A N N E X E 1-1
L'OFFRE
Trafics et chiffres d'affaires des produits du service universel
et des prestations qui leur sont substituables
1-1 a La lettre prioritaire
| PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
| Produit de référence - Lettre prioritaire | ||
| Substituts | ||
| ... | ||
| Ensemble des substituts |
1.1 b La Lettre verte
| PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
| Produit de référence ― Lettre verte | ||
| Substituts | ||
| ... | ||
| Ensemble des substituts |
1.1 c La Lettre recommandée
| PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
| Produit de référence ― Lettre recommandée | ||
| ― dont Lettre recommandée électronique | ||
| Substituts | ||
| ... | ||
| Ensemble des substituts |
1.1 d L'envoi international prioritaire
| PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
| Produit de référence - l'envoi international prioritaire | ||
| Substituts | ||
| ... | ||
| Ensemble des substituts |
1.1 e L'envoi de petites marchandises
| PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
| Produit de référence ― Minimax | ||
| Substituts | ||
| ... | ||
| Ensemble des substituts |
1.1 f Le Colissimo guichet
| PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
| Produit de référence - Colissimo guichet | ||
| Substituts | ||
| ... | ||
| Ensemble des substituts |
A N N E X E 1-2
ACCESSIBILITÉ DES POINTS DE CONTACT
ET DES BOÎTES AUX LETTRES DE COLLECTE
1.2 a Nombre de points de contact
| DÉPARTEMENT | NOMBRE DE POINTS de contact | % DE LA POPULATION à moins de 10 km d'un point de contact |
|---|---|---|
| Ain | ||
| Aisne | ||
| ... | ||
| Val-d'Oise | ||
| Guadeloupe | ||
| Martinique | ||
| Guyane | ||
| La Réunion | ||
| Résultat national |
| A | B | |
|---|---|---|
| Nombre de communes de plus de 10 000 habitants (A) et nombre de ces communes disposant d'un point de contact par tranche de 20 000 habitants (B) |
1.2 b Densité des boîtes de collecte selon le département
| DÉPARTEMENT | NOMBRE DE BOÎTES | NOMBRE DE BOÎTES pour 10 000 habitants | NOMBRE DE BOÎTES par km² |
|---|---|---|---|
| Ain | |||
| Aisne | |||
| ... | |||
| Val-d'Oise | |||
| Guadeloupe | |||
| Martinique | |||
| Guyane | |||
| La Réunion |
A N N E X E 1-3
CONTINUITÉ
1.3. Exceptions permanentes à la distribution des produits du SU
| LIEU | MOTIF | ORGANISATION mise en place | COMMENTAIRES |
|---|---|---|---|
| ... | |||
A N N E X E 1-4
QUALITÉ DE SERVICE
1.4 a Qualité de service annuelle aux niveaux national et communautaire
| QUALITÉ D'ACHEMINEMENT | DÉLAI | RÉSULTAT NIVEAU national (%) |
|---|---|---|
| Lettre prioritaire | J + 1 | |
| J + 2 | ||
| > J + 3 | ||
| Lettre verte | J + 2 | |
| J + 3 | ||
| > J + 4 | ||
| Lettre recommandée | J + 1 | |
| J + 2 | ||
| Voir note (*) | ||
| Courrier transfrontière communautaire entrant (import) | J + 3 | |
| J + 5 | ||
| Courrier transfrontière communautaire sortant (export) | J + 3 | |
| J + 5 | ||
| Colissimo guichet (simple ou recommandé) | J + 2 | |
| J + 3 | ||
| > J + 4 | ||
| Colissimo guichet avec affranchissement électronique (simple ou recommandé) | J + 2 | |
| J + 3 | ||
| (*) Taux de perte et retards excessifs. | ||
1.4 b Délai de réponse aux réclamations sur le courrier domestique
| RÉSULTAT NIVEAU NATIONAL (%) | |
|---|---|
| % de réponse aux réclamations courrier domestique dans un délai de 21 jours |
1.4 c Taux annuel de distribution de la Lettre prioritaire en J + 1 par région
| RÉGION | FLUX INTRA-RÉGIONAUX | FLUX ARRIVÉE | FLUX DÉPART |
|---|---|---|---|
| Alsace | |||
| ... | |||
| ... | |||
| Rhône-Alpes | |||
| National |
1.4 d Taux de distribution de la Lettre prioritaire en J + 1 et de la Lettre verte en J + 2, par mois
| MOIS | LETTRE PRIORITAIRE (J + 1) | LETTRE VERTE (J + 2) |
|---|---|---|
| Janvier | ||
| ... | ||
| ... | ||
| Décembre |
A N N E X E 1-5
RÉCLAMATIONS
1.5 a Réclamations : courrier du SU (y compris Lettre recommandée),
principaux motifs et nombre
| MOTIF | NOMBRE ANNÉE n ― 1 | NOMBRE ANNÉE n | ||
|---|---|---|---|---|
| 1er niveau | 2e niveau | 1er niveau | 2e niveau | |
| Envoi perdu ou excessivement retardé | ||||
| Envoi reçu en retard | ||||
| Envoi endommagé | ||||
| Changement d'adresse | ||||
| Levée ou distribution du courrier | ||||
| Distribution erronée | ||||
| Accès au service d'information de la clientèle | ||||
| Comportement et compétence du personnel postal | ||||
| Accès aux services postaux | ||||
| Traitement des réclamations | ||||
| Autres réclamations | ||||
| Total tous motifs confondus | ||||
| Volume d'objets correspondant | ||||
1.5 b Réclamations : colis du SU, principaux motifs et nombre
| MOTIF | NOMBRE ANNÉE n ― 1 | NOMBRE ANNÉE n | ||
|---|---|---|---|---|
| 1er niveau | 2e niveau | 1er niveau | 2e niveau | |
| Envoi perdu ou excessivement retardé | ||||
| Envoi reçu en retard | ||||
| Envoi endommagé | ||||
| Total tous motifs confondus | ||||
| Volume d'objets correspondant | ||||
1.5 c Réclamations : lettre recommandée, principaux motifs et nombre
| MOTIF | NOMBRE ANNÉE n ― 1 | NOMBRE ANNÉE n | ||
|---|---|---|---|---|
| 1er niveau | 2e niveau | 1er niveau | 2e niveau | |
| Envoi perdu ou excessivement retardé | ||||
| Envoi reçu en retard | ||||
| Envoi endommagé | ||||
| Changement d'adresse | ||||
| Levée ou distribution du courrier | ||||
| Distribution erronée | ||||
| Accès au service d'information de la clientèle | ||||
| Comportement et compétence du personnel postal | ||||
| Accès aux services postaux | ||||
| Traitement des réclamations | ||||
| Autres réclamations | ||||
| Total tous motifs confondus | ||||
| Volume d'objets correspondant | ||||
A N N E X E 2
FIABILITÉ DES MESURES
2 a Intervalle de confiance pour la mesure des délais d'acheminement
de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte
| LETTRE PRIORITAIRE (J + 1) | LETTRE VERTE (J + 2) | |
|---|---|---|
| Valeur (rappel ― cf. 1.4) | ||
| Intervalle de confiance à 95 % (*) | ||
| (*) Valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x ― I et x + I où x est la valeur mesurée. | ||
2 b Colissimo guichet : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure
| RÉSULTAT | |
|---|---|
| Ensemble des exclusions de la mesure | |
| ― dont pour absence de flashage « dépôt » | |
| ― dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution » | |
| ― dont pour absence de flashage « retour de distribution » |
2 c Lettre recommandée : exhaustivité de la mesure et vérifications statistiques
| RÉSULTAT | DATE ET MODALITÉS de collecte | |
|---|---|---|
| Nombre total d'envois enregistrés par le système de suivi (N) | (préciser comment les résultats ont été obtenus) | |
| Nombre d'envois enregistrés comme perdus par le système de suivi (A) | (idem) | |
| Nombre d'envois enregistrés comme perdus par le système de suivi qui, en réalité, ont été distribués (B) | (idem) | |
| Le nombre d'envois enregistrés comme distribués par le système de suivi mais qui, en fait, ont été perdus (C) | (idem) | |
| Le nombre total d'envois manquant dans le système de suivi (M) | (idem) | |
| Le nombre d'envois manquant dans le système de suivi et qui ont été perdus (D) | (idem) |
A N N E X E 3
MÉTHODOLOGIE DE MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT
DE LA LETTRE PRIORITAIRE ET DE LA LETTRE VERTE
La Poste présentera séparément les tableaux 3 a à 3 c pour la Lettre prioritaire et la Lettre verte (ces tableaux devenant 3 d à 3 f).
3 a Stratification géographique du courrier test (matrice des flux)
| ZONES GÉOGRAPHIQUES | [ZONE a] | ... | [ZONE x] | TOTAL |
|---|---|---|---|---|
| [Zone a] | ||||
| ... | ||||
| [Zone x] | ||||
| Total | 100 % |
3 b Influence de la distance sur le résultat
| CATÉGORIES DE FLUX selon la distance | RÉSULTAT (%) | DATE ET MODALITÉS de collecte | POIDS dans le courrier réel | DATE ET MODALITÉS de collecte |
|---|---|---|---|---|
| ... | (préciser comment les résultats ont été obtenus) | (préciser comment les résultats ont été obtenus) | ||
| ... | ||||
3 c Paramètres discriminants de la mesure
| MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT selon différentes caractéristiques discriminantes | ÉTUDES COURRIER RÉEL | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Caractéristiques discriminantes | Résultat (%) | Intervalle de confiance à 95 % (*) | Poids (%) | Date et modalités de collecte | |
| Type de zone géographique départ | Urbain | ||||
| Rural | |||||
| Type de zone géographique arrivée | Urbain | ||||
| Rural | |||||
| Type d'affranchissement | Timbre-poste | ||||
| Machine à affranchir | |||||
| Type de dépôt | Boîte aux lettres de rue | ||||
| Bureau de poste | |||||
| Course spéciale | |||||
| Centre de tri | |||||
| Type de distribution | A l'adresse | ||||
| Boîte postale | |||||
| Tournée spéciale | |||||
| Formats | A définir selon au moins deux modes | ||||
| Echelle de poids | A définir selon au moins deux modes | ||||
| Mode d'adressage | Manuscrit | ||||
| Dactylographié | |||||
| Jour de dépôt | Lundi | ||||
| Mardi | |||||
| Mercredi | |||||
| Jeudi | |||||
| Vendredi | |||||
| Samedi | |||||
| (*) Valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x ― I et x + I où x est la valeur mesurée. | |||||
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