Annexe I

Référentiels du diplôme

Annexe I a

Référentiel des activités professionnelles

Champ d'activité :

1.1 Définition

Le titulaire du baccalauréat professionnel commercialisation et services en restauration est un professionnel qualifié, opérationnel dans les activités de commercialisation et de service en restauration.

Il est capable de s'adapter à terme en français et en langues étrangères, à des fonctions d'accueil, de commercialisation, d'animation et de management et ce, dans tous les secteurs et formes de restauration.

1.2 Contexte professionnel :

Le contexte professionnel se caractérise par :

- une réglementation de plus en plus exigeante, notamment dans les domaines de l'hygiène, de la santé et de la sécurité,

- une évolution du comportement du consommateur, mieux informé, plus exigeant et à la recherche d'une relation personnalisée avec le personnel de restaurant et de cuisine,

- l'emploi généralisé des technologies de l'information et de la communication, dans les pratiques professionnelles comme dans les échanges avec la clientèle, les fournisseurs, ...

- une intensification de la concurrence entre les entreprises du secteur de la restauration, qui suppose une veille permanente et la recherche d'une optimisation des systèmes,

- un développement à l'international, nécessitant l'acquisition de compétences de communication en langues et une ouverture aux cultures étrangères, notamment pour les professionnels au contact de la clientèle

- une diversification de l'offre, et une prise en compte prégnante de la santé et du bien être de la clientèle dans le respect de l'environnement,

- une évolution forte des connaissances technologiques, scientifiques et des produits, et de nouvelles conditions économiques et de production qui impactent les pratiques professionnelles.

Le titulaire du baccalauréat professionnel commercialisation et services en restauration est appelé à exercer une activité salariée en entreprise, à travailler en territoire national comme à l'étranger

Au terme d'une formation professionnelle et technique menée conjointement avec les entreprises ou de la validation des acquis de l'expérience, et en fonction des capacités personnelles et après une période d'adaptation, le bachelier peut occuper par exemple les postes suivants :

- chef de rang,

- maître d'hôtel,

- adjoint au directeur de restaurant pour le secteur de la restauration commerciale, comme pour celui de la restauration collective.

Tous ces postes dépendent de l'importance de l'établissement ainsi que du type de restauration pratiqué.

En tant que salarié, son activité peut s'exercer dans les secteurs :

- de la restauration commerciale ou de la restauration collective,

- des entreprises connexes à l'hôtellerie et à la restauration (agro-alimentaire, équipementiers, etc).

1.3 Environnement technique de l'emploi :

Le titulaire du baccalauréat professionnel commercialisation et services en restauration exerce son activité dans un contexte diversifié, en respectant l'environnement, le développement durable, les règles d'hygiène, de santé et de sécurité, les impératifs de gestion et en valorisant les dimensions de nutrition, de plaisir et de bien-être.

1.4 Description des activités professionnelles :

Les différents pôles d'activités professionnelles sont :

- Pôle n° 1 : Communication, démarche commerciale et relation clientèle

- Pôle n° 2 : Organisation et services en restauration

- Pôle n° 3 : Animation et gestion d'équipe en restauration

- Pôle n° 4 : Gestion des approvisionnements et d'exploitation en restauration

- Pôle n° 5 : Démarche qualité en restauration

TABLEAU DE DÉTAIL DES ACTIVITÉS

PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 1 :

COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE

| Tâches : |- Gestion des réservations individuelles et de groupe (accueil téléphonique, internet ...)
- Accueil et prise en charge du client :
- présentation des supports de vente
- recueil des besoins et attentes

* conseils à la clientèle, argumentation commerciale
* services au client
* mesure de la satisfaction du client
* gestion des réclamations éventuelles
* prise de congé du client
* participation à la fidélisation du client

- Communication interne (au sein d'une équipe, de la structure)
- Communication externe (fournisseurs, tiers, clients)
- Communication spécifique

* avant le service aux personnels concernés (cuisine, bar, cave, réception, ...) : argumentation, promotion des produits, des plats
* en situation de service : annonces au passe, suivi des commandes, mise en œuvre de techniques de vente des mets et des boissons (prix, publicité, conseils, promotions, enquêtes de satisfaction ...)
* en fin de service : évaluation synthétique de la prestation assurée (auto-évaluation)

- Valorisation des produits et des espaces de vente
- Prise de commande
- Mise en œuvre des techniques de vente et de vente additionnelle
- Facturation et encaissement
- Gestion des aléas| |------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Conditions d'exercice | | |Moyens et ressources
(informatisés et/ou non) :| - Réglementations : affichages obligatoires, traçabilité, ...
- Organigramme de l'entreprise
- Documents internes relatifs à l'approvisionnement, à la production et à la mise en vente : mercuriales, fiches techniques, supports de vente, dépliants, brochures ...
- Outils de communication : écrit / oral
- Matières d'œuvre
- Normes et labels, signes et sigles
- Matériels de présentation, éléments de décoration et d'ambiance
- Supports d'information : médias, banques de données, progiciel de gestion intégrée
- Consommables : produits d'accueil et publicitaires ...
- Budget disponible, politique commerciale de l'entreprise | | Autonomie, responsabilité : | - Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
- Variable et évolutive selon la nature et la taille de l'entreprise | | Résultats attendus | - Conformité des procédures de réservation
- Qualité des techniques de vente de l'entreprise mises en œuvre
- Pertinence de l'argumentation commerciale
- Cohérence apportée aux relations entre produit / prestation / facteurs d'ambiance / budget
- Adaptation, clarté et précision du vocabulaire utilisé
- Communication en langue vivante étrangère
- Maîtrise de la connaissance des mets et des boissons à vendre et de leurs spécificités
- Qualité des attitudes et comportement à adapter à la clientèle
- Satisfaction et fidélisation de la clientèle
- Développement et optimisation des ventes
- Respect des réglementations : supports de vente, traçabilité ...
- Maîtrise des outils de communication
- Exactitude de la facturation et des encaissements
- Pertinence des comptes-rendus à la hiérarchie |

PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 2 :

ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION

| Tâches : |- Organisation des prestations
- Mises en place : carte, menu, banquets, cocktails, ...en fonction du type de restauration et des prestations commandées
- Contrôle des mises en place
- Participation à l'organisation entre les différents services (salle, bar, office, salon, étages, ..., cuisine ...)
- Organisation et répartition des activités et des tâches avant, pendant et après le service
- Service des mets et des boissons
- Participation à l'élaboration des accords mets boissons
- Gestion des denrées alimentaires non utilisées
- Gestion des aléas| |-----------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Conditions d'exercice | | |Moyens et ressources
(informatisés et/ou non) :| - Logistique :

* Locaux, matériels et équipements
* Plannings de service, fiches de poste
* Plannings de réservations
* Fiches techniques, commandes
* Technologies de l'information et de la communication,
* Procédures de mise en place
* Denrées solides et liquides

- Réglementation, plan de maîtrise sanitaire, Document Unique | | Autonomie, responsabilité : | - Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
- Variable et évolutive selon la nature et la taille de l'entreprise | | Résultats attendus | - Conformité des mises en place et du temps alloué à la mise en place
- Qualité du service des mets et des boissons mis en œuvre
- Respect des temps de service
- Conformité et suivi des prestations en fonction de l'organisation définie par l'entreprise
- Conformité avec la réglementation
- Application des procédures
- Optimisation des moyens humains, matériels, matières premières
- Respect des ratios et des objectifs : qualité, quantité ...
- Qualité du contrôle des obligations d'affichage |

PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 3 :

ANIMATION ET GESTION D'ÉQUIPE EN RESTAURATION

| Tâches : |- Gestion du planning horaire et transmission des heures travaillées aux services concernés
- Planification de son travail et de celui de son équipe selon le type de prestation
- Identification des besoins en personnel
- Calcul du coût de la main d'œuvre

- Animation d'équipe
- Mise en œuvre des outils de stimulation et de motivation
- Analyse et évaluation de son organisation avec l'aide de son supérieur hiérarchique
- Évaluation du travail de son équipe
- Analyse des écarts entre le prévisionnel et le réalisé
- Sensibilisation du personnel sous sa responsabilité à l'atteinte des objectifs
- Propositions à sa hiérarchie d'actions correctives
- Participation à l'évaluation et à la formation des personnels sous sa responsabilité
- Participation au recrutement
- Gestion des aléas| |-----------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Conditions d'exercice | | |Moyens et ressources (informatisés et/ou non) :| - Documents de prévision de la production
- Plannings de production, plannings du personnel
- Locaux, matériels, postes de travail, plans des locaux
- Fiches techniques, fiches de poste
- Consignes, protocoles de nettoyage et de désinfection

- Livret d'accueil, règlement intérieur
- Textes législatifs, réglementation relative à l'hygiène, à la santé et à la sécurité
- Document unique
- Guide de bonnes pratiques

- Registre du personnel
- Documents de gestion du personnel
- Plan et dispositifs de formation
- Tableau de bord avec indicateurs de gestion
- Procédure d'entretien, d'évaluation, grilles d'évaluation
- Logiciels de gestion du personnel, progiciel de gestion intégrée | | Autonomie, responsabilité : | - Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
- Variable et évolutive selon la nature et la taille de l'entreprise | | Résultats attendus | - Cohérence de la planification du travail à effectuer et des consignes reçues
- Optimisation des moyens humains pour obtenir la qualité de prestation attendue (rotation du personnel, productivité, rendement)
- Atteinte des objectifs fixés par la hiérarchie
- Respect des textes réglementaires, du règlement intérieur, des consignes
- Pertinence des décisions prises en fonction des situations
- Qualité des améliorations proposées et apportées
- Qualité de l'animation et de la formation de l'équipe
- Pertinence des comptes-rendus à la hiérarchie |

PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 4 :

GESTION DES APPROVISIONNEMENTS ET D'EXPLOITATION EN RESTAURATION

| Activité : GESTION DES APPROVISIONNEMENTS | | |-----------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Tâches : |- Participation à l'élaboration d'un cahier des charges (qualité et prix des produits) et à la comparaison des offres
- Détermination des besoins en matériels, produits et denrées en fonction de l'activité prévue
- Prévision et planification des commandes et des livraisons
- Rédaction des documents d'approvisionnement (consommables alimentaires et non alimentaires, petits matériels)
- Contrôle quantitatif et qualitatif des produits livrés
- Opérations de déconditionnement et de conditionnement
- Identification des produits et classement par famille
- Repérage et traitement des anomalies
- Stockage des produits
- Détermination des niveaux de stock
- Mise à jour des stocks en utilisant les documents et outils de gestion appropriés
- Réalisation d'un inventaire| | Conditions d'exercice | | |Moyens et ressources (informatisés et/ou non) :| - Cahier des charges
- Fiches produits
- Fiches techniques
- Documents d'approvisionnement (bons d'économat, fiche de marché, bons de commandes...)
- Mercuriale
- Documents commerciaux (bon de livraison, bon de réception, facture)
- Matériels de stockage
- Documents de traçabilité
- Produits bruts, semi-élaborés et élaborés
- Réglementation relative à l'hygiène, à la santé et à la sécurité, guide de bonnes pratiques, plan de maîtrise sanitaire
- Documents et données informatiques pour la gestion des stocks, progiciel de gestion intégrée | | Autonomie, responsabilité : | - Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
- Variable et évolutive selon la nature et la taille de l'entreprise | | Résultats attendus | - Adéquation des matériels et des équipements à l'activité prévue
- Exactitude des données consignées sur les documents d'approvisionnement
- Conformité des contrôles quantitatifs et qualitatifs
- Qualité du stockage effectué dans les zones appropriées, selon la nature des produits et les méthodes de valorisation des stocks
- Pertinence de l'inventaire réalisé
- Optimisation des moyens : humains, matériels, produits
- Pertinence des décisions prises en fonction des situations
- Pertinence des comptes-rendus à la hiérarchie |

PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 4 :

GESTION DES APPROVISIONNEMENTS ET D'EXPLOITATION EN RESTAURATION

| Activité : GESTION D'EXPLOITATION | | |-----------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Tâches : |- Gestion du coût matières :

* Choix des produits, participation au choix des fournisseurs
* Gestion des stocks
* Actualisation des fiches techniques
* Gestion des pertes matières
* Suivi du coût matières, calcul du ratio matières

- Gestion du coût de revient :

* Identification des éléments constitutifs du coût de revient

- Gestion des ventes :

* Identification des éléments constitutifs d'un prix de vente
* Prise en compte des fiches techniques
* Analyse des ventes, calculs d'indicateurs de gestion
* Gestion des invendus

- Exploitation de documents de synthèse
- Gestion prévisionnelle :

* Prévision de la fréquentation et des commandes

• Mesure et analyse des écarts entre le prévisionnel et le réalisé| | Conditions d'exercice | | |Moyens et ressources (informatisés et/ou non) :| - Documents fournisseurs
- Tableau de bord avec indicateurs de gestion des stocks, des ventes, ... compte de résultat, tableaux d'exploitation courants
- Systèmes d'aide à la décision : logiciels spécifiques de restauration, progiciel de gestion intégrée
- Documents de gestion prévisionnelle
- Fiches techniques, supports de vente
- Main courante | | Autonomie, responsabilité : | - Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
- Variable et évolutive selon la nature et la taille de l'entreprise | | Résultats attendus | - Qualité de l'actualisation des fiches techniques et des mercuriales
- Suivi des coûts matières
- Atteinte des ratios objectifs de l'entreprise
- Contribution à l'optimisation de la marge brute de l'établissement
- Qualité des mesures correctives prises en compte
- Pertinence des comptes-rendus à la hiérarchie |

PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 5 :

DÉMARCHE QUALITÉ EN RESTAURATION

| Transversale à l'ensemble des autres pôles | | |-----------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Tâches : | - Écoute active de la clientèle, prise en compte des besoins et des attentes
- Respect des dispositions réglementaires, des règles d'hygiène, de santé et de sécurité
- Prise en compte de l'environnement et du développement durable
- Suivi de la qualité : sanitaire, organoleptique et marchande des productions
- Prise en compte des principes de nutrition et de diététique
- Veille concurrentielle (technique, technologique, scientifique, commerciale, ...) et développement (innovation, créativité...)
- Adaptation aux modes de consommation
- Auto-évaluation
- Gestion des aléas | | Conditions d'exercice | | |Moyens et ressources (informatisés et/ou non) :| - Matières premières
- Fournitures (produits d'entretien, emballages), matériels de nettoyage et désinfection, équipements (protection individuelle et collective ...)
- Locaux
- Énergies, fluides
- Réglementation (paquet hygiène, santé et sécurité au travail, plan de maîtrise sanitaire dont traçabilité, protocoles ...),
- Document Unique
- Autocontrôles
- Consignes, protocoles et procédures
- PNNS - Plan national nutrition santé
- Technologie de l'information et de la communication, progiciel de gestion intégrée
- Presse professionnelle, sites Internet ...
- Visites de salons, marchés, zones de production ...
- Grilles d'auto-évaluation | | Autonomie, responsabilité : | - Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
- Variable et évolutive selon la nature et la taille de l'entreprise | | Résultats attendus |- Satisfaction de la clientèle
- Curiosité professionnelle, pouvant se matérialiser par une lecture périodique de la presse et la consultation de sites professionnels
- Acquisition d'une culture produit : connaissance et découverte des matières premières et des spécialités
- Maîtrise de la connaissance de son environnement professionnel (zone de chalandise)
- Pertinence de l'identification des dangers, des risques et points critiques, adéquation des mesures de prévention et de maîtrise des risques
- Application et respect de la réglementation, du plan de maîtrise sanitaire, des bonnes pratiques, du document unique, des consignes
- Utilisation rationnelle des équipements, des matériels, des fournitures
- Utilisation raisonnée et gestion maîtrisée des matières premières, des fournitures (produits d'entretien, emballages), des fluides et des énergies,
- Tri sélectif
- Pertinence de l'analyse organoleptique des fabrications, rectification si nécessaire
- Maintien de la qualité globale
- Rapidité et pertinence des réponses apportées à la situation
- Aptitude à l'auto-évaluation, proposition d'amélioration
- Pertinence des comptes-rendus à la hiérarchie|