A N N E X E 1-1
L'OFFRE
Trafics et chiffres d'affaires des produits du service universel
et des prestations qui leur sont substituables
1-1 a La lettre prioritaire

| PRODUIT |TRAFIC
(millions d'objets)|CA
(millions d'€)| |-----------------------------------------|--------------------------------|-----------------------| |Produit de référence - Lettre prioritaire| | | | Substituts | | | | ... | | | | Ensemble des substituts | | |

1.1 b La Lettre verte

| PRODUIT |TRAFIC
(millions d'objets)|CA
(millions d'€)| |-----------------------------------|--------------------------------|-----------------------| |Produit de référence ― Lettre verte| | | | Substituts | | | | ... | | | | Ensemble des substituts | | |

1.1 c La Lettre recommandée

| PRODUIT |TRAFIC
(millions d'objets)|CA
(millions d'€)| |-----------------------------------------|--------------------------------|-----------------------| |Produit de référence ― Lettre recommandée| | | | ― dont Lettre recommandée électronique | | | | Substituts | | | | ... | | | | Ensemble des substituts | | |

1.1 d L'envoi international prioritaire

| PRODUIT |TRAFIC
(millions d'objets)|CA
(millions d'€)| |--------------------------------------------------------|--------------------------------|-----------------------| |Produit de référence - l'envoi international prioritaire| | | | Substituts | | | | ... | | | | Ensemble des substituts | | |

1.1 e L'envoi de petites marchandises

| PRODUIT |TRAFIC
(millions d'objets)|CA
(millions d'€)| |------------------------------|--------------------------------|-----------------------| |Produit de référence ― Minimax| | | | Substituts | | | | ... | | | | Ensemble des substituts | | |

1.1 f Le Colissimo guichet

| PRODUIT |TRAFIC
(millions d'objets)|CA
(millions d'€)| |----------------------------------------|--------------------------------|-----------------------| |Produit de référence - Colissimo guichet| | | | Substituts | | | | ... | | | | Ensemble des substituts | | |

A N N E X E 1-2
ACCESSIBILITÉ DES POINTS DE CONTACT
ET DES BOÎTES AUX LETTRES DE COLLECTE
1.2 a Nombre de points de contact

| DÉPARTEMENT |NOMBRE DE POINTS
de contact|% DE LA POPULATION
à moins de 10 km
d'un point de contact| |-----------------|---------------------------------|---------------------------------------------------------------------| | Ain | | | | Aisne | | | | ... | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | Val-d'Oise | | | | Guadeloupe | | | | Martinique | | | | Guyane | | | | La Réunion | | | |Résultat national| | |

| | A | B | |------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---|---| |Nombre de communes de plus de 10 000 habitants (A) et nombre de ces communes disposant d'un point de contact par tranche de 20 000 habitants (B)| | |

1.2 b Densité des boîtes de collecte selon le département

|DÉPARTEMENT|NOMBRE DE BOÎTES|NOMBRE DE BOÎTES
pour 10 000 habitants|NOMBRE DE BOÎTES
par km²| |-----------|----------------|--------------------------------------------|------------------------------| | Ain | | | | | Aisne | | | | | ... | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |Val-d'Oise | | | | |Guadeloupe | | | | |Martinique | | | | | Guyane | | | | |La Réunion | | | |

A N N E X E 1-3
CONTINUITÉ
1.3. Exceptions permanentes à la distribution des produits du SU

|LIEU|MOTIF|ORGANISATION
mise en place|COMMENTAIRES| |----|-----|--------------------------------|------------| | | | | | |... | | | | | | | | |

A N N E X E 1-4
QUALITÉ DE SERVICE
1.4 a Qualité de service annuelle aux niveaux national et communautaire

| QUALITÉ D'ACHEMINEMENT | DÉLAI |RÉSULTAT NIVEAU
national (%)| |---------------------------------------------------------------------------|--------------|----------------------------------| | Lettre prioritaire | J + 1 | | | | J + 2 | | | | > J + 3 | | | Lettre verte | J + 2 | | | | J + 3 | | | | > J + 4 | | | Lettre recommandée | J + 1 | | | | J + 2 | | | |Voir note (*)| | | Courrier transfrontière communautaire entrant (import) | J + 3 | | | | J + 5 | | | Courrier transfrontière communautaire sortant (export) | J + 3 | | | | J + 5 | | | Colissimo guichet (simple ou recommandé) | J + 2 | | | | J + 3 | | | | > J + 4 | | |Colissimo guichet avec affranchissement électronique (simple ou recommandé)| J + 2 | | | | J + 3 | | | (*) Taux de perte et retards excessifs. | | |

1.4 b Délai de réponse aux réclamations sur le courrier domestique

| |RÉSULTAT NIVEAU NATIONAL (%)| |---------------------------------------------------------------------------|----------------------------| |% de réponse aux réclamations courrier domestique dans un délai de 21 jours| |

1.4 c Taux annuel de distribution de la Lettre prioritaire en J + 1 par région

| RÉGION |FLUX INTRA-RÉGIONAUX|FLUX ARRIVÉE|FLUX DÉPART| |-----------|--------------------|------------|-----------| | Alsace | | | | | ... | | | | | ... | | | | |Rhône-Alpes| | | | | National | | | |

1.4 d Taux de distribution de la Lettre prioritaire en J + 1 et de la Lettre verte en J + 2, par mois

| MOIS |LETTRE PRIORITAIRE
(J + 1)|LETTRE VERTE
(J + 2)| |--------|--------------------------------|--------------------------| |Janvier | | | | ... | | | | ... | | | |Décembre| | |

A N N E X E 1-5
RÉCLAMATIONS
1.5 a Réclamations : courrier du SU (y compris Lettre recommandée),
principaux motifs et nombre

| MOTIF |NOMBRE ANNÉE n ― 1|NOMBRE ANNÉE n| | | |----------------------------------------------|------------------|--------------|----------|---------| | | 1er niveau | 2e niveau |1er niveau|2e niveau| | Envoi perdu ou excessivement retardé | | | | | | Envoi reçu en retard | | | | | | Envoi endommagé | | | | | | Changement d'adresse | | | | | | Levée ou distribution du courrier | | | | | | Distribution erronée | | | | | |Accès au service d'information de la clientèle| | | | | |Comportement et compétence du personnel postal| | | | | | Accès aux services postaux | | | | | | Traitement des réclamations | | | | | | Autres réclamations | | | | | | Total tous motifs confondus | | | | | | Volume d'objets correspondant | | | | |

1.5 b Réclamations : colis du SU, principaux motifs et nombre

| MOTIF |NOMBRE ANNÉE n ― 1|NOMBRE ANNÉE n| | | |------------------------------------|------------------|--------------|----------|---------| | | 1er niveau | 2e niveau |1er niveau|2e niveau| |Envoi perdu ou excessivement retardé| | | | | | Envoi reçu en retard | | | | | | Envoi endommagé | | | | | | Total tous motifs confondus | | | | | | Volume d'objets correspondant | | | | |

1.5 c Réclamations : lettre recommandée, principaux motifs et nombre

| MOTIF |NOMBRE ANNÉE n ― 1|NOMBRE ANNÉE n| | | |----------------------------------------------|------------------|--------------|----------|---------| | | 1er niveau | 2e niveau |1er niveau|2e niveau| | Envoi perdu ou excessivement retardé | | | | | | Envoi reçu en retard | | | | | | Envoi endommagé | | | | | | Changement d'adresse | | | | | | Levée ou distribution du courrier | | | | | | Distribution erronée | | | | | |Accès au service d'information de la clientèle| | | | | |Comportement et compétence du personnel postal| | | | | | Accès aux services postaux | | | | | | Traitement des réclamations | | | | | | Autres réclamations | | | | | | Total tous motifs confondus | | | | | | Volume d'objets correspondant | | | | |

A N N E X E 2
FIABILITÉ DES MESURES
2 a Intervalle de confiance pour la mesure des délais d'acheminement
de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte

| |LETTRE PRIORITAIRE
(J + 1)|LETTRE VERTE
(J + 2)| |--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------|--------------------------| | Valeur (rappel ― cf. 1.4) | | | | Intervalle de confiance à 95 % (*) | | | | (*) Valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x ― I et x + I où x est la valeur mesurée.| | |

2 b Colissimo guichet : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure

| |RÉSULTAT| |----------------------------------------------------------------------|--------| | Ensemble des exclusions de la mesure | | | ― dont pour absence de flashage « dépôt » | | | ― dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution »| | | ― dont pour absence de flashage « retour de distribution » | |

2 c Lettre recommandée : exhaustivité de la mesure et vérifications statistiques

| |RÉSULTAT| DATE ET MODALITÉS
de collecte | |-------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------------| | Nombre total d'envois enregistrés par le système de suivi (N) | |(préciser comment les résultats
ont été obtenus)| | Nombre d'envois enregistrés comme perdus par le système de suivi (A) | | (idem) | | Nombre d'envois enregistrés comme perdus par le système de suivi qui, en réalité, ont été distribués (B) | | (idem) | |Le nombre d'envois enregistrés comme distribués par le système de suivi mais qui, en fait, ont été perdus (C)| | (idem) | | Le nombre total d'envois manquant dans le système de suivi (M) | | (idem) | | Le nombre d'envois manquant dans le système de suivi et qui ont été perdus (D) | | (idem) |

A N N E X E 3
MÉTHODOLOGIE DE MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT
DE LA LETTRE PRIORITAIRE ET DE LA LETTRE VERTE

La Poste présentera séparément les tableaux 3 a à 3 c pour la Lettre prioritaire et la Lettre verte (ces tableaux devenant 3 d à 3 f).

3 a Stratification géographique du courrier test (matrice des flux)

|ZONES GÉOGRAPHIQUES|[ZONE a]|...|[ZONE x]|TOTAL| |-------------------|--------|---|--------|-----| | [Zone a] | | | | | | ... | | | | | | [Zone x] | | | | | | Total | | | |100 %|

3 b Influence de la distance sur le résultat

|CATÉGORIES DE FLUX
selon la distance|RÉSULTAT
(%)| DATE ET MODALITÉS
de collecte |POIDS
dans le courrier réel| DATE ET MODALITÉS
de collecte | |------------------------------------------|------------------|------------------------------------------------|---------------------------------|------------------------------------------------| | ... | |(préciser comment les résultats ont été obtenus)| |(préciser comment les résultats ont été obtenus)| | ... | | | | | | | | | | |

3 c Paramètres discriminants de la mesure

| | |MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT
selon différentes caractéristiques discriminantes|ÉTUDES COURRIER RÉEL| | | |--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------|--------------------|-----------------------------------|---| | Caractéristiques discriminantes | Résultat (%) | Intervalle de confiance
à 95 % (*) | Poids (%) |Date et modalités
de collecte| | | Type de zone géographique départ | Urbain | | | | | | | Rural | | | | | | Type de zone géographique arrivée | Urbain | | | | | | | Rural | | | | | | Type d'affranchissement | Timbre-poste | | | | | | | Machine à affranchir | | | | | | Type de dépôt | Boîte aux lettres de rue | | | | | | | Bureau de poste | | | | | | | Course spéciale | | | | | | | Centre de tri | | | | | | Type de distribution | A l'adresse | | | | | | | Boîte postale | | | | | | | Tournée spéciale | | | | | | Formats |A définir selon au moins deux modes| | | | | | | | | | | | | Echelle de poids |A définir selon au moins deux modes| | | | | | | | | | | | | Mode d'adressage | Manuscrit | | | | | | | Dactylographié | | | | | | Jour de dépôt | Lundi | | | | | | | Mardi | | | | | | | Mercredi | | | | | | | Jeudi | | | | | | | Vendredi | | | | | | | Samedi | | | | | | (*) Valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x ― I et x + I où x est la valeur mesurée.| | | | | |