ANNEXE 6
CLASSE « GOUVERNANT-GOUVERNANTE DES SERVICES HÔTELIERS »
Les référentiels d'activités professionnelles, de compétences et d'évaluation de la classe « GOUVERNANT-GOUVERNANTE DES SERVICES HÔTELIERS » se structurent en 3 blocs :
Bloc 1 : Concevoir, organiser et optimiser la production de services hôteliers de qualité :
- prévoir, anticiper l'activité du département ou du service ;
- organiser le travail de l'équipe ;
- mettre en œuvre/piloter la logistique professionnelle et réglementaire pour le confort du client ;
- superviser, contrôler, optimiser la qualité du service hôtelier ;
Bloc 2 : Gérer et animer l'équipe (ou management opérationnel) du département des services hôteliers :
- diriger ;
- manager l'équipe, communiquer avec les collaborateurs, les autres départements et la direction.
Bloc 3 : Piloter et expertiser l'activité du département des services hôteliers
- gérer les équipements et le patrimoine confié ;
- communiquer avec les partenaires (sociaux, prestataires de service, fournisseurs, services d'hygiène et de santé…) ;
- expertiser (dans le cadre de situations professionnelles) ;
- construire un projet et monter un dossier.
- Référentiel d'activités professionnelles
Situations de travail :
Le gouvernant ou la gouvernante des services hôteliers effectue dans le cadre habituel de son activité professionnelle, toutes les fonctions et assure toutes les missions de gouvernant ou la gouvernante d'établissements hôteliers et para-hôteliers.
Il ou elle est responsable de la qualité du produit et des services afférents à la chambre, lieux publics et lieux communs au sein d'un établissement d'hébergement quelles que soient sa taille et sa catégorie.
Il ou elle dirige, encadre, coordonne, supervise et contrôle le travail des équipes chargées de l'entretien global de l'établissement, et des services rendus à la clientèle dans son département.
Il ou elle organise les flux de communication liés à son service.
Il ou elle assure le recrutement, l'animation, la formation et l'accompagnement dans son évolution professionnelle du personnel d'étages.
Il ou elle gère les stocks de linge, les uniformes, les produits, les matériels, les équipements et les fournitures nécessaires à l'activité de l'équipe : des procédures d'achats au contrôle de la consommation de ces produits.
Il ou elle détermine les budgets de son service : achats et dépenses.
Il ou elle est en relation directe avec la clientèle et les fournisseurs dans le cadre de ses activités.
Il ou elle participe à la mise en œuvre de la politique mercatique de l'établissement, dont les actions commerciales.
Il ou elle participe aux rénovations de son établissement.
Il ou elle peut être amené(e) à participer au pilotage de l'entreprise.
L'ensemble de ces fonctions s'exerce dans le respect des normes d'hygiène, de sécurité et dans le cadre de la politique gouvernementale (normes ISO) en vigueur.
Activités exercées :
- prévision, anticipation de l'activité du département ou du service ;
- conception, organisation du travail de l'équipe ;
- mise en œuvre/pilotage de la logistique professionnelle et réglementaire pour le confort du client ;
- supervision, contrôle, optimisation de la qualité du service hôtelier ;
- direction, prise de décision ;
- management de l'équipe, communication avec les collaborateurs et les différents partenaires ;
- gestion des équipements et du patrimoine confié, veille sur les innovations ;
- expertise (dans le cadre de situations professionnelles) ;
- construction d'un projet et montage d'un dossier.
- Référentiel de compétences
La maîtrise de toutes les connaissances afférentes au domaine est attendue.
Bloc 1 : Organisation et optimisation de la production de services hôteliers de qualité :
Compétence n° 1 : Concevoir, prévoir, anticiper l'activité du département ou du service :
- concevoir et/ou participer à l'élaboration des « manuels » de procédures en visant à optimiser l'organisation et la gestion du service ;
- concevoir les différents plannings et supports d'organisation et de prévision en respectant la législation en vigueur et la politique de l'établissement ;
- élaborer les protocoles de nettoyage et adapter les plans d'hygiène dans le respect de la charte environnementale ;
- établir des prévisions des besoins en linge, produits d'entretien, d'accueil et les autres fournitures liées à l'activité et à la fréquentation de la clientèle (TO, IF segments, etc.).
Compétence n° 2 : Organiser le travail de l'équipe :
- préparer et ordonnancer la journée de travail, les activités d'entretien courantes et périodiques et établir les priorités d'exécution ;
- mettre en œuvre les accueils personnalisés ;
- évaluer les besoins et établir les commandes auprès des prestataires pour le service aux clients : fleuriste, blanchisseur, sociétés de service… ;
- coordonner et/ou superviser les circuits d'information, les différents intervenants et/ou acteurs internes et externes pour entretenir le patrimoine et assurer le service client ;
- mettre en place et faire le suivi du fichier clients afin de personnaliser l'accueil et le séjour du client ;
- organiser, mettre en place les aménagements et les installations spécifiques, suivant les standards d'accueil, de confort et suivant les consignes internes ;
- communiquer, transmettre aux différents départements les consignes et instructions concernant l'activité du département.
Compétence n° 3 : Mettre en œuvre/piloter la logistique professionnelle et réglementaire pour le confort du client :
- déterminer et mettre en œuvre les facteurs d'ambiance dans le respect des styles et du concept commercial ou autre ;
- concevoir, faire appliquer la politique d'accueil et de suivi du séjour du client au sein du service ;
- adapter les produits, les services, les innovations aux besoins et aux demandes des clients ;
- communiquer et répondre aux demandes du client avant, durant et après son séjour ;
- gérer les objets en garde et oubliés en prenant toutes les garanties nécessaires ;
- gérer les réclamations, les incidents clients et en assurer le suivi ;
- mettre en œuvre les procédures concernant le bien-être du client et la sécurité des biens et des personnes ;
- prendre la mesure des événements graves dans la vie de l'hôtel et savoir réagir : dangers graves et imminents, accident du travail, vol dans une chambre, naissances, maladie grave, accident de clients, décès…
Compétence n° 4 : Concevoir, superviser, contrôler, optimiser la qualité du service hôtelier :
- évaluer et adapter le niveau de qualité des services fournis conformément aux standards et normes de qualité ;
- élaborer les plans d'action et/ou proposer des solutions ;
- réaliser des missions de conseils ou d'expertise à la demande de la direction ;
- contribuer à l'innovation des process, des produits, de la productivité, de la gestion des équipes, etc.
Bloc 2 : Gestion et animation de l'équipe (ou management opérationnel) du département des services hôteliers :
Compétence n° 5 : Diriger :
- représenter la direction générale de l'hôtel et prendre toutes décisions nécessaires en son absence ;
- participer aux décisions stratégiques de l'entreprise ;
- traiter une ou plusieurs situations complexes ;
- participer au comité de direction.
Compétence n° 6 : Manager l'équipe, communiquer avec les collaborateurs et les différents partenaires :
- déterminer les profils, recruter et évaluer les performances des membres de son équipe ;
- transmettre les codes, les règles de comportement et de tenues professionnelles en relation avec l'image de marque et les normes de l'entreprise ;
- réajuster les plannings de travail du personnel en fonction des situations ;
- gérer les effectifs en fonction de l'activité ;
- maintenir la productivité ;
- mettre en œuvre les actions de formation et de motivation des équipes, évaluer et assurer un suivi individuel de l'évolution professionnelle des membres de son équipe ;
- communiquer avec les équipes de son service, sensibiliser et former à la détection des risques, conduire, et animer les réunions de service et les briefings, fixer les objectifs dans les missions et les tâches à réaliser ;
- oeuvrer pour une meilleure qualité de vie au travail dans le service ;
- étudier, valider, mettre en œuvre le cahier des charges ;
- collaborer avec les autres services et/ou les entreprises partenaires.
Bloc 3 : Pilotage et expertise de l'activité du département des services hôteliers :
Compétence n° 7 : Gérer les équipements et le patrimoine confié :
- mener une veille sur les évolutions technologiques des produits, matériaux, et techniques ;
- appliquer les politiques d'investissement et d'achat des produits et matériels ;
- établir, argumenter, suivre les budgets du département ;
- procéder aux achats de matériel et équipements ;
- gérer la productivité en fonction de l'activité ;
- gérer les coûts et améliorer les ratios afin d'atteindre les objectifs de résultat fixés tout en préservant la qualité de service.
Compétence n° 8 : Communiquer avec les partenaires (sociaux, prestataires de service, fournisseurs, services d'hygiène et de santé…) :
- communiquer et collaborer avec les services partenaires internes et externes nécessaires à la bonne marche des services hôteliers.
Compétence n° 9 : Expertiser (dans le cadre de situations professionnelles) :
Constater et/ou identifier :
- l'adaptation de l'offre de services hôteliers aux attentes de la clientèle visée :
- les forces et faiblesses logistiques de l'offre de services hôteliers proposée :
- des besoins de moyens financiers et humains, d'équipements, de matériel, de linge… ;
- les outils les plus pertinents d'analyse de l'activité du service pour un établissement donné (tableaux de gestion, tableaux de bord, analyse des coûts et marges…) :
- une défaillance technique : dégradation, panne, hors service… ;
- un sinistre - inondation, effraction, bris… ;
- un dysfonctionnement d'organisation, de communication, et/ou gestion clientèle - litiges, plaintes, circulation des informations… ;
- la conformité des services hôteliers délivrés dans le cas d'une procédure de certification :
- la bonne prise en compte des évolutions en termes de réglementation et de normes.
Compétence n° 10 : Construire un projet et monter un dossier :
- construire et conduire un projet visant à améliorer l'activité et le fonctionnement du département des services hôteliers ;
- réaliser le dossier ou livret présentant le projet et le suivi d'exécution : objectifs de service clientèle, plan, schéma, choix technique des matériaux ou des équipements, normes, image de marque, photos ou films des phases de réalisation.
- Référentiel d'évaluation
Le jury évalue chacune des compétences selon les critères ci-après et évalue la maîtrise par le candidat ou la candidate de chaque bloc de compétences pour établir une évaluation globale.
Critères d'évaluation :
Les critères d'évaluation portent sur :
Bloc 1 : Conception, organisation et optimisation de la production de services hôteliers de qualité :
Compétence n° 1 : Prévoir, anticiper l'activité du département ou du service :
- la qualité et la cohérence du contenu et la qualité de la présentation ;
- la conformité aux normes de l'entreprise ou du service ;
- l'adaptation des protocoles aux matériaux, équipements et à l'environnement ;
- le respect des normes environnementales ;
- le calcul et les choix qualitatifs/quantitatifs des stocks ;
- les propositions adaptées aux prévisions ;
- l'énoncé des éléments d'actualisation ;
- la présentation d'un calendrier ou chronogramme des actions - le respect des directives et des contraintes.
Compétence n° 2 : Organiser le travail de l'équipe :
- la réalisation et la mise en œuvre d'un chronogramme ou de toute autre méthode de planification ;
- la rédaction d'une fiche d'instruction sur les mises en place à prévoir ;
- la justification des choix ;
- le contrôle des actions réalisées ;
- la mise en place d'un circuit d'information ;
- la maîtrise d'un logiciel de base de données, la qualité des informations actualisées du fichier ;
- la qualité de l'agencement, de l'installation, le respect des demandes ;
- la justesse et la clarté des consignes ;
- la cohérence du message et la pertinence du support choisi.
Compétence n° 3 : Mettre en œuvre/piloter la logistique professionnelle et réglementaire pour le confort du client :
- le choix des produits et des services adaptés ;
- la qualité de la relation client et de la communication orale et écrite ;
- efficacité des services et satisfaction du client ;
- l'installation conforme à la règlementation, aux normes et standards commerciaux ;
- l'identification des dysfonctionnements ;
- la mise en place de la procédure et le respect de son application ;
- les fiches de suivi des objets oubliés et en garde ;
- l'accueil de qualité ;
- l'adéquation service/attentes ;
- les éléments de bien-être et de confort ;
- le projet, création d'un service ou de mise en place de confort et d'accueil.
Compétence n° 4 : Concevoir, superviser, contrôler, optimiser la qualité du service hôtelier :
- le rapport de contrôle, la comparaison avec la norme, les corrections à apporter ;
- la qualité de l'intervention et de l'argumentation ;
- la synthèse ;
- le plan d'actions ;
- les propositions, projets et conseils ;
- le rapport de performances, l'enquête client et le retour personnel.
Bloc 2 : Gestion et animation de l'équipe (ou management opérationnel) du département des services hôteliers :
Compétence n° 5 : Diriger :
- la résolution des conflits, incidents ;
- la proposition de solutions adaptées à une situation ;
- le rapport de garde, le compte-rendu.
Compétence n° 6 : Manager l'équipe, communiquer avec les collaborateurs et les différents partenaires :
- les descriptions de postes adaptés ;
- les fiches d'instructions ;
- les profils de poste, structure et logique de l'entretien de recrutement, d'évaluation ;
- la grille d'entretien de recrutement, rapport d'évaluation ;
- le plan de formation ;
- la qualité de la séance de formation ;
- les grilles d'évaluation de la formation ;
- les grilles horaires ;
- le plan de prévention ;
- la qualité des échanges lors de la réunion, d'un briefing et/ou entretien avec un ou plusieurs employés ;
- les propositions d'actions adaptées ;
- le cahier des charges, contrat de service ;
- la transmission des informations (note, compte-rendu…).
Bloc 3 : Pilotage et expertise de l'activité du département des services hôteliers :
Compétence n° 7 : Gérer les équipements et le patrimoine confié :
- l'étude et le choix des produits ;
- la recherche et le choix des fournisseurs ;
- la négociation d'achat ;
- l'étude de devis ;
- le choix des modes opératoires, des produits et des fréquences d'entretien ;
- l'évaluation chiffrée des dépenses et des besoins ;
- les actions, mesures de réduction et de maîtrise des coûts ;
- l'évaluation des stocks et des besoins ;
- le respect de la règlementation et de la norme ;
- la prise en compte du facteur développement durable, RSE.
Compétence n° 8 : Communiquer avec les partenaires (sociaux, prestataires de service, fournisseurs, services d'hygiène et de santé…) :
- la transmission des informations (note, compte-rendu…) ;
- le cahier des charges ;
- le plan de prévention et de sécurité ;
- les rapports d'activité, de contrôle.
Compétence n° 9 : Expertiser (dans le cadre de situations professionnelles) :
- l'état des lieux ;
- les rapports d'activité, de contrôle ;
- l'étude de la problématique, la réactivité et la pertinence des décisions.
Compétence n° 10 : Construire un projet et monter un dossier :
- la qualité et la cohérence du contenu sur les plans : commercial, technologique et social ;
- la présentation orale et écrite, la qualité du ou des support(s) (esthétique, décoratif ou graphique) ;
- l'argumentation.
Modalités d'évaluation :
1er groupe d'épreuves
Cette épreuve qualificative permet de vérifier les prérequis des candidats. Organisée sur une journée, elle est composée :
- d'une épreuve écrite sous la forme d'un QCM d'une durée de 30 minutes ; elle évalue le niveau de culture générale et professionnelle ;
- d'une situation de travail en présentiel (en français et en anglais) d'une durée maximale de 2 heures maximum articulée autour de plusieurs scénarios ou séquences de travail couvrant les champs d'activités spécifiques au métier ; elle est suivi d'un entretien avec le candidat.
Les champs d'activités pour cette épreuve qualificative sont :
- l'organisation et le contrôle de l'entretien et de la qualité du « produit chambre », des lieux publics et des lieux communs ;
- l'organisation, la planification et le contrôle du travail des équipes ;
- l'organisation et le contrôle des approvisionnements des produits et des fournitures de son service ;
- l'organisation et le contrôle du traitement du linge du client et de l'hôtel ;
- l'organisation de la gestion des objets trouvés ;
- l'organisation, la mise en œuvre et l'accueil personnalisé des clients ;
- l'organisation de la préparation et du suivi du séjour du client (situations spécifiques) ;
- l'organisation du règlement des litiges ;
- l'organisation de la communication écrite et orale avec l'équipe, la direction, les clients, les fournisseurs et les autres services ;
- la formation aux techniques de travail.
Le matériel et les supports d'examen seront fournis aux candidats.
2e groupe d'épreuves
Cette épreuve finale se compose :
- de la finalisation d'une œuvre en présentiel (durée 4 heures), accompagnée d'un dossier professionnel ;
- d'un entretien d'une durée de 50 minutes (30 minutes de présentation de l'œuvre et 20 minutes d'entretien) qui porte sur la situation de travail.
Cette œuvre, définie par le jury, est connue du candidat ou la candidate six mois au minimum avant la date de l'examen.
1 version