ANNEXE 4
FORMAT DE RESTITUTION DES RÉSULTATS

Les opérateurs transmettront les données en distinguant les indicateurs selon les zones territoriales suivantes :

- zone Métropole : France métropolitaine ;
- zone Antilles Guyane : Guadeloupe, Martinique, Guyane, Saint-Martin et Saint-Barthélemy ;
- zone Océan Indien : La Réunion et Mayotte ;
- zone Saint-Pierre-et-Miquelon : Saint-Pierre-et-Miquelon.

Les indicateurs transmis feront également la distinction entre chaque modalité de traitement telles que définies en annexe 1 (LSF, LPC, TTH, CAS, CAA et le cas échéant les modalités LSFA, LPCA, TTA).

1. Données synthétisées
   1.1. Indicateurs d'utilisation
   1.1.1. Nombre d'utilisateurs uniques

|Nombre d'utilisateurs uniques| | | | | | | | | | | | | | | |-----------------------------|------|------|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | | | | | | | LSF | LPC | TTH |CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA| | | | | | | | | | | | | | | | |

|Nombre d'utilisateurs uniques| | | | | | | | | |-----------------------------|------|------|----|----|---|----|----|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | LSFA | LPCA | TTA |LSFA|LPCA|TTA|LSFA|LPCA|TTA| | | | | | | | | | |

1.1.2. Nombre de conversations

|Nombre de conversations| | | | | | | | | | | | | | | |-----------------------|------|------|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | | | | | | | LSF | LPC | TTH |CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA| | | | | | | | | | | | | | | | |

|Nombre de conversations| | | | | | | | | |-----------------------|------|------|----|----|---|----|----|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | LSFA | LPCA | TTA |LSFA|LPCA|TTA|LSFA|LPCA|TTA| | | | | | | | | | |

1.1.3. Durée des conversations

|Durée des conversations| | | | | | | | | | | | | | | |-----------------------|------|------|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | | | | | | | LSF | LPC | TTH |CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA| | | | | | | | | | | | | | | | |

|Durée des conversations| | | | | | | | | |-----------------------|------|------|----|----|---|----|----|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | LSFA | LPCA | TTA |LSFA|LPCA|TTA|LSFA|LPCA|TTA| | | | | | | | | | |

1.1.4. Activité par créneau

Le tableau ci-dessous représente le format pour la restitution trimestrielle de l'activité au cours d'une semaine.

|Créneau|Jour calendaire| | | | | | | | |-------|---------------|-----|-----|--------|-----|--------|------|--------| | Début | Fin |lundi|mardi|mercredi|jeudi|vendredi|samedi|dimanche| | 0h00 | 0h30 | | | | | | | | | … | … | | | | | | | | | 8h30 | 9h00 | | | | | | | | | … | … | | | | | | | | | 12h30 | 13h00 | | | | | | | | | … | … | | | | | | | | | 18h30 | 19h00 | | | | | | | | | … | … | | | | | | | | | 20h30 | 21h00 | | | | | | | | | … | … | | | | | | | | | 23h30 | 0h00 | | | | | | | |

Les créneaux ci-dessus sont indiqués à titre d'illustration. Lors de la restitution, les opérateurs doivent remplir l'information pour chaque créneau de 30 minutes pour les 24 heures de chaque journée, du lundi au dimanche.
Les opérateurs transmettront, pour chaque type de traduction (LSF, LPC, TTH, CAS, CAA et le cas échéant les modalités LSFA, LPCA, TTA), et pour chaque zone territoriale, un tableau décrivant l'activité sur tout le trimestre.

1.2. Indicateurs de qualité de l'offre
1.2.1.Temps d'attente

a) Taux de prise en charge en moins de 3 minutes :

|Taux de prise en charge en moins de 3 minutes| | | | | | | | | | | | | | | |---------------------------------------------|------|------|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | | | | | | | LSF | LPC | TTH |CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA| | | | | | | | | | | | | | | | |

|Taux de prise en charge en moins de 3 minutes| | | | | | | | | |---------------------------------------------|------|------|----|----|---|----|----|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | LSFA | LPCA | TTA |LSFA|LPCA|TTA|LSFA|LPCA|TTA| | | | | | | | | | |

b) Taux de prise en charge en moins de 30 secondes :

|Taux de prise en charge en moins de 30 secondes| | | | | | | | | | | | | | | |-----------------------------------------------|------|------|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | | | | | | | LSF | LPC | TTH |CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA| | | | | | | | | | | | | | | | |

|Taux de prise en charge en moins de 30 secondes| | | | | | | | | |-----------------------------------------------|------|------|----|----|---|----|----|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | LSFA | LPCA | TTA |LSFA|LPCA|TTA|LSFA|LPCA|TTA| | | | | | | | | | |

c) Taux d'abandon avant la prise en charge :

|Taux d'abandon avant la prise en charge| | | | | | | | | | | | | | | |---------------------------------------|------|------|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | | | | | | | LSF | LPC | TTH |CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA| | | | | | | | | | | | | | | | |

|Taux d'abandon avant la prise en charge| | | | | | | | | |---------------------------------------|------|------|----|----|---|----|----|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | LSFA | LPCA | TTA |LSFA|LPCA|TTA|LSFA|LPCA|TTA| | | | | | | | | | |

1.2.2. Taux de disponibilité

|Taux de disponibilité| | | | | | | | | | | | | | | |---------------------|------|------|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | | | | | | | LSF | LPC | TTH |CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA| | | | | | | | | | | | | | | | |

|Taux de disponibilité| | | | | | | | | |---------------------|------|------|----|----|---|----|----|---| | Mois 1 |Mois 2|Mois 3| | | | | | | | LSFA | LPCA | TTA |LSFA|LPCA|TTA|LSFA|LPCA|TTA| | | | | | | | | | |

1.2.3. Satisfaction globale du client

a) Qualité d'expérience globale ressentie par le client :

| |Mois 1|Mois 2|Mois 3| | | | | | | | | | | | | |---|------|------|------|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---| | | LSF | LPC | TTH |CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA| | N | | | | | | | | | | | | | | | | | M | | | | | | | | | | | | | | | |

| |Mois 1|Mois 2|Mois 3| | | | | | | |---|------|------|------|----|----|---|----|----|---| | | LSFA | LPCA | TTA |LSFA|LPCA|TTA|LSFA|LPCA|TTA| | N | | | | | | | | | | | M | | | | | | | | | |

Avec
N : le nombre total de notes attribuées au service au cours du mois ;
M : la moyenne des notes attribuées au service au cours du mois.
b) Répartition des notes :

|Nombre d'appels ayant reçu la note| | | | | | | | | | | | | | | | |----------------------------------|------|------|------|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---| | Note |Mois 1|Mois 2|Mois 3| | | | | | | | | | | | | | LSF | LPC | TTH | CAS |CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA|LSF|LPC|TTH|CAS|CAA| | | 1 | | | | | | | | | | | | | | | | | 2 | | | | | | | | | | | | | | | | | 3 | | | | | | | | | | | | | | | | | 4 | | | | | | | | | | | | | | | | | 5 | | | | | | | | | | | | | | | |

|Nombre d'appels ayant reçu la note| | | | | | | | | | |----------------------------------|------|------|------|----|---|----|----|---|---| | Note |Mois 1|Mois 2|Mois 3| | | | | | | | LSFA | LPCA | TTA | LSFA |LPCA|TTA|LSFA|LPCA|TTA| | | 1 | | | | | | | | | | | 2 | | | | | | | | | | | 3 | | | | | | | | | | | 4 | | | | | | | | | | | 5 | | | | | | | | | |

2. Données brutes

Les tables ci-dessous correspondront à des données résultant d'une activité sur un mois. Ainsi, chaque trimestre, les opérateurs transmettront à l'ARCEP un fichier comportant trois exemplaires de chaque table, chaque exemplaire représentant un mois du trimestre écoulé.

2.1. Table 1 : date des étapes

Cette table permet de vérifier les indicateurs suivants : nombre de conversations, durée moyenne des conversations, activité par créneau, taux de prise en charge en moins de 3 minutes, taux de prise en charge en moins de 30 secondes et taux d'abandon.
Les Tk sont ceux qui ont été définis en annexe 1 dans le schéma d'appel et auront le format suivant : jj/mm/aaaa hh:mm:ss.

|Connexion|Type : Entrant ou Sortant|Modalité de traitement|T0 |T1 |T2 |T3 | |---------|-------------------------|----------------------|---|---|---|---| | 1 | | | | | | | | 2 | | | | | | | | 3 | | | | | | | | … | | | | | | | | n | | | | | | |

2.2. Table 2 : taux de disponibilité

Les dates auront le format suivant : jj/mm/aaaa hh:mm:ss.

|Période d'indisponibilité|Date de début|Date de fin|Motif| |-------------------------|-------------|-----------|-----| | 1 | | | | | 2 | | | | | 3 | | | | | … | | | | | n | | | |

2.3. Table 3 : satisfaction globale du client

|Conversation notée|Modalité de traitement|Note reçue| |------------------|----------------------|----------| | 1 | | | | 2 | | | | 3 | | | | … | | | | n | | |