La sous-direction de la concurrence, de la facilitation et des clients du transport aérien a la charge des questions relatives aux utilisateurs du transport aérien.
En liaison avec les autres ministères concernés, elle surveille le fonctionnement du marché du transport aérien et suit les affaires concernant les comportements susceptibles d'affecter la concurrence entre transporteurs ; elle apprécie les situations de transport aérien illicite.
Elle assure le secrétariat de la commission administrative de l'aviation civile.
Elle assure la promotion et le développement des droits et obligations des acteurs et passagers du transport aérien. Elle participe notamment à l'élaboration et au suivi de la réglementation sur le contrat de transport aérien, les conditions de transport et les droits des passagers, ainsi qu'à l'élaboration et au suivi des conventions internationales relatives aux régimes de responsabilité et d'assurance des transporteurs et des exploitants d'aérodromes ; elle joue un rôle de médiation entre les passagers et les acteurs du transport aérien en cas de réclamation.
Elle suit les questions relatives à la distribution des produits de transport aérien et est l'interlocuteur des auxiliaires de transport, des agences de voyages et des voyagistes.
Elle assure le secrétariat du Conseil national des clients aériens.
Elle est chargée de coordonner les positions des différents services de la direction générale de l'aviation civile sur les questions de facilitation et de participer aux instances concernées au plan interministériel et international.
Elle assure le secrétariat du comité national de facilitation.