projet, au vu des ajustements envisagés sur cette activité.
A l'issue de la consultation publique, GRDF a fourni à la CRE de nouveaux éléments justifiant le dimensionnement de ses activités de support client et d'accompagnement de la filière et des collectivités (notamment une estimation du nombre de sollicitations attendu et des ressources nécessaires à leur traitement), qui conduisent à un maintien de sa trajectoire d'ETP initiale sur les activités de support client, et à une diminution de 12 % (soit un équivalent de - 0,2 M€/an) de sa trajectoire d'ETP sur l'accompagnement.
L'analyse des nouveaux éléments transmis par GRDF, ainsi que les positions exprimées par les acteurs en réponse à la consultation publique conduisent la CRE à :

- augmenter l'accompagnement de la filière et des collectivités, au vu des attentes exprimées par les acteurs dans leurs réponses à la consultation publique qui laissent anticiper une sollicitation soutenue de GRDF, en retenant un scénario médian corrigeant la nouvelle trajectoire de GRDF de seulement - 0,3 M€/an, soit - 18 % ;
- maintenir sa proposition sur les activités de pilotage opérationnel, ainsi que l'incitation à la performance qui en découle pour GRDF (- 0,4 M€/an, soit - 15 %) ;
- maintenir sa proposition sur les activités de support client : en effet, les échanges avec GRDF n'ont pas permis de converger vers une méthode de dimensionnement et des hypothèses partagées par la CRE.

Néanmoins, au vu des incertitudes sur les hypothèses de dimensionnement utilisées par GRDF pour construire sa demande, la CRE assouplit son cadre de régulation sur les trajectoires « SI-communication-pilotage » (cf. partie 5).
En synthèse, la CRE retient la trajectoire suivante pour la catégorie « SI-communication-pilotage », qui correspond à un ajustement de 11 % de la demande de GRDF :

| en M€ courants |2021|2022|2023|2024|2025|2026|2027|2028|2029|Moyenne annuelle| |-------------------------|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----------------| |SI-communication-pilotage|8,3 |14,3|20,4|19,6|25,9|19,3|16,5|5,7 |1,4 | 14,6 |

4.2.2. Charges d'exploitation « intervention chez les consommateurs » - hors remplacement des appareils incompatibles

Les charges d'exploitation « intervention chez les consommateurs » peuvent être classées en fonction des différentes prestations réalisées :

|en M€ courants|2021|2022|2023|2024|2025|2026|2027|2028|2029|Moyenne annuelle| |--------------|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----------------| |Ordonnancement|3,5 |7,3 |10,4|12,9|16,1|11,9|10,3|2,1 |0,0 | 8,3 | | Inventaire |5,8 |6,5 |8,0 |8,9 |7,1 |4,7 |1,7 |0,1 |0,0 | 4,8 | |Réglages (*) |9,5 |21,6|32,2|37,6|50,4|35,8|33,9|7,2 |0,4 | 25,4 | | Total |18,8|35,3|50,7|59,4|73,6|52,5|45,9|9,4 |0,4 | 38,5 |

(*) Hors coûts associés à la conversion des clients inactifs.