3.2. Sur les modalités de commande,

livraison et service après-vente

a) La transmission du mandat.

Dans son offre, France Télécom demande que l'opérateur lui transmette le mandat donné par l'abonné pour commander un accès. L'original de ce mandat devra être fourni avant que France Télécom ne procède au traitement de la commande. La commande sera rapprochée du mandat pour vérifier l'exactitude des éléments qui y figurent et éviter les cas éventuels de fraude.

L'Autorité et l'ensemble des opérateurs ont toujours souligné qu'un mandat doit être donné par l'abonné à l'opérateur, lui permettant de commander les prestations d'accès. Mais la transmission systématique et préalable à France Télécom du mandat constitue une garantie dont l'utilité n'est pas établie et qui n'est d'ailleurs pas exigée dans le cadre de la présélection.

Cette transmission systématique et préalable conduit à une procédure lourde pour les opérateurs, qui n'est pas compatible avec les formes de vente indirecte ou de vente par internet. En effet, l'opérateur devra collecter auprès des distributeurs ou des abonnés les originaux des mandats avant de les fournir à France Télécom et cela dans un délai très court.

Il est toutefois nécessaire de distinguer les demandes qui concernent un accès totalement dégroupé à la paire qui permet la fourniture du service téléphonique de l'abonné, et celles qui portent sur un accès partagé ou un accès à une paire créée.

Dans le premier cas, les conditions de fourniture du service téléphonique pourraient être dégradées si l'accès était mis en oeuvre à tort ; la transmission d'un élément manifestant à France Télécom la volonté explicite de l'abonné est de nature à limiter ce risque et la proposition de France Télécom peut être jugée pertinente. Toutefois, la copie du mandat éventuellement transmise par voie électronique suffit à France Télécom pour procéder aux vérifications souhaitables.

Dans le second cas, il est très peu probable que des commandes frauduleuses soient passées car la mise en oeuvre de l'accès nécessite presque toujours le déplacement d'un technicien de l'opérateur chez l'abonné. De plus, les services de France Télécom au client ne sont pas modifiés. La transmission du mandat n'a alors aucune utilité.

Ainsi, l'Autorité estime que la transmission, préalable au traitement de la commande d'un mandat de l'abonné, ne se justifie que lorsque la demande porte sur un accès totalement dégroupé à la paire qui permet la fourniture du service téléphonique de l'abonné. La copie du mandat transmise, le cas échéant, par voie électronique est néanmoins suffisante. Pour les autres demandes d'accès (accès par création de paires ou accès partagé), le processus de commande devra être similaire à celui qui existe dans le cadre de la présélection.

France Télécom a précisé que le mandat de l'abonné pourra être scannérisé et transmis en ligne.

b) Le service après-vente.

L'offre de référence prévoit que les délais de rétablissement sont de deux jours après la réception de la demande de l'opérateur en cas d'accès totalement dégroupé et d'un jour dans le cas de l'accès partagé.

Dans le cas des offres que les opérateurs proposeront aux clients professionnels ces délais sont trop longs. France Télécom offre des garanties de temps de rétablissement de quatre ou six heures à ses clients professionnels. Les opérateurs ne pourront faire des offres similaires compte tenu des délais proposés par France Télécom.

L'offre de référence doit donc prévoir des modalités spécifiques lorsque les accès sont utilisés pour les clients professionnels afin de permettre aux opérateurs de s'engager sur des temps de rétablissements comparables à ceux que France Télécom propose à ses clients.