ANNEXE 3
INDICATEURS DE QUALITÉ ET SEUILS D'EXIGENCE DE L'OFFRE ACCESSIBLE AUX PERSONNES SOURDES, MALENTENDANTES, SOURDAVEUGLES ET APHASIQUES
- Indicateurs liés au temps d'attente
La durée de la phase « attente » du schéma d'appel en annexe 1 est mesurée pour les indicateurs 1.1 et 1.2 et le taux d'appels perdus au cours de cette phase est mesuré avec l'indicateur 1.3.
1.1. Taux de prise en charge en moins de 3 minutes
1.1.1. Formule de calcul
|Nombre de prises en charge en moins de 3 min / Nombre de connexions| |:-----------------------------------------------------------------:|
Un appel pris en charge en moins de 3 minutes est un appel respectant la condition suivante :
|T1 - T0 < = 3 min| |:----------------:|
Avec T0 et T1 tels que définis dans le schéma d'appel en annexe 1.
1.1.2. Seuil d'exigence
|Au minimum [70 %] d'appels pris en charge en moins de 3 min| |:---------------------------------------------------------:|
1.2. Taux de prise en charge en moins de 30 secondes
1.2.1. Formule de calcul
|Nombre de prises en charge en moins de 30 secondes / Nombre de connexions| |:-----------------------------------------------------------------------:|
Un appel pris en charge en moins de 30 secondes est un appel respectant la condition suivante :
|T1 - T0 < = 30 secondes| |:----------------------:|
Avec T0 et T1 tels que définis dans le schéma de principe en annexe 1.
1.3. Taux d'abandon avant la prise en charge
Pourcentage des connexions (T0) sans prise en charge (T1) sur le nombre total de connexions.
1.3.1. Formule de calcul
|1 - (Nombre de prises en charge / Nombre de connexions)| |:-----------------------------------------------------:|
- Indicateur lié à la disponibilité du service : disponibilité pendant les heures d'ouverture
Proportion du temps au cours duquel le service est en fonctionnement normal rapporté aux heures d'ouverture. Il s'agit d'exclure les périodes de dysfonctionnements, intervenant pendant les heures d'ouverture, au cours desquelles le service n'est en mesure de prendre en charge aucune demande de traduction, qu'elle soit nouvelle ou existante.
2.1. Formule de calcul
|(Temps disponibilité/Temps ouverture total)| |:-----------------------------------------:|
2.2. Seuil d'exigence
|> = 99 %| |:-------:|
- Indicateurs liés à la satisfaction du service
3.1. Qualité d'expérience globale ressentie par le client
3.1.1. Formule de calcul
|Moyenne des notes de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait) attribuées à la suite d'appels émis ou reçus par les souscripteurs| |:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:|
3.1.2. Définition de l'échantillon des appels notés
Chaque utilisateur du service, souscripteur ou non, sera sollicité pour des notations de qualité d'appel.
Les appels pouvant être notés sont ceux qui ont atteint la phase « conversation » (T2) telle que définie en annexe 1.
Les utilisateurs, souscripteurs ou non, se verront proposés de noter le service chaque mois :
- à la suite du premier appel ;
- puis tous les dix appels, émis ou reçus, au cours de ce mois.
3.1.3. Message à afficher aux utilisateurs
Le message demandant une notation de la qualité de l'appel apparaîtra pendant la phase « notation » entre les jalons T4 et T5 du schéma d'appel figurant en annexe 1.
Le message à diffuser de manière accessible pour tous est le suivant :
|Nous souhaitons connaître votre avis, dans une démarche de suivi et d'amélioration du service.
Comment évalueriez-vous la qualité de cet appel sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait) ?|
|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:|
3.2. Répartition des notes de qualité d'expérience
|Nombre d'appels notés ayant reçu chaque note de 1 à 5| |:---------------------------------------------------:|
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