- Le cadre réglementaire
Les principes généraux du service universel :
Aux termes de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques (ci-après CPCE), « La Poste est le prestataire du service universel postal (...) ». Le service universel est un service de base comprenant des offres de services nationaux et transfrontières d'envois postaux d'un poids inférieur ou égal à deux kilogrammes, de colis postaux jusqu'à 20 kilogrammes, d'envois recommandés et d'envois à valeur déclarée. Ces prestations doivent satisfaire à un ensemble de caractéristiques générales propres au service universel qui sont décrites dans les articles L. 1 et L. 2 du CPCE et dans les textes pris pour leur application.
Le quatrième alinéa de l'article L. 1 du CPCE précise que « le service universel postal concourt à la cohésion sociale et au développement équilibré du territoire. Il est assuré dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité en recherchant la meilleure efficacité économique et sociale. Il garantit à tous les usagers, de manière permanente et sur l'ensemble du territoire national, des services postaux répondant à des normes de qualité déterminées. Ces services sont offerts à des prix abordables pour tous les utilisateurs ».
L'article L. 2 du CPCE dispose que « La Poste est le prestataire du service universel postal. Au titre des prestations relevant de ce service, elle est soumise à des obligations en matière de qualité des services, d'accessibilité à ces services, de traitement des réclamations des utilisateurs et, pour des prestations déterminées, de dédommagement en cas de perte, de vol, de détérioration ou de non-respect des engagements de qualité du service (...) ».
La communication par La Poste à l'Autorité d'informations afférentes à l'exercice du service universel :
L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes a pour mission de veiller à la fourniture du service universel postal. En application de l'article L. 5-2 (1°) du code des postes et des communications électroniques, elle « veille au respect par le prestataire du service universel (...), des obligations résultant des dispositions législatives et réglementaires afférentes à l'exercice du service universel (...). Elle sanctionne les manquements constatés (...) ».
L'Autorité s'assure notamment que la qualité des prestations est satisfaisante. En effet, l'article L. 5-2 (4°) du CPCE dispose que l'Autorité « veille au respect des objectifs de qualité du service universel, fixés par arrêté du ministre chargé des postes selon des modalités établies par le décret prévu à l'article L. 2 ; elle fait réaliser annuellement par un organisme indépendant une étude de qualité de service, dont elle publie les résultats ; (...) ».
Par ailleurs, l'Autorité est chargée de suivre les évolutions du catalogue du service universel.
En effet, conformément aux dispositions de l'article R. 1-1-10 du CPCE, « La Poste établit et tient à jour le catalogue des prestations relevant du service universel et du secteur réservé ainsi que des tarifs en vigueur. La Poste transmet simultanément au ministre chargé des postes et à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes ses propositions de modifications substantielles du catalogue, autres que tarifaires, qui ont pour objet des services relevant du service universel portant sur des envois égrenés. L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dispose d'un délai d'un mois suivant la réception du document pour émettre son avis et le transmettre au ministre chargé des postes (...) ».
Pour l'exercice de sa mission de suivi du service universel, l'Autorité doit disposer d'une information suffisante et adaptée sur l'offre de service universel qui rende compte des usages et permette d'en suivre les évolutions.
Les dispositions de l'article R. 1-1-16 du CPCE précisent notamment à cet effet que « La Poste fournit les informations que l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes lui demande pour l'accomplissement de ses missions et l'exercice de son contrôle du service universel postal. Les demandes de l'Autorité sont motivées et proportionnées à ses besoins ; elles précisent le niveau de détail de la réponse et les délais impartis pour la produire.
La Poste adresse chaque année à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes un bilan du service universel qu'elle a offert. Elle en transmet une copie au ministre chargé des postes. »
- La méthode suivie par l'Autorité
Conformément aux dispositions de l'article R. 1-1-16 susvisé, la présente décision a pour objet de préciser les informations que l'Autorité demande pour l'accomplissement de ses missions et l'exercice de son contrôle du service universel postal.
Les informations demandées ont fait l'objet de plusieurs échanges avec La Poste sur la disponibilité ou la faisabilité des indicateurs recherchés.
Deux catégories d'informations sont distinguées (1), celles demandées une seule fois qui donnent la photographie initiale de l'offre et des usages du service universel et (2) celles qui font l'objet d'une restitution annuelle par La Poste pour permettre à l'Autorité d'exercer son contrôle.
Les informations que La Poste devra communiquer uniquement la première année sont détaillées en annexe 1 de la présente décision alors que les informations qui seront fournies à l'Autorité annuellement sont détaillées en annexe 2.
Cette décision doit permettre à La Poste d'organiser, à partir d'un cadre stable et formalisé, la centralisation d'informations qui peuvent, pour certaines, n'exister à l'heure actuelle qu'à un niveau local.
L'Autorité invite La Poste à améliorer ses outils de suivi de l'exercice de ses obligations de service universel (par exemple, concernant la distribution), le cas échéant, à engager une réflexion sur leur développement, en concertation avec les services de l'Autorité.
(1) Ce sont des informations de structure, a priori peu sujettes à évolution. Elles concernent l'offre et les usages du service universel ainsi que la méthodologie de mesure de l'accessibilité aux prestations du service universel, à partir du réseau des points de contact. Ces informations ne sont demandées qu'une fois et seront fournies en 2008. (2) Les informations à actualiser chaque année sont davantage sujettes à évolution et appellent donc un suivi régulier. Ces informations concernent les usages susceptibles d'évoluer, le suivi de l'exercice d'obligations de service universel et les motifs des réclamations déposées par les utilisateurs.
1 version