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JORF n°0139 du 17 juin 2011

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Annexe I b

Référentiel de certification

Le référentiel de certification se décompose en cinq pôles d'activités professionnelles, dérivés du référentiel d'activités professionnelles :

| PÔLE N° 1 : Communication, démarche commerciale et relation clientèle | C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle | C1-1.1 Gérer les réservations individuelles et de groupe | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------| | C1-1.2 Accueillir la clientèle | | | | C1-1.3 Recueillir les besoins et les attentes de la clientèle | | | | C1-1.4 Présenter les supports de vente | | | | C1-1.5 Conseiller la clientèle, proposer une argumentation commerciale | | | | C1-1.6 Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle | | | | C1-1.7 Gérer les réclamations et les objections éventuelles | | | | C1-1.8 Prendre congé du client | | | | C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles | C1-2.1 Communiquer avant le service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception ...) | | | C1-2.2 Communiquer en situation de service avec les équipes | | | | C1-2.3 Communiquer au sein d'une équipe, de la structure | | | | C1-2.4 Communiquer avec les fournisseurs, des tiers | | | | C1-3. VENDRE des prestations | C1-3.1 Valoriser les produits | | | C1-3.2 Valoriser les espaces de vente | | | | C1-3.3 Mettre en œuvre les techniques de vente des mets et des boissons | | | | C1-3.4 Proposer des accords mets - boissons ou boissons - mets | | | | C1-3.5 Prendre une commande | | | | C1-3.6 Favoriser la vente additionnelle, la vente à emporter | | | | C1-3.7 Facturer et encaisser | | | | PÔLE N° 2 : Organisation et services en restauration | C2-1. RÉALISER la mise en place | C2-1.1 Entretenir les locaux et les matériels | | C2-1.2 Organiser la mise en place | | | | C2-1.3 Réaliser les différentes mises en place | | | | C2-1.4 Contrôler les mises en place | | | | C2-2. GÉRER le service | C2-2.1 Participer à l'organisation avec les autres services | | | C2-2.2 Organiser et répartir les activités et les tâches avant, pendant et après le service | | | | C2-2.3 Optimiser le service | | | | C2-3. SERVIR des mets et des boissons | C2-3.1 Servir des mets | | | C2-3.2 Valoriser des mets | | | | C2-3.3 Servir des boissons | | | | PÔLE N° 3 : Animation et gestion d'équipe en restauration | C3-1. ANIMER une équipe | C3-1.1 Adopter et faire adopter une attitude et un comportement professionnels | | C3-1.2 Appliquer et faire appliquer les plannings de service | | | |C3-1.3 S'inscrire (et inscrire le personnel sous sa responsabilité) dans un principe de formation continue tout au long de la vie| | | | C3-1.4 Gérer les aléas de fonctionnement liés au personnel | | | | C3-2. Optimiser les performances de l'équipe | C3-2.1 Évaluer son travail et/ou celui de son équipe | | | C3-2.2 Analyser les écarts entre le prévisionnel et le réalisé avec l'aide de son supérieur hiérarchique | | | | C3-2.3 Proposer et/ou mettre en œuvre les actions d'optimisation et/ou correctives | | | | C3-3. Rendre compte du suivi de son activité et de ses résultats |C3-3.1 Produire une synthèse écrite pour rendre compte de son activité et de ses résultats| | | C3-3.2 Présenter oralement la synthèse | | | | PÔLE N° 4 : Gestion des approvisionnements en restauration. Gestion d'exploitation en restauration | C4-1 RECENSER les besoins d'approvisionnement |C4-1.1 Déterminer les besoins en consommables et petits matériels en fonction de l'activité prévue| | C4-1.2 Participer à l'élaboration d'un cahier des charges | | | | C4-1.3 Participer à la planification des commandes et des livraisons | | | | C4-1.4 Renseigner les documents d'approvisionnement | | | | C4-2. CONTRÔLER les mouvements de stock | C4-2.1 Réceptionner et contrôler les produits livrés | | | C4-2.2 Réaliser les opérations de déconditionnement et de conditionnement | | | | C4-2.3 Stocker les produits | | | | C4-2.4 Mettre à jour les stocks en utilisant les documents et outils de gestion appropriés | | | | C4-2.5 Réaliser un inventaire | | | | C4-2.6 Repérer et traiter les anomalies dans la gestion des stocks et des matériels de stockage | | | | C4-3. MAITRÎSER les coûts | C4-3.1 Participer à la régulation des consommations des denrées et des boissons | | | C4-3.2 Améliorer la productivité | | | | C4-3.3 Contribuer à la maîtrise des frais généraux liés à l'activité | | | | C4-3.4 Calculer et analyser les écarts de coûts entre le prévisionnel et le réalisé | | | | C4-3.5 Exploiter des outils de gestion | | | | C4-4. ANALYSER les ventes | C4-4.1 Contribuer à la fixation des prix | | | C4-4.2 Suivre le chiffre d'affaires, la fréquentation, l'addition moyenne | | | | C4-4.3 Mesurer la contribution des plats à la marge brute | | | | C4-4.4 Gérer les invendus | | | | C4-4.5 Mesurer la réaction face à l'offre "prix" | | | | C4-4.6 Mesurer et analyser les écarts de chiffre d'affaires entre le prévisionnel et le réalisé | | | | PÔLE N° 5 : Démarche qualité en restauration | C5-1. APPLIQUER la démarche qualité | C5-1.1 Être à l'écoute de la clientèle | | C5-1.2 Respecter les dispositions réglementaires, les règles d'hygiène, de santé et de sécurité | | | | C5-1.3 Intégrer les dimensions liées à l'environnement et au développement durable dans sa pratique professionnelle | | | | C5-1.4 Appliquer des principes de nutrition et de diététique | | | | C5-2. MAINTENIR la qualité globale | C5-2.1 Contrôler la qualité sanitaire des matières premières et des productions | | | C5-2.2 Contrôler la qualité organoleptique des matières premières et des productions | | | | C5-2.3 Contrôler la qualité marchande des matières premières et des productions | | | | C5-2.4 Gérer les aléas liés aux défauts de qualité | | | | C5-2.5 S'inscrire dans une démarche de veille, de recherche et de développement | | |

Les pages suivantes présentent le détail de chaque compétence professionnelle, ainsi que les activités professionnelles et savoirs associés s'y rapportant.

Il est à noter que les savoirs associés de mercatique et de gestion appliquée sont à considérer dans leurs dimensions économiques, juridiques, financières, comptables et commerciales.

|COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE| | | |------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles | | | | COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES
en français et en langue vivante étrangère | CONDITIONS DE RÉALISATION
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration | CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE | | C1-2.3 Communiquer au sein d'une équipe, de la structure | Membres des équipes
Tenue professionnelle
Plannings
Livret d'accueil
Fiches techniques
Fiches de postes
Procédures internes à l'entreprise
Affichages obligatoires (HACCP, document unique)
Notes de service
Technologies de l'information et de la communication |Clarté de l'information transmise
Qualité de la communication adaptée à chaque membre de l'entreprise (respect de la hiérarchie)
Pertinence du vocabulaire professionnel utilisé
Vérification de la compréhension de l'information
Respect des procédures administratives et commerciales (fiches de stocks, fiches produits...)
Qualité de l'utilisation des technologies de l'information et de la communication
Maîtrise de soi face aux différentes situations professionnelles| | C1-2.4 Communiquer avec les fournisseurs, des tiers | Situations de communication
Liste des fournisseurs et/ou des représentants
Catalogues
Mercuriales
Contrats (location, entretien...)
Listing des produits par fournisseur
Fiches de stock
Documents commerciaux (bon de commande, de livraison, courrier, factures, cahier des charges, ...)
Technologies de l'information et de la communication | Qualité de l'utilisation des outils de communication, des technologies de l'information et de la communication
Rigueur et précision de la communication dans différents contextes professionnels
Pertinence du vocabulaire professionnel utilisé
Qualité de la communication orale et écrite
Qualité des informations transmises lors d'interventions de tiers (entretien, dépannage, services contrôle ...) | | SAVOIRS ASSOCIÉS | Connaissances | | | L'insertion dans l'entreprise |L'identification des principales phases de l'entretien d'embauche, des attitudes et du langage à privilégier, à éviter
L'analyse de la législation relative aux entretiens d'embauche
L'identification des formalités obligatoires à l'embauche pour le salarié et l'employeur
La caractérisation des principaux contrats de travail en vigueur
L'analyse d'un contrat de travail et le repérage des droits et des obligations des parties
L'identification du contrat adapté à diverses situations au regard de la législation
L'identification des éléments constitutifs de la rémunération
La vérification de la conformité de la rémunération à la législation et à la situation du salarié| | | la représentation des salariés | L'identification des instances représentatives du personnel, de leurs attributions et des modes de désignation : les délégués du personnel, le comité d'entreprise, la représentation syndicale | | | La rupture du contrat de travail | L'identification des différents cas de rupture : la démission, la rupture conventionnelle, le licenciement pour motifs personnels et le licenciement économique
La qualification des différents cas de rupture, les procédures, les incidences | | | La communication au sein de l'entreprise | L'analyse de situations de communication au sein de l'entreprise
L'identification d'attitudes et de techniques facteurs d'une communication efficace avec autrui
L'identification des enjeux de la communication interne
L'identification des canaux de communication : oraux, écrits, audiovisuels et numériques
Le repérage d'exemples de délimitation de la liberté d'expression, tant pour le salarié que pour l'employeur | | | Les relations avec les autres partenaires extérieurs
(Gestion appliquée) | L'analyse de situations de communication avec les autres partenaires extérieurs : fournisseurs, organismes financiers, assurances, administration fiscale
L'identification des enjeux de la communication avec les autres partenaires
L'identification des canaux de communication | | | Les partenaires et tiers
(Technologie) | L'identification des partenaires et tiers : fournisseurs, prestataires de service (maintenance du matériel), cabinets d'étude ... | | |Les documents réglementaires liés à la production et au contrôle de la sécurité alimentaire
(Sciences appliquées)| L'identification des organismes de contrôle de la sécurité alimentaire et indication, pour chaque organisme, de ses principales fonctions :
- la DDPP Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations
- l'ARS (Agence Régionale de la Santé)
- l'INVS (Institut National de Veille Sanitaire)
- les laboratoires de contrôle indépendants
Le repérage des documents à présenter aux différents services de contrôle : les documents de traçabilité, les documents de la veille sanitaire et d'auto-contrôle, les documents de protocoles de nettoyage journaliers et/ou hebdomadaires | |

|COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE| | | |------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | C1-3. VENDRE des prestations | | | | COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES
en français et en langue vivante étrangère | CONDITIONS DE RÉALISATION
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration | CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE | | C1-3.1 Valoriser les produits | Buffets, vitrines, chariots, viviers...
Supports de vente (cartes, menus, brochures...)
Supports publicitaires (guide, audio, vidéo, presse, affichage...)
Fiches de procédures commerciales
Politique commerciale de l'entreprise
Technologies de l'information et de la communication |Pertinence des actions promotionnelles proposées
Adéquation aux évènements calendaires
Respect de la saisonnalité
Qualité de la promotion des produits régionaux
Qualité de la valorisation des produits (connaissances historiques, géographiques, climatiques, culturelles...)
Pertinence des animations (repas à thème, intervenants extérieurs...)
Originalité et créativité| | SAVOIRS ASSOCIÉS | Connaissances | | | Les supports de la communication visuelle
(Mercatique et gestion appliquée) | La classification des principaux supports visuels utilisés et leurs principes d'utilisation (fréquence, lieu, circonstances d'utilisation)
L'identification des critères de choix | | | La connaissance des produits français |L'identification des principaux repères géographiques et culturels par région

L'identification des principales spécialités et des produits marqueurs par région (vins - eaux de vie - liqueurs - crèmes, boissons apéritives et digestives, eaux, fromages AOC, fruits et légumes, volailles, viandes de boucherie, charcuteries, pâtisseries - confiseries, pains, condiments - épices - aromates)
L'identification de :
- leur saisonnalité
- leur origine
- leur utilisation
- leur coût
- leurs labels et certifications,
- leurs spécificités

L'identification des méthodes d'élaboration des :
- fromages AOP et produits laitiers
- vins (tranquilles, méthode traditionnelle, champagne)
- vinifications particulières (VDN, VDL, vin jaune, vin de paille, vin gris)
- cocktails
- eaux de vie, crèmes et liqueurs
- boissons rafraîchissantes sans alcool (BRSA)
- boissons chaudes - boissons fermentées

L'identification des régions viti-vinicoles françaises
L'identification des principales appellations des vins (AOC appellations régionales et communales)
L'identification de la classification des vins
La définition de l'oenologie
La caractérisation des étapes de la vigne
La caractérisation de l'élevage et de la conservation des vins
La classification des cocktails
L'identification des modes d'élaboration de trois cocktails classiques par catégorie : élaboration en direct, au shaker, au verre à mélange, au blender
Le calcul du coût d'un cocktail| | | Les boissons chaudes | L'identification des boissons chaudes (café, thé, infusions, chocolat)
L'identification de :
- leur origine
- leur méthode d'élaboration
- leurs produits d'accompagnement
- leurs labels et certifications,
- leurs variétés | | | La connaissance des produits européens et mondiaux
(Technologie) | La caractérisation des principales spécialités et produits marqueurs de l'Europe géographique et mondiaux (origine géographique, utilisation courante et coût des produits marqueurs) | |

|COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE| | | |------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | C1-3. VENDRE des prestations | | | | COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES
en français et en langue vivante étrangère | CONDITIONS DE RÉALISATION
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration | CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE | | C1-3.2 Valoriser les espaces de vente | Locaux destinés à la clientèle (salle de restaurant, salons, bar, terrasse, ascenseurs...)
Supports (brochures, encarts publicitaires...)
Fiches de procédures commerciales
Politique commerciale de l'entreprise
Technologies de l'information et de la communication |Qualité de l'adéquation entre la prestation commandée et l'aménagement des espaces de vente (facteurs d'ambiance)
Originalité et créativité| | SAVOIRS ASSOCIÉS | Connaissances | | | Le marchandisage : l'espace de vente | L'identification :
- des aménagements possibles à l'extérieur et à l'intérieur de l'espace de vente (enseigne, façade, vitrine, surfaces d'exposition, surfaces de circulation)
- des différents types de circulation de la clientèle
- des principaux supports visuels utilisés et leurs principes d'utilisation (fréquence, lieu, circonstances d'utilisation), les critères de choix | | | Les différentes formes de la communication commerciale | La définition des moyens de communication commerciale, l'identification des objectifs et du rôle de la publicité média et de la publicité hors média
L'identification des caractéristiques des média et supports utilisés par l'espace de vente (prospectus, affiche, annonce)
La distinction communication commerciale locale et communication commerciale nationale | | | L'analyse d'indicateurs relatifs aux moyens de communication commerciale | L'identification des incidences des choix réalisés en matière de média et supports sur les attitudes de la clientèle et le chiffre d'affaires de l'espace de vente | | | Les événements commerciaux (Mercatique et gestion appliquée) | L'identification des différents événements commerciaux mis à la disposition du point de vente (foires, salons et autres manifestations commerciales) : les caractéristiques et les enjeux de la participation du point de vente à un événement commercial donné | | | Les facteurs d'ambiance | L'identification des éléments d'animation : les costumes, la sonorisation, la décoration
La caractérisation des facteurs d'ambiance en fonction des concepts de restauration et/ou de la prestation commandée | | | Les espaces de vente (Technologie) | La représentation schématique d'un plan de salle en fonction de contraintes données
Le recensement des éléments à prendre en compte dans l'aménagement d'un espace de vente (allées de service, consignes de sécurité, circuits de distribution...) | | | L'éclairage des locaux | La comparaison des caractéristiques des différentes sources lumineuses artificielles (halogène, fluorescence, électroluminescence)
La traduction des indications portées sur l'étiquetage et l'emballage d'une source lumineuse
La justification du choix d'un éclairage adapté : adéquation entre le type d'éclairage (éclairage direct, indirect, mixte), l'activité professionnelle et la zone de travail (niveau d'éclairement, rendu des couleurs, ambiance ...) | | | La ventilation et la climatisation (Sciences appliquées) |L'identification des facteurs de salubrité du local professionnel
La définition d'une atmosphère confinée, polluée
La justification du renouvellement d'air et la maîtrise des températures et de l'hygrométrie de certains locaux professionnels (facteurs de salubrité, de confort climatique, réglementation)
La description, à partir de schémas simples, du principe de la ventilation et de la climatisation
L'identification des conditions de fonctionnement optimal (entretien, réglage)| |

|COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 :
ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION| | | |-------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | C2-2. GÉRER le service | | | | COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES
en français et en langue vivante étrangère | CONDITIONS DE RÉALISATION
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration | CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE | | C2-2.3 Optimiser le service | Locaux et matériels de stockage
Matériel de conditionnement
Denrées
Réglementation
Guide des bonnes pratiques
Fiches de retour
Indicateurs de gestion
Situations de service
Clientèle
Personnel |Qualité de la vérification des denrées (état, DLUO, DLC ...)
Élimination des produits non conformes
Respect des obligations légales en matière de conditionnement, étiquetage et stockage des denrées
Optimisation de la gestion des denrées non utilisées
Qualité de la transmission des informations au(x) service(s) concerné(s)
Qualité et cohérence de la réaction face à un aléa de service| | SAVOIRS ASSOCIÉS | Connaissances | | | La combinaison des facteurs de production appliquée au poste de travail et leurs incidences | La définition et la caractérisation des facteurs humains (travail) et technique (capital)
L'identification des éléments pris en compte lors de la combinaison des facteurs de production :
Le facteur humain : la bonne personne au bon poste (notion de compétence)
Le facteur technique : la bonne utilisation des moyens matériels (notion d'usure, notion d'inactivité)
La définition et le calcul de la productivité du travail et de la productivité du capital
L'identification des opportunités d'amélioration de la productivité des facteurs de production : l'investissement, la formation et la qualification
L'identification des incidences des gains de productivité : rendement, coût de production, qualité, main d'œuvre | | | Les éléments de maîtrise du service
(Mercatique et gestion appliquée) | Le calcul et l'analyse des indicateurs de gestion relatifs à la consommation de matières premières, à la gestion du personnel, et aux frais généraux liés à l'activité (énergie, fluide, ...), les coûts cibles, les ratios objectifs
L'identification des principaux dysfonctionnements et les remédiations apportées | | | Les aléas de service
(Technologie) | L'identification des aléas de service les plus courants, les actions de remédiation | | | Les toxi-infections alimentaires | La définition des toxi-infections alimentaires
La mise en relation des principales TIA avec les micro-organismes responsables (Staphylocoque aureus, Salmonella, Clostridium botulinum, Clostridium perfringens, Listéria, Campylobacter jejuni, Bacillus cereus, Escherichia coli )
La caractérisation des TIAC
La définition de la notion de porteur asymptomatique (porteur sain)
L'indication des aliments vecteurs fréquemment impliqués dans les TIA
L'indication des principaux symptômes des TIA
L'indication des obligations d'une entreprise en cas d'intoxication alimentaire
La justification des précautions à prendre dans la pratique professionnelle | | | La toxicologie alimentaire
(Sciences appliquées) |La définition de la toxicité d'une substance (dose journalière admissible, dose sans effet)
La définition de la toxicité à court terme et à long terme
La différenciation des types de toxicologie (toxicologie extrinsèque à partir de produits résiduels et toxicologie intrinsèque)
Repérage de substances toxiques (intrinsèque et extrinsèque) caractéristiques du secteur et lien avec leurs effets sur la santé du consommateur
Exemples de substances à toxicité extrinsèque : traitements phytosanitaires, insecticides, produits de nettoyage et désinfection, matériaux au contact des aliments, certaines techniques de type fumage, surchauffe des graisses...
Exemples d'aliments à toxicité intrinsèque : champignons, poissons ...
L'indication des limites d'utilisation des additifs alimentaires (réglementation générale, exemples)
La justification des mesures à mettre en œuvre pour limiter les risques liés à leur consommation en se limitant aux exemples cités
La justification des précautions à prendre dans l'utilisation de certaines matières premières (fleurs, feuilles, algues...)| |

| COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 :
ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION | | | |-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | C2-2. GÉRER le service | | | | COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES
en français et en langue vivante étrangère | CONDITIONS DE RÉALISATION
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration | CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE | | C2-3.1 Servir des mets :
- à l'assiette
- au plat (anglaise, française, plat sur table)
- au plateau
- au guéridon
- au buffet | Locaux (salle, office, réserves, ...)
Mobiliers (enceintes réfrigérées, chariots, guéridons, consoles ...)
Matériels de service (assiettes, couverts, cloches, plats, plateaux, planches, réchauds, plaques à accumulation de chaleur ...)
Mets
Matières d'œuvre (fruits, fromages, pains, condiments, épices ...)
Supports de vente
Affichages réglementaires
Fiches de poste
Fiches techniques
Fiches de réassortiment de produits
Mercuriale
Réglementation
Technologies de l'information et de la communication |Attitude professionnelle et commerciale
Respect des pratiques propres à l'entreprise
Connaissance des produits
Connaissance des grammages
Utilisation adaptée du matériel
Respect et maîtrise des techniques et règles de service (préséance, temps, température, dressage ...)
Respect de la réglementation et de la législation
Réapprovisionnement de l'office (ménagères, condiments ...)| |C2-3.2 Valoriser des mets :
- à l'assiette
- au plat (anglaise, française, plat sur table)
- au plateau
- au guéridon
- au buffet| Attitude professionnelle et commerciale
Valorisation des mets par la mise en œuvre d'une technique appropriée au choix entre :
- une finition minute
- une technique de découpe (poisson rond ou plat, viande, volaille, fruit, fromage, pâtisserie ...)
- une technique de flambage,
- une technique de tartare | | | SAVOIRS ASSOCIÉS | Connaissances | | | Les règles de service | L'identification et la mise en œuvre des différentes techniques de service
L'identification des règles de préséance
L'adéquation des techniques et attitudes de service avec le type de prestation à assurer ou/et du mets à servir | | | La servuction
(Technologie) | La définition de la servuction
L'identification des concepts de restauration utilisant le principe de servuction | | | Les propriétés physicochimiques des constituants alimentaires et les modifications subies |La caractérisation des propriétés des constituants alimentaires mis en œuvre : la solubilité ...
La caractérisation des interactions entre les constituants alimentaires : les émulsions stables et instables, la diffusion ...
La caractérisation des causes et des conséquences des modifications subies par les constituants alimentaires au cours des préparations : le brunissement enzymatique...
L'indication des effets de l'action de la température sur les constituants alimentaires et les aliments mis en œuvre :
- l'eau (fusion, vaporisation, solidification) ;
- les glucides (fusion, caramélisation, carbonisation) ;
La justification du geste et des précautions prises dans la pratique professionnelle
L'indication des incidences nutritionnelles et organoleptiques des modifications| | | Les protocoles mis en œuvre lors de l'utilisation des décors | La justification des bonnes pratiques d'hygiène dans le décor des mets et des boissons (fleurs, algues, fruits et légumes, pics alimentaires ...) | | | La production de la chaleur
(Sciences appliquées) | La caractérisation de l'effet Joule, de la combustion, des ondes électro-magnétiques (micro-ondes, induction), des infra rouges
La description, à partir d'un schéma simple, du principe de fonctionnement d'un appareil utilisant la combustion (brûleur atmosphérique). l'effet Joule (chauffe assiettes...). les ondes électromagnétiques (micro-ondes et plaque à induction) | |

| COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 :
ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION | | | |-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | C2-3. SERVIR des mets et des boissons | | | | COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES
en français et en langue vivante étrangère | CONDITIONS DE RÉALISATION
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration | CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE | |C2-3.3 Servir des boissons :
Apéritifs (au verre, au verre à mélange, au shaker, au blender)
Eaux et boissons rafraîchissantes sans alcool (BRSA) : eaux de source, eaux minérales, jus de fruits, sodas, bitter, sirops
Boissons fermentées : bières, cidres, ...
Vins :
- rouges
- blancs, rosés
- effervescents
Boissons chaudes : café, thés - infusions, chocolat
Digestifs et hot cocktail : au verre|Locaux (bar, salle, office, réserves, cave...)
Mobiliers (cave à vin, enceintes réfrigérées, chariots ...)
Matériels de service (verrerie, carafes, seaux, plateaux, shakers, verres à mélange, tasses, pots ...)
Boissons (bouteille, fût avec tirage pression ...)
Matières d'œuvre (fruits frais, crème, sucre ...)
Supports de vente
Affichages réglementaires
Fiches de poste
Fiches techniques
Fiches de réassortiment de produits
Mercuriale
Technologies de l'information et de la communication|Attitude professionnelle et commerciale
Respect des pratiques propres à l'entreprise
Connaissance des principaux produits et notions de coût d'achat et de prix de vente
Maîtrise de trois cocktails classiques par catégorie (au verre, au verre à mélange, au shaker, au blender)
Maîtrise de la technique du tirage
Respect des dosages
Utilisation adaptée du matériel
Respect et maîtrise des techniques et règles de service (préséance, température de service, débouchage, charge et port du plateau ...)
Respect de la réglementation et de la législation
Réapprovisionnement des postes de travail (bar, cave du jour ...)| | SAVOIRS ASSOCIÉS | Connaissances | | | Les règles de service | L'identification et la justification :
- de la technique de présentation et de service des boissons : panier, seau, carafe...
- des températures de service - des dosages | | | Les matériels de service | - du petit matériel : la verrerie, la vaisselle, du bar, de la sommellerie...
- du matériel spécifique : tireuse à bière, machine à café... | | | Les produits complémentaires | - des produits d'accompagnement : les amuse-bouches, les mignardises, les chocolats, les sucres... | | | La législation (Technologie) | L'énumération des principaux points clefs de la réglementation (licences, affichages obligatoires ...) | | | L'alimentation en eau froide et chaude (Sciences appliquées) | L'indication des caractéristiques d'une eau destinée à la consommation humaine (en lien avec le programme de Prévention Santé Environnement)
La caractérisation d'une eau dure (composition d'une eau dure, unité de mesure, conséquences de son utilisation dans différentes activités professionnelles)
L'indication du principe de fonctionnement d'un adoucisseur d'eau
L'indication du principe de fonctionnement d'un lave-vaisselle | |

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Historique des versions

Version 1

Annexe I b

Référentiel de certification

Le référentiel de certification se décompose en cinq pôles d'activités professionnelles, dérivés du référentiel d'activités professionnelles :

PÔLE N° 1 : Communication, démarche commerciale et relation clientèle

C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle

C1-1.1 Gérer les réservations individuelles et de groupe

C1-1.2 Accueillir la clientèle

C1-1.3 Recueillir les besoins et les attentes de la clientèle

C1-1.4 Présenter les supports de vente

C1-1.5 Conseiller la clientèle, proposer une argumentation commerciale

C1-1.6 Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle

C1-1.7 Gérer les réclamations et les objections éventuelles

C1-1.8 Prendre congé du client

C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles

C1-2.1 Communiquer avant le service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception ...)

C1-2.2 Communiquer en situation de service avec les équipes

C1-2.3 Communiquer au sein d'une équipe, de la structure

C1-2.4 Communiquer avec les fournisseurs, des tiers

C1-3. VENDRE des prestations

C1-3.1 Valoriser les produits

C1-3.2 Valoriser les espaces de vente

C1-3.3 Mettre en œuvre les techniques de vente des mets et des boissons

C1-3.4 Proposer des accords mets - boissons ou boissons - mets

C1-3.5 Prendre une commande

C1-3.6 Favoriser la vente additionnelle, la vente à emporter

C1-3.7 Facturer et encaisser

PÔLE N° 2 : Organisation et services en restauration

C2-1. RÉALISER la mise en place

C2-1.1 Entretenir les locaux et les matériels

C2-1.2 Organiser la mise en place

C2-1.3 Réaliser les différentes mises en place

C2-1.4 Contrôler les mises en place

C2-2. GÉRER le service

C2-2.1 Participer à l'organisation avec les autres services

C2-2.2 Organiser et répartir les activités et les tâches avant, pendant et après le service

C2-2.3 Optimiser le service

C2-3. SERVIR des mets et des boissons

C2-3.1 Servir des mets

C2-3.2 Valoriser des mets

C2-3.3 Servir des boissons

PÔLE N° 3 : Animation et gestion d'équipe en restauration

C3-1. ANIMER une équipe

C3-1.1 Adopter et faire adopter une attitude et un comportement professionnels

C3-1.2 Appliquer et faire appliquer les plannings de service

C3-1.3 S'inscrire (et inscrire le personnel sous sa responsabilité) dans un principe de formation continue tout au long de la vie

C3-1.4 Gérer les aléas de fonctionnement liés au personnel

C3-2. Optimiser les performances de l'équipe

C3-2.1 Évaluer son travail et/ou celui de son équipe

C3-2.2 Analyser les écarts entre le prévisionnel et le réalisé avec l'aide de son supérieur hiérarchique

C3-2.3 Proposer et/ou mettre en œuvre les actions d'optimisation et/ou correctives

C3-3. Rendre compte du suivi de son activité et de ses résultats

C3-3.1 Produire une synthèse écrite pour rendre compte de son activité et de ses résultats

C3-3.2 Présenter oralement la synthèse

PÔLE N° 4 : Gestion des approvisionnements en restauration. Gestion d'exploitation en restauration

C4-1 RECENSER les besoins d'approvisionnement

C4-1.1 Déterminer les besoins en consommables et petits matériels en fonction de l'activité prévue

C4-1.2 Participer à l'élaboration d'un cahier des charges

C4-1.3 Participer à la planification des commandes et des livraisons

C4-1.4 Renseigner les documents d'approvisionnement

C4-2. CONTRÔLER les mouvements de stock

C4-2.1 Réceptionner et contrôler les produits livrés

C4-2.2 Réaliser les opérations de déconditionnement et de conditionnement

C4-2.3 Stocker les produits

C4-2.4 Mettre à jour les stocks en utilisant les documents et outils de gestion appropriés

C4-2.5 Réaliser un inventaire

C4-2.6 Repérer et traiter les anomalies dans la gestion des stocks et des matériels de stockage

C4-3. MAITRÎSER les coûts

C4-3.1 Participer à la régulation des consommations des denrées et des boissons

C4-3.2 Améliorer la productivité

C4-3.3 Contribuer à la maîtrise des frais généraux liés à l'activité

C4-3.4 Calculer et analyser les écarts de coûts entre le prévisionnel et le réalisé

C4-3.5 Exploiter des outils de gestion

C4-4. ANALYSER les ventes

C4-4.1 Contribuer à la fixation des prix

C4-4.2 Suivre le chiffre d'affaires, la fréquentation, l'addition moyenne

C4-4.3 Mesurer la contribution des plats à la marge brute

C4-4.4 Gérer les invendus

C4-4.5 Mesurer la réaction face à l'offre "prix"

C4-4.6 Mesurer et analyser les écarts de chiffre d'affaires entre le prévisionnel et le réalisé

PÔLE N° 5 : Démarche qualité en restauration

C5-1. APPLIQUER la démarche qualité

C5-1.1 Être à l'écoute de la clientèle

C5-1.2 Respecter les dispositions réglementaires, les règles d'hygiène, de santé et de sécurité

C5-1.3 Intégrer les dimensions liées à l'environnement et au développement durable dans sa pratique professionnelle

C5-1.4 Appliquer des principes de nutrition et de diététique

C5-2. MAINTENIR la qualité globale

C5-2.1 Contrôler la qualité sanitaire des matières premières et des productions

C5-2.2 Contrôler la qualité organoleptique des matières premières et des productions

C5-2.3 Contrôler la qualité marchande des matières premières et des productions

C5-2.4 Gérer les aléas liés aux défauts de qualité

C5-2.5 S'inscrire dans une démarche de veille, de recherche et de développement

Les pages suivantes présentent le détail de chaque compétence professionnelle, ainsi que les activités professionnelles et savoirs associés s'y rapportant.

Il est à noter que les savoirs associés de mercatique et de gestion appliquée sont à considérer dans leurs dimensions économiques, juridiques, financières, comptables et commerciales.

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-1.1 Gérer les réservations individuelles et de groupe

Disposition des locaux

Offre de prestations en français et en langue étrangère

Capacité d'accueil

Support d'enregistrement des réservations

Fiche de réservation individuelle / groupe

Fiche de liaisons interservices

Fiches de procédures commerciales

Politique commerciale de l'entreprise

Technologies de l'information et de la communication

Prise en compte des disponibilités et des contraintes de l'établissement

Optimisation de la gestion de la capacité d'accueil en fonction d'une prestation donnée

Conformité de la réservation enregistrée avec la demande du client

Personnalisation de l'accueil selon les règles professionnelles

Écoute active du client, réponses adaptées aux demandes du client

Respect des procédures de réservations

Clarté des informations transmises aux différents services

Vérification de la conformité de l'information reçue par rapport à la demande initiale

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

La communication commerciale : L'entretien téléphonique

L'identification de l'importance de l'accueil au téléphone et de la valorisation de l'interlocuteur,

L'identification des formules professionnelles et procédures couramment utilisées

La gestion de la capacité d'accueil

(Mercatique et gestion appliquée)

Le repérage d'actions d'optimisation de la capacité d'accueil : l'observation statistique de la durée des repas, la réduction de l'incertitude des arrivées (politique de réservation et de gestion des arrivées)

Les procédures de prise de réservation

L'identification des différents plannings à partir de documents professionnels

La relation avec les différents services de l'entreprise

Les moyens existants et les méthodes à appliquer pour optimiser la communication entre les services

L'identification du vocabulaire professionnel adapté à la gestion des réservations

L'identification des méthodes de vente directe et indirecte

Les habitudes de la clientèle française et étrangère Les références culturelles, religieuses,...

(Technologie)

L'identification des us et coutumes de la clientèle française et étrangère

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-1.2 Accueillir la clientèle

Tenue professionnelle

État des réservations

Clientèle avec différents profils

Standards de service avec : consignes, procédures d'accueil

Politique commerciale de l'entreprise

Cohérence de la tenue et du comportement professionnel avec le concept de restauration

Respect des consignes, des procédures d'accueil, à partir des standards donnés du service

Qualité de l'expression verbale et non verbale (richesse du vocabulaire, attitude commerciale et avenante ...)

C1-1.3 Recueillir les besoins et les attentes de la clientèle

Clientèle avec différents profils

Contexte professionnel (locaux et matériels professionnels liés à la vente)

Fiches de procédures commerciales

Politique commerciale de l'entreprise

Repérage des éléments verbaux et non verbaux (écoute active) permettant de caractériser le profil et/ou les attentes de la clientèle

Identification des besoins de la clientèle

Adaptation de la communication au type de restauration

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

La communication commerciale : la prise de contact

(Mercatique et gestion applique)

L'identification des codes sociaux, la classification des registres de langue, la prise en compte de l'inter culturalité, la distinction entre le langage verbal et non verbal,

L'identification des paralangages : l'articulation, le débit, les postures, la gestuelle

L'identification des objectifs de la prise de contact : l'information, l'orientation, le conseil, la façon de convaincre

Les règles de savoir-vivre et de savoir- être

L'identification des règles de politesse dans le langage et le comportement lors de l'accueil de la clientèle

La typologie de la clientèle

La caractérisation des principales attentes de la clientèle, et les réponses à apporter

Les types de repas

L'identification et la définition des différents types de repas

La gestion de l'attente

L'identification des pratiques pour gérer l'attente en restauration

Les méthodes d'accueil et de communication

(Technologie)

L'identification des procédures d'accueil de la clientèle (individuel, groupe ...)

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-1.4 Présenter les supports de vente

Réglementation

Fiches de procédures commerciales

Politique commerciale de l'entreprise

Brochures

Supports de vente, menus, cartes...

Technologies de l'information et de la communication (sites Internet ....)

Cohérence de l'utilisation de supports propres, à jour et conformes aux consignes et à la réglementation

Qualité de la mise en avant des propositions de l'établissement

Qualité de l'information faite à la clientèle sur des changements éventuels, des ruptures sur la carte

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

La législation

L'identification des éléments de la législation portant sur les supports de vente

Le choix du support en fonction du concept de restauration

(Technologie)

L'identification des supports de vente : l'ardoise, le chevalet, le set de table, la borne de commande ...)

La stratégie de positionnement des plats dans la conception des supports de vente

La caractérisation et la justification des différents supports de vente en fonction des concepts de restauration

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-1.5 Conseiller la clientèle, proposer une argumentation commerciale

Fiches de procédures commerciales

Politique commerciale de l'entreprise

Profils et attentes de la clientèle

Supports de vente (cartes, menus ...)

Fiches techniques

Objectifs de vente

Qualité de la prise en compte des objectifs de vente

Pertinence des conseils et de l'argumentation pour répondre aux demandes et aux attentes de la clientèle

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

La communication commerciale : l'entretien de vente en face à face

L'énumération des phases de l'entretien : écoute active, questionnement (recherche du besoin, freins, comportements d'achat), reformulation, argumentation (caractéristiques du produit, avantages concurrentiels, preuve de la véracité des arguments), objections (sincères ou prétextes)

L'analyse d'indicateurs relatifs à la marge brute

(Mercatique et gestion appliquée)

L'identification et l'analyse de la profitabilité des plats : la contribution à la marge brute

Le vocabulaire professionnel

La définition des termes culinaires et des principales appellations

L'argumentaire de vente

Les méthodes et démarches dans l'élaboration d'un argumentaire commercial

Le mode d'élaboration de menus et/ou de prestations équilibrés

Les appellations, labels et sigles de qualité

(Technologie)

La définition des labels et signes de qualité : AOC, AOP, IGP, AB...

L'équilibre alimentaire

(Sciences appliquées)

La caractérisation de l'équilibre alimentaire

L'identification des apports conseillés (qualitatif), pour chaque groupe (catégorie) de consommateurs

La justification des équivalences alimentaires

L'identification des conséquences d'une alimentation déséquilibrée

Le lien entre les recommandations nutritionnelles à mettre en œuvre par les professionnels de l'alimentation (Programme National Nutrition Santé PNNS) et l'équilibre alimentaire

L'énoncé des principales conséquences sur la santé : d'un excès de consommation de lipides, de glucides sucrés, de sel d'une carence en fibres, en calcium, en fer, en vitamines

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-1.6 Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle

Fiches de procédures commerciales

Politique commerciale de l'entreprise

Remarques, suggestions de la clientèle

Questionnaire de satisfaction

Cartes de fidélité, offres de service

Fichier clientèle

Technologies de l'information et de la communication

Qualité du suivi et de la mesure du degré de satisfaction du client, pendant et après la prestation

Qualité de la transmission des avis et des remarques des clients à la hiérarchie

Qualité de la mise en œuvre de la politique commerciale de l'entreprise

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les facteurs de fidélisation

L'identification :

- des principes et les enjeux de la gestion de la relation client pour un point de vente

- des composantes d'une gestion de la relation client

- des enjeux de la fidélisation pour l'unité commerciale

- des conséquences en matière de choix effectués

- des principes d'utilisation des supports de fidélisation et des aspects juridiques

- des outils de mesure permanents et ponctuels de la satisfaction de la clientèle

L'analyse des données recueillies et l'identification des principales actions correctives

Les techniques de mercatique après-vente

(Mercatique et gestion appliquée)

L'identification et la caractérisation des techniques utilisées en fonction des concepts de restauration

Les moyens de fidélisation de la clientèle

L'identification :

- des outils de satisfaction : questionnaires de satisfaction, enquêtes, site internet...

- des moyens de fidélisation : cartes de fidélité, mailings, site internet, ...

Les résultats d'enquêtes

(Technologie)

L'identification :

- des outils de satisfaction : questionnaires de satisfaction, enquêtes, site internet...

- des moyens de fidélisation : cartes de fidélité, mailings, site internet, ...

L'analyse des données recueillies et l'identification des principales actions correctives

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-1.7 Gérer les réclamations et les objections éventuelles

Cas de situations non conformes, sujets à réclamation

Fiches de procédures commerciales

Politique commerciale de l'entreprise

Qualité des causes des réclamations identifiées

Réactivité et qualité des mesures correctives mises en œuvre

Pertinence du traitement des réclamations et des objections

Qualité de la transmission des réclamations de la clientèle à la hiérarchie

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

L'entretien de vente en face à face

(Technologie)

La définition d'une réclamation et d'une objection

L'identification des conséquences d'une mauvaise communication dans l'entretien de vente

Le traitement des objections et des réclamations : l'identification de la nature et des postures à adopter

La classification des cas les plus courants et le recensement des mesures correctives

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-1.8 Prendre congé du client

Fiches de procédures commerciales

Politique commerciale de l'entreprise

Documents et objets à caractère publicitaire

Conformité de la prise de congé du client avec les usages de l'établissement

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les règles de savoir vivre et de savoir être

(Technologie)

L'identification des étapes de la prise de congé : remercier, personnaliser, saluer et fidéliser

L'identification des formules de politesse adaptées à la prise de congé du client

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-2.1 Communiquer avant le service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception ...)

Information du personnel par le(s) responsable(s) (salle, cuisine, bar, réception ...) sur les spécificités des prestations du jour

Cohérence entre les informations techniques transmises par les différents services et l'argumentaire commercial

Pertinence du langage commercial en matière de promotion des ventes

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

L'entreprise, leur diversité, les finalités et les objectifs des entreprises

La définition de l'entreprise

La classification économique (secteur, taille) et juridique (public, privé, formes et statut juridiques) des entreprises

L'identification des finalités des entreprises (production de biens et de services marchands ou non marchands)

L'association finalités et types d'entreprises

L'identification des objectifs en fonction de la finalité et du type d'entreprise

La caractérisation du secteur de la restauration (typologie des entreprises, place du secteur dans l'économie locale, régionale, nationale et mondiale, évolution ces dernières années)

L'organigramme de structure au sein de l'entreprise

L'analyse de la structure d'une entreprise du secteur de la restauration

Le repérage du rôle et de la place des principaux acteurs dans l'entreprise

La caractérisation de profils de poste

Les fonctions et les services de l'entreprise

La caractérisation des différentes fonctions de l'entreprise

L'identification des différents services et leurs attributions

L'incidence des modes de production sur l'organisation du travail

L'identification des avantages et des inconvénients des différents modes d'organisation du travail pour le salarié et pour l'entreprise

La communication au sein de l'entreprise

(Mercatique et gestion appliquée)

L'adaptation de la communication à la cible et à l'objectif

Les personnels de l'entreprise

La structure du personnel en fonction des concepts de restauration

L'identification des principales fonctions occupées

Les différents services

La définition d'un organigramme

La représentation schématique des relations hiérarchiques et fonctionnelles

La fiche de poste

La fiche de fonction

(Technologie)

La caractérisation de la fiche de poste, de la fiche de fonction

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-2.2 Communiquer en situation de service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception ...).

Transmission des commandes selon le mode opératoire de chaque entreprise

Technologies de l'information et de la communication

Conformité des annonces en fonction des procédures et des services

Respect des contraintes (temps, prestation particulière ...)

Qualité du comportement professionnel entre les différents services

Pertinence du vocabulaire utilisé

Qualité de la transmission de la commande

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

La communication écrite professionnelle : la valorisation des messages

(Mercatique et gestion appliquée)

L'identification du contenu des différentes zones du message

L'analyse de la nature des informations à transmettre

Les annonces

(Technologie)

L'identification des procédures d'annonce et du vocabulaire professionnel adapté

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-2.3 Communiquer au sein d'une équipe, de la structure

Membres des équipes

Tenue professionnelle

Plannings

Livret d'accueil

Fiches techniques

Fiches de postes

Procédures internes à l'entreprise

Affichages obligatoires (HACCP, document unique)

Notes de service

Technologies de l'information et de la communication

Clarté de l'information transmise

Qualité de la communication adaptée à chaque membre de l'entreprise (respect de la hiérarchie)

Pertinence du vocabulaire professionnel utilisé

Vérification de la compréhension de l'information

Respect des procédures administratives et commerciales (fiches de stocks, fiches produits...)

Qualité de l'utilisation des technologies de l'information et de la communication

Maîtrise de soi face aux différentes situations professionnelles

C1-2.4 Communiquer avec les fournisseurs, des tiers

Situations de communication

Liste des fournisseurs et/ou des représentants

Catalogues

Mercuriales

Contrats (location, entretien...)

Listing des produits par fournisseur

Fiches de stock

Documents commerciaux (bon de commande, de livraison, courrier, factures, cahier des charges, ...)

Technologies de l'information et de la communication

Qualité de l'utilisation des outils de communication, des technologies de l'information et de la communication

Rigueur et précision de la communication dans différents contextes professionnels

Pertinence du vocabulaire professionnel utilisé

Qualité de la communication orale et écrite

Qualité des informations transmises lors d'interventions de tiers (entretien, dépannage, services contrôle ...)

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

L'insertion dans l'entreprise

L'identification des principales phases de l'entretien d'embauche, des attitudes et du langage à privilégier, à éviter

L'analyse de la législation relative aux entretiens d'embauche

L'identification des formalités obligatoires à l'embauche pour le salarié et l'employeur

La caractérisation des principaux contrats de travail en vigueur

L'analyse d'un contrat de travail et le repérage des droits et des obligations des parties

L'identification du contrat adapté à diverses situations au regard de la législation

L'identification des éléments constitutifs de la rémunération

La vérification de la conformité de la rémunération à la législation et à la situation du salarié

la représentation des salariés

L'identification des instances représentatives du personnel, de leurs attributions et des modes de désignation : les délégués du personnel, le comité d'entreprise, la représentation syndicale

La rupture du contrat de travail

L'identification des différents cas de rupture : la démission, la rupture conventionnelle, le licenciement pour motifs personnels et le licenciement économique

La qualification des différents cas de rupture, les procédures, les incidences

La communication au sein de l'entreprise

L'analyse de situations de communication au sein de l'entreprise

L'identification d'attitudes et de techniques facteurs d'une communication efficace avec autrui

L'identification des enjeux de la communication interne

L'identification des canaux de communication : oraux, écrits, audiovisuels et numériques

Le repérage d'exemples de délimitation de la liberté d'expression, tant pour le salarié que pour l'employeur

Les relations avec les autres partenaires extérieurs

(Gestion appliquée)

L'analyse de situations de communication avec les autres partenaires extérieurs : fournisseurs, organismes financiers, assurances, administration fiscale

L'identification des enjeux de la communication avec les autres partenaires

L'identification des canaux de communication

Les partenaires et tiers

(Technologie)

L'identification des partenaires et tiers : fournisseurs, prestataires de service (maintenance du matériel), cabinets d'étude ...

Les documents réglementaires liés à la production et au contrôle de la sécurité alimentaire

(Sciences appliquées)

L'identification des organismes de contrôle de la sécurité alimentaire et indication, pour chaque organisme, de ses principales fonctions :

- la DDPP Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations

- l'ARS (Agence Régionale de la Santé)

- l'INVS (Institut National de Veille Sanitaire)

- les laboratoires de contrôle indépendants

Le repérage des documents à présenter aux différents services de contrôle : les documents de traçabilité, les documents de la veille sanitaire et d'auto-contrôle, les documents de protocoles de nettoyage journaliers et/ou hebdomadaires

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-3. VENDRE des prestations

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-3.1 Valoriser les produits

Buffets, vitrines, chariots, viviers...

Supports de vente (cartes, menus, brochures...)

Supports publicitaires (guide, audio, vidéo, presse, affichage...)

Fiches de procédures commerciales

Politique commerciale de l'entreprise

Technologies de l'information et de la communication

Pertinence des actions promotionnelles proposées

Adéquation aux évènements calendaires

Respect de la saisonnalité

Qualité de la promotion des produits régionaux

Qualité de la valorisation des produits (connaissances historiques, géographiques, climatiques, culturelles...)

Pertinence des animations (repas à thème, intervenants extérieurs...)

Originalité et créativité

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les supports de la communication visuelle

(Mercatique et gestion appliquée)

La classification des principaux supports visuels utilisés et leurs principes d'utilisation (fréquence, lieu, circonstances d'utilisation)

L'identification des critères de choix

La connaissance des produits français

L'identification des principaux repères géographiques et culturels par région

L'identification des principales spécialités et des produits marqueurs par région (vins - eaux de vie - liqueurs - crèmes, boissons apéritives et digestives, eaux, fromages AOC, fruits et légumes, volailles, viandes de boucherie, charcuteries, pâtisseries - confiseries, pains, condiments - épices - aromates)

L'identification de :

- leur saisonnalité

- leur origine

- leur utilisation

- leur coût

- leurs labels et certifications,

- leurs spécificités

L'identification des méthodes d'élaboration des :

- fromages AOP et produits laitiers

- vins (tranquilles, méthode traditionnelle, champagne)

- vinifications particulières (VDN, VDL, vin jaune, vin de paille, vin gris)

- cocktails

- eaux de vie, crèmes et liqueurs

- boissons rafraîchissantes sans alcool (BRSA)

- boissons chaudes - boissons fermentées

L'identification des régions viti-vinicoles françaises

L'identification des principales appellations des vins (AOC appellations régionales et communales)

L'identification de la classification des vins

La définition de l'oenologie

La caractérisation des étapes de la vigne

La caractérisation de l'élevage et de la conservation des vins

La classification des cocktails

L'identification des modes d'élaboration de trois cocktails classiques par catégorie : élaboration en direct, au shaker, au verre à mélange, au blender

Le calcul du coût d'un cocktail

Les boissons chaudes

L'identification des boissons chaudes (café, thé, infusions, chocolat)

L'identification de :

- leur origine

- leur méthode d'élaboration

- leurs produits d'accompagnement

- leurs labels et certifications,

- leurs variétés

La connaissance des produits européens et mondiaux

(Technologie)

La caractérisation des principales spécialités et produits marqueurs de l'Europe géographique et mondiaux (origine géographique, utilisation courante et coût des produits marqueurs)

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-3. VENDRE des prestations

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-3.2 Valoriser les espaces de vente

Locaux destinés à la clientèle (salle de restaurant, salons, bar, terrasse, ascenseurs...)

Supports (brochures, encarts publicitaires...)

Fiches de procédures commerciales

Politique commerciale de l'entreprise

Technologies de l'information et de la communication

Qualité de l'adéquation entre la prestation commandée et l'aménagement des espaces de vente (facteurs d'ambiance)

Originalité et créativité

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Le marchandisage : l'espace de vente

L'identification :

- des aménagements possibles à l'extérieur et à l'intérieur de l'espace de vente (enseigne, façade, vitrine, surfaces d'exposition, surfaces de circulation)

- des différents types de circulation de la clientèle

- des principaux supports visuels utilisés et leurs principes d'utilisation (fréquence, lieu, circonstances d'utilisation), les critères de choix

Les différentes formes de la communication commerciale

La définition des moyens de communication commerciale, l'identification des objectifs et du rôle de la publicité média et de la publicité hors média

L'identification des caractéristiques des média et supports utilisés par l'espace de vente (prospectus, affiche, annonce)

La distinction communication commerciale locale et communication commerciale nationale

L'analyse d'indicateurs relatifs aux moyens de communication commerciale

L'identification des incidences des choix réalisés en matière de média et supports sur les attitudes de la clientèle et le chiffre d'affaires de l'espace de vente

Les événements commerciaux (Mercatique et gestion appliquée)

L'identification des différents événements commerciaux mis à la disposition du point de vente (foires, salons et autres manifestations commerciales) : les caractéristiques et les enjeux de la participation du point de vente à un événement commercial donné

Les facteurs d'ambiance

L'identification des éléments d'animation : les costumes, la sonorisation, la décoration

La caractérisation des facteurs d'ambiance en fonction des concepts de restauration et/ou de la prestation commandée

Les espaces de vente (Technologie)

La représentation schématique d'un plan de salle en fonction de contraintes données

Le recensement des éléments à prendre en compte dans l'aménagement d'un espace de vente (allées de service, consignes de sécurité, circuits de distribution...)

L'éclairage des locaux

La comparaison des caractéristiques des différentes sources lumineuses artificielles (halogène, fluorescence, électroluminescence)

La traduction des indications portées sur l'étiquetage et l'emballage d'une source lumineuse

La justification du choix d'un éclairage adapté : adéquation entre le type d'éclairage (éclairage direct, indirect, mixte), l'activité professionnelle et la zone de travail (niveau d'éclairement, rendu des couleurs, ambiance ...)

La ventilation et la climatisation (Sciences appliquées)

L'identification des facteurs de salubrité du local professionnel

La définition d'une atmosphère confinée, polluée

La justification du renouvellement d'air et la maîtrise des températures et de l'hygrométrie de certains locaux professionnels (facteurs de salubrité, de confort climatique, réglementation)

La description, à partir de schémas simples, du principe de la ventilation et de la climatisation

L'identification des conditions de fonctionnement optimal (entretien, réglage)

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-3. VENDRE des prestations

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-3.3 Mettre en œuvre les techniques de vente des mets et des boissons

Fiches produits

Supports de vente

Menus, cartes

Dépliants et brochures

Politique commerciale de l'entreprise

Fiches de procédures commerciales

Analyse des ventes

Analyse des profils clients et de leurs attentes

Actions commerciales et d'animations

Argumentaires

Matériel et mobiliers nécessaire à la vente des mets et des boissons

Qualité de l'écoute du client

Qualité de la mise en confiance du client

Pertinence du guidage des choix du client

Qualité de l'argumentaire de vente (crédibilité, bonne connaissance des produits, des actions promotionnelles de l'entreprise, personnalisation de l'argumentaire ...)

Pertinence des supports et des matériels utilisés (buffet, chariot, photographies ...)

Force de conviction pour réaliser la vente (choix des mots, tonalité, gestuelle ...)

Atteinte des objectifs fixés par l'entreprise

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les différentes méthodes et techniques de vente (Mercatique et gestion appliquée)

La définition des techniques de vente (de contact, visuelle, à distance)

L'identification des critères de choix d'une ou plusieurs méthodes et techniques de vente

Les techniques de vente

L'identification de la démarche de mise en confiance du client : l'attention portée au client, sa prise en charge,...

L'identification de la chronologie de l'acte de vente : de l'accueil à la prise de congé

La vente à emporter (Technologie)

L'identification des différents procédés de vente à emporter

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-3. VENDRE des prestations

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-3.4 Proposer des accords mets - boissons ou boissons - mets

Supports de ventes des mets et des boissons

Fiches techniques des plats

Fiches produits

Fiches de dégustation mets et/ou boissons

Argumentaire de vente

Médias professionnels

Technologies de l'information et de la communication

Connaissance des produits et des boissons

Connaissance des accords classiques mets boissons

Connaissance des méthodes et techniques nouvelles de production (Bio, labels, nature ...)

Qualité des tendances et des évolutions de consommation prises en considération

Qualité de l'argumentation des propositions

Respect des attentes de la clientèle (goût, budget, nouveauté ...)

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les règles d'accords

(Technologie)

L'énumération des principes classiques d'accords (exemples : régionaux, vin blanc/poisson...)

L'énumération des principes d'accord vertical (un menu/un vin) et d'accord horizontal (un plat/un vin ou une autre boisson)

L'identification d'accords particuliers, originaux, tendance

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-3. VENDRE des prestations

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-3.5 Prendre une commande

Clientèle française ou étrangère

Carnet de commande

Temps de prise de repas

Technologies de l'information et de la communication

Efficacité des techniques de vente mises en œuvre

Qualité de l'argumentation commerciale

Conformité de la commande

Respect des spécificités (temps de préparation et d'attente, cuissons ...)

Qualité de la reformulation de la commande

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les réseaux de transmission de données à distance (Mercatique et gestion appliquée)

L'identification et l'analyse des modalités de transmission des données : les caractéristiques des supports de transmission, les éléments du choix d'un mode de transmission de l'information

La description des fonctionnalités de base des logiciels dédiés à la gestion de l'unité commerciale

Les bons de commande

L'énumération des différents moyens de prise de commande et de transmission

Les moyens de transmission manuels et informatisés (Technologie)

La caractérisation des modes de rédaction des bons de commande en fonction des concepts de restauration

L'identification des éléments de contrôle d'une commande

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-3. VENDRE des prestations

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-3.6 Favoriser :

- la vente additionnelle

- la vente à emporter

Tous supports de vente

Argumentaires de vente

Liste de produits proposés à la vente (plats cuisinés, produits régionaux ...)

Objectifs de vente Réglementation

Optimisation des ventes additionnelles et à emporter en suscitant l'envie chez le client de consommer davantage (plats supplémentaires, eaux en bouteilles, apéritifs, digestifs, produits d'accompagnement ...)

Atteinte des objectifs de vente

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les techniques promotionnelles en point de vente

L'énumération des techniques promotionnelles en point de vente

La définition de la réglementation spécifique aux promotions

La définition des incidences des promotions sur le comportement du client

L'analyse d'indicateurs relatifs aux promotions (Mercatique et gestion appliquée)

L'impact des promotions sur les attitudes de la clientèle et le chiffre d'affaires de l'unité commerciale

Les produits de la vente additionnelle

L'énumération des produits augmentant le coût moyen par couvert : bouteille d'eau, apéritifs, vin à la bouteille ou au verre, suppléments carte, digestifs, boissons chaudes,...

La vente à emporter (Technologie)

La définition de la vente à emporter, et la réglementation spécifique

L'identification des types de produits dédiés à la vente à emporter : les plats préparés, les produits maison, les articles siglés ...

La liaison chaude et les liaisons froides (Sciences appliquées)

La justification des protocoles des liaisons chaudes ou froides (réfrigérée, surgelée) au regard des différents paramètres influençant la croissance bactérienne en application de la réglementation (temps, température) relative à la préparation, au stockage, au transport et à la distribution des préparations alimentaires en direct ou en différé

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

C1-3. VENDRE des prestations

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C1-3.7 Facturer et encaisser

Matériels et documents de facturation

Supports de vente, tarifs

Fonds de caisse

Procédures de caisse, consignes

Taux de TVA

Terminaux de paiement

Bordereaux de remise de caisse (chèques, espèces, ...)

Technologies de l'information et de la communication

Conformité du contrôle du fonds de caisse avant et après le service

Qualité de la facture établie

Vérification de la facturation des prestations commandées

Remise de la facture au client suite à sa demande

Conformité des encaissements effectués et des règlements saisis

Maîtrise des moyens de paiement (espèces, chèques, cartes bancaires, paiements différés, offerts ...)

Clôture de caisse (balance, ventilation, bordereaux, ...)

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les encaissements

Les logiciels dédiés à la gestion de l'unité commerciale (Mercatique et gestion appliquée)

L'identification des éléments nécessaires à l'établissement d'une facture, d'une note

L'identification des modes de règlement : espèces, chèques, cartes bancaires, tickets restaurant, débiteurs divers,...

L'énumération des principales fonctionnalités relatives aux encaissements

La remise de caisse

L'identification des différents bordereaux

La main courante (Technologie)

La définition de la main courante, l'identification du mode d'utilisation en fonction des concepts de restauration

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 :

ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION

C2-1. RÉALISER la mise en place

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C2-1.1 Entretenir les locaux et les matériels

Procédures, protocoles

Document unique

Produits d'entretien, matériels, équipements

Pictogrammes de sécurité

Bon d'intervention

Contrat de maintenance

Cahier d'entretien

Notice d'utilisation

Réglementation

Plan de maîtrise sanitaire

Pertinence de l'identification des pictogrammes

Respect de la réglementation, des procédures, des protocoles (mode opératoire dans l'utilisation des produits)

Optimisation de l'utilisation des produits d'entretien

Qualité du contrôle périodique de l'état de fonctionnement

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

L'entretien des locaux (Technologie)

L'identification de la procédure de nettoyage et la désinfection du poste de travail, des équipements et des matériels

L'énumération des bonnes pratiques d'hygiène et leurs justifications : les protocoles de décontamination (petits matériels, planches, matières premières, poste(s) de travail), les équipements de protection individuelle

L'énumération des points de contrôle

La justification de la protection des locaux contre les nuisibles

Les matériaux utilisés dans le secteur professionnel

La caractérisation des principaux matériaux utilisés dans l'activité professionnelle pour les revêtements de surfaces (sols, murs, surfaces de travail ...), appareils, équipements, mobilier, éléments de décoration, conditionnements : bois, métaux et alliages, verre, et cristal, produits céramiques, matières plastiques, résines et peintures, matières textiles, granit, ardoise, papiers et cartons

L'hygiène du milieu et du matériel

La classification des types de salissures

L'indication du mode d'action d'un détergent, d'un désinfectant, d'un détergent désinfectant, d'un abrasif, d'un solvant, d'un décapant et d'un détartrant

La justification des paramètres déterminant l'efficacité d'un entretien

La justification des informations relatives aux précautions d'emploi et d'utilisation de ces produits

La justification des différentes étapes d'un plan de nettoyage et/ou de désinfection au regard des supports, des salissures, des produits, des procédures, de la réglementation (dans le cadre de situations précises d'entretien des locaux, des matériels ...)

La lutte contre la prolifération des nuisibles (insectes, rongeurs,...) (Sciences appliquées)

L'indication des risques liés à la présence de nuisibles dans les locaux professionnels

La proposition des moyens de prévention à mettre en œuvre pour prévenir et lutter contre les nuisibles

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 :

ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION

C2-1. RÉALISER la mise en place

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C2-1.2 Organiser la mise en place

Procédures de l'entreprise

Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration

Matières d'œuvre

Planning des réservations

Planning du personnel

Fiches de réservations : banquets, séminaires ...

Fiches de liaison entre services : cuisine, cave, bar, lingerie, ...

Fiches techniques Plan(s) de salle

Technologies de l'information et de la communication

Respect des procédures de l'entreprise

Qualité de la prise en compte des informations liées à la prestation à assurer

Cohérence entre la prestation commandée et l'organisation préconisée

C2-1.3 Réaliser les différentes mises en place

Procédures de l'entreprise

Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration ...

Plannings des réservations et du personnel

Fiches de réservations : banquets, séminaires ...

Fiches techniques

Fiches de liaison entre services : cuisine, cave, bar, lingerie ...

Respect des contraintes : temps, espace, service, observations particulières ...

Conformité de la mise en place avec la prestation attendue (buffet, brunch, service en chambre, petit déjeuner, cocktail, à la carte, menu, banquet ...)

Rapidité d'exécution de la mise en place

C2-1.4 Contrôler les mises en place

Fiches de réservation

Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration

Plan(s) de salle

Respect du temps imparti

Conformité de la mise en place : propreté, disposition ...

Réaction aux aléas et corrections éventuelles

Qualité des informations transmises à la hiérarchie

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les locaux

L'identification et la situation des différents locaux et services en fonction des concepts de restauration

La définition de leurs fonctions

Le mobilier, le matériel, le linge

L'identification et l'utilisation des différents mobiliers, matériels et des différentes pièces de linge

La détermination des besoins en fonction du type de prestation : mobilier, matériel, linge

Les bons de service

La caractérisation, la rédaction et l'utilisation des bons de service

L'implantation de la carcasse

L'identification et l'application des normes : ratio client en fonction du type d'établissement, du type de prestation...

L'identification et l'application des règles de sécurité

Le contrôle (Technologie)

La justification de la conformité de la mise en place avec la commande

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 :

ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION

C2-2. GÉRER le service

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C2-2.1 Participer à l'organisation avec les autres services (cuisine, bar, office, lingerie, réception, services techniques ...)

Convention collective

Réglementation en vigueur

Procédures de l'entreprise

Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration

Matières d'œuvre

Notes de service

Planning des réservations

Planning du personnel

Fiches de poste

Planning des tâches

Fiches de réservations : banquets, séminaires...

Fiches de liaison entre services : cuisine, cave, bar, lingerie, services techniques, ...

Plan de salle

Technologies de l'information et de la communication

Respect des procédures de l'entreprise

Clarté des informations et des consignes échangées

Pertinence de la prise en compte des contraintes de chaque service

C2-2.2 Organiser et répartir les activités et les tâches avant, pendant et après le service

Respect des procédures de l'entreprise

Respect de la réglementation

Conformité des tâches planifiées avec la prestation commandée

Optimisation de la capacité d'accueil (rotation, temps de service ...)

Planification de son travail et celui de son (ses) commis

Répartition équilibrée des tâches dans le temps et dans l'espace

Optimisation des compétences humaines : savoirs faire, savoirs-être

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

L'organisation du travail (Technologie)

La définition et l'analyse de la planification des tâches : horaires, ordonnancement, gestion du temps

La détermination des besoins en personnel en fonction de la prestation et du concept de restauration

L'identification de la législation : respect du code du travail (amplitude horaire, repos hebdomadaire, travail de nuit, contrats,...)

La marche en avant dans le temps et dans l'espace en prévention des contaminations croisées

La justification de la réglementation concernant la marche en avant dans le temps / dans l'espace (à partir d'exemples de risques de bio contaminations lors des circulations des personnels, des denrées, des déchets, de la vaisselle et du linge)

L'indication des actions préventives et correctives en lien avec la réglementation

Les plats témoins (Sciences appliquées)

La description du mode opératoire de prélèvement de plats témoins et son rôle

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 :

ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION

C2-2. GÉRER le service

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C2-2.3 Optimiser le service

Locaux et matériels de stockage

Matériel de conditionnement

Denrées

Réglementation

Guide des bonnes pratiques

Fiches de retour

Indicateurs de gestion

Situations de service

Clientèle

Personnel

Qualité de la vérification des denrées (état, DLUO, DLC ...)

Élimination des produits non conformes

Respect des obligations légales en matière de conditionnement, étiquetage et stockage des denrées

Optimisation de la gestion des denrées non utilisées

Qualité de la transmission des informations au(x) service(s) concerné(s)

Qualité et cohérence de la réaction face à un aléa de service

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

La combinaison des facteurs de production appliquée au poste de travail et leurs incidences

La définition et la caractérisation des facteurs humains (travail) et technique (capital)

L'identification des éléments pris en compte lors de la combinaison des facteurs de production :

Le facteur humain : la bonne personne au bon poste (notion de compétence)

Le facteur technique : la bonne utilisation des moyens matériels (notion d'usure, notion d'inactivité)

La définition et le calcul de la productivité du travail et de la productivité du capital

L'identification des opportunités d'amélioration de la productivité des facteurs de production : l'investissement, la formation et la qualification

L'identification des incidences des gains de productivité : rendement, coût de production, qualité, main d'œuvre

Les éléments de maîtrise du service

(Mercatique et gestion appliquée)

Le calcul et l'analyse des indicateurs de gestion relatifs à la consommation de matières premières, à la gestion du personnel, et aux frais généraux liés à l'activité (énergie, fluide, ...), les coûts cibles, les ratios objectifs

L'identification des principaux dysfonctionnements et les remédiations apportées

Les aléas de service

(Technologie)

L'identification des aléas de service les plus courants, les actions de remédiation

Les toxi-infections alimentaires

La définition des toxi-infections alimentaires

La mise en relation des principales TIA avec les micro-organismes responsables (Staphylocoque aureus, Salmonella, Clostridium botulinum, Clostridium perfringens, Listéria, Campylobacter jejuni, Bacillus cereus, Escherichia coli )

La caractérisation des TIAC

La définition de la notion de porteur asymptomatique (porteur sain)

L'indication des aliments vecteurs fréquemment impliqués dans les TIA

L'indication des principaux symptômes des TIA

L'indication des obligations d'une entreprise en cas d'intoxication alimentaire

La justification des précautions à prendre dans la pratique professionnelle

La toxicologie alimentaire

(Sciences appliquées)

La définition de la toxicité d'une substance (dose journalière admissible, dose sans effet)

La définition de la toxicité à court terme et à long terme

La différenciation des types de toxicologie (toxicologie extrinsèque à partir de produits résiduels et toxicologie intrinsèque)

Repérage de substances toxiques (intrinsèque et extrinsèque) caractéristiques du secteur et lien avec leurs effets sur la santé du consommateur

Exemples de substances à toxicité extrinsèque : traitements phytosanitaires, insecticides, produits de nettoyage et désinfection, matériaux au contact des aliments, certaines techniques de type fumage, surchauffe des graisses...

Exemples d'aliments à toxicité intrinsèque : champignons, poissons ...

L'indication des limites d'utilisation des additifs alimentaires (réglementation générale, exemples)

La justification des mesures à mettre en œuvre pour limiter les risques liés à leur consommation en se limitant aux exemples cités

La justification des précautions à prendre dans l'utilisation de certaines matières premières (fleurs, feuilles, algues...)

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 :

ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION

C2-2. GÉRER le service

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C2-3.1 Servir des mets :

- à l'assiette

- au plat (anglaise, française, plat sur table)

- au plateau

- au guéridon

- au buffet

Locaux (salle, office, réserves, ...)

Mobiliers (enceintes réfrigérées, chariots, guéridons, consoles ...)

Matériels de service (assiettes, couverts, cloches, plats, plateaux, planches, réchauds, plaques à accumulation de chaleur ...)

Mets

Matières d'œuvre (fruits, fromages, pains, condiments, épices ...)

Supports de vente

Affichages réglementaires

Fiches de poste

Fiches techniques

Fiches de réassortiment de produits

Mercuriale

Réglementation

Technologies de l'information et de la communication

Attitude professionnelle et commerciale

Respect des pratiques propres à l'entreprise

Connaissance des produits

Connaissance des grammages

Utilisation adaptée du matériel

Respect et maîtrise des techniques et règles de service (préséance, temps, température, dressage ...)

Respect de la réglementation et de la législation

Réapprovisionnement de l'office (ménagères, condiments ...)

C2-3.2 Valoriser des mets :

- à l'assiette

- au plat (anglaise, française, plat sur table)

- au plateau

- au guéridon

- au buffet

Attitude professionnelle et commerciale

Valorisation des mets par la mise en œuvre d'une technique appropriée au choix entre :

- une finition minute

- une technique de découpe (poisson rond ou plat, viande, volaille, fruit, fromage, pâtisserie ...)

- une technique de flambage,

- une technique de tartare

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les règles de service

L'identification et la mise en œuvre des différentes techniques de service

L'identification des règles de préséance

L'adéquation des techniques et attitudes de service avec le type de prestation à assurer ou/et du mets à servir

La servuction

(Technologie)

La définition de la servuction

L'identification des concepts de restauration utilisant le principe de servuction

Les propriétés physicochimiques des constituants alimentaires et les modifications subies

La caractérisation des propriétés des constituants alimentaires mis en œuvre : la solubilité ...

La caractérisation des interactions entre les constituants alimentaires : les émulsions stables et instables, la diffusion ...

La caractérisation des causes et des conséquences des modifications subies par les constituants alimentaires au cours des préparations : le brunissement enzymatique...

L'indication des effets de l'action de la température sur les constituants alimentaires et les aliments mis en œuvre :

- l'eau (fusion, vaporisation, solidification) ;

- les glucides (fusion, caramélisation, carbonisation) ;

La justification du geste et des précautions prises dans la pratique professionnelle

L'indication des incidences nutritionnelles et organoleptiques des modifications

Les protocoles mis en œuvre lors de l'utilisation des décors

La justification des bonnes pratiques d'hygiène dans le décor des mets et des boissons (fleurs, algues, fruits et légumes, pics alimentaires ...)

La production de la chaleur

(Sciences appliquées)

La caractérisation de l'effet Joule, de la combustion, des ondes électro-magnétiques (micro-ondes, induction), des infra rouges

La description, à partir d'un schéma simple, du principe de fonctionnement d'un appareil utilisant la combustion (brûleur atmosphérique). l'effet Joule (chauffe assiettes...). les ondes électromagnétiques (micro-ondes et plaque à induction)

COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 :

ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION

C2-3. SERVIR des mets et des boissons

COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES

en français et en langue vivante étrangère

CONDITIONS DE RÉALISATION

et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration

CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

C2-3.3 Servir des boissons :

Apéritifs (au verre, au verre à mélange, au shaker, au blender)

Eaux et boissons rafraîchissantes sans alcool (BRSA) : eaux de source, eaux minérales, jus de fruits, sodas, bitter, sirops

Boissons fermentées : bières, cidres, ...

Vins :

- rouges

- blancs, rosés

- effervescents

Boissons chaudes : café, thés - infusions, chocolat

Digestifs et hot cocktail : au verre

Locaux (bar, salle, office, réserves, cave...)

Mobiliers (cave à vin, enceintes réfrigérées, chariots ...)

Matériels de service (verrerie, carafes, seaux, plateaux, shakers, verres à mélange, tasses, pots ...)

Boissons (bouteille, fût avec tirage pression ...)

Matières d'œuvre (fruits frais, crème, sucre ...)

Supports de vente

Affichages réglementaires

Fiches de poste

Fiches techniques

Fiches de réassortiment de produits

Mercuriale

Technologies de l'information et de la communication

Attitude professionnelle et commerciale

Respect des pratiques propres à l'entreprise

Connaissance des principaux produits et notions de coût d'achat et de prix de vente

Maîtrise de trois cocktails classiques par catégorie (au verre, au verre à mélange, au shaker, au blender)

Maîtrise de la technique du tirage

Respect des dosages

Utilisation adaptée du matériel

Respect et maîtrise des techniques et règles de service (préséance, température de service, débouchage, charge et port du plateau ...)

Respect de la réglementation et de la législation

Réapprovisionnement des postes de travail (bar, cave du jour ...)

SAVOIRS ASSOCIÉS

Connaissances

Les règles de service

L'identification et la justification :

- de la technique de présentation et de service des boissons : panier, seau, carafe...

- des températures de service - des dosages

Les matériels de service

- du petit matériel : la verrerie, la vaisselle, du bar, de la sommellerie...

- du matériel spécifique : tireuse à bière, machine à café...

Les produits complémentaires

- des produits d'accompagnement : les amuse-bouches, les mignardises, les chocolats, les sucres...

La législation (Technologie)

L'énumération des principaux points clefs de la réglementation (licences, affichages obligatoires ...)

L'alimentation en eau froide et chaude (Sciences appliquées)

L'indication des caractéristiques d'une eau destinée à la consommation humaine (en lien avec le programme de Prévention Santé Environnement)

La caractérisation d'une eau dure (composition d'une eau dure, unité de mesure, conséquences de son utilisation dans différentes activités professionnelles)

L'indication du principe de fonctionnement d'un adoucisseur d'eau

L'indication du principe de fonctionnement d'un lave-vaisselle

Arrêté du 31 mai 2011

JORF n°0139 du 17 juin 2011

Article Annexe Ib

Article Annexe Ib

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