ANNEXE 7
CLASSE « RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE »

Les référentiels d'activités professionnelles, de compétences et d'évaluation de la classe « Réceptionniste en hôtellerie » se structurent en 8 blocs :

- Bloc 1 : Mettre en œuvre la logistique de prévision ;
- Bloc 2 : Accueillir, gérer le séjour du client (mise en œuvre de la logistique du séjour) ;
- Bloc 3 : Instaurer une relation client de qualité ;
- Bloc 4 : Anticiper, prévenir et gérer les aléas ;
- Bloc 5 : Facturer, encaisser, contrôler des prestations consommées ;
- Bloc 6 : Exploiter des flux d'informations, coordonner les activités, grâce aux outils numériques professionnels ;
- Bloc 7 : Commercialiser le produit hôtelier et optimiser sa rentabilité ;
- Bloc 8 : Diriger et animer l'équipe des services d'accueil.

1. Référentiel d'activités professionnelles

Situations de travail :
Le ou la réceptionniste en hôtellerie assure, dans le cadre habituel de son activité professionnelle, toutes les fonctions de réception (qu'elles soient réalisées en ou hors présence du client) et effectue toutes les activités de réceptionniste d'établissements hôteliers et para- hôteliers.
Il ou elle est en charge de l'accueil des clients et participe à la qualité du séjour au sein d'un établissement d'hébergement quelle que soit sa taille et sa catégorie.
Il ou elle planifie, coordonne, supervise, réalise et contrôle les opérations et les activités liées à la réservation des chambres, au remplissage optimum de l'hôtel, au séjour et au départ du client ou de la cliente dans son service ou son département.
Il ou elle est garant de la qualité de la relation à la personne accueillie, de la communication durant le séjour du client ou de la cliente dans le respect des procédures, des normes et des standards de l'entreprise ou de la marque.
Il ou elle contribue au développement du chiffre d'affaires de l'hôtel par des actions de vente et de promotions, par l'application des politiques tarifaires et commerciales, par l'optimisation du prix moyen et du taux d'occupation.
Il ou elle assure l'animation et la formation de l'équipe chargée de l'accueil et du séjour.
Il ou elle participe au bien-être, au confort du client, à l'image de l'hôtel dans la supervision des espaces d'accueil et des équipements du hall.
L'activité du poste est en étroite relation avec la clientèle, la direction, les fournisseurs, les prestataires et intermédiaires et les autres services de l'hôtel. L'ensemble de ces fonctions s'exerce dans le respect de la législation, de la réglementation, des normes d'hygiène de sécurité et dans le cadre de la politique environnementale (normes ISO) en vigueur dans l'établissement.
Activités exercées :

- mise en œuvre de la logistique de prévision ;
- accueil, gestion du séjour du client (mise en œuvre de la logistique du séjour) ;
- instauration de la relation client ;
- anticipation, prévention, gestion des aléas ;
- facturation, encaissement, contrôle des prestations consommées ;
- exploitation des flux d'informations, coordination des activités, grâce aux outils numériques professionnels ;
- commercialisation de l'hôtel, optimisation de la rentabilité de l'hôtel ;
- direction, animation de l'équipe des services d'accueil.

2. Référentiel de compétences

La maîtrise de toutes les connaissances afférentes au domaine est attendue.
Bloc 1 : Mise en œuvre de la logistique de prévision :

- prévoir, planifier l'activité hôtelière ;
- organiser le(s) poste(s) de travail, adapter les processus, les méthodes en vue d'optimiser le fonctionnement des services de prévisions, d'accueil du client ;
- contribuer à la préservation du standing, d'une ambiance, de l'image de l'entreprise dans les espaces d'accueil.

Bloc 2 : Accueil, gestion du séjour du client :

- accueillir ou participer activement à l'arrivée du client ;
- réaliser les opérations d'arrivée, d'installation, d'enregistrement du séjour du client ;
- durant la production du service au client, contribuer à maintenir la cohérence entre la qualité du service, les comportements professionnels, la dynamique commerciale et l'ensemble des services de l'hôtel ;
- préserver un cadre de confidentialité, de sécurité… ;
- mettre en place et faire le suivi du fichier clients ;
- concevoir et/ou participer à l'élaboration de « manuels » d'accueil, de procédures ;
- proposer des services adaptés aux clients ;
- renseigner, conseiller le client.

Bloc 3 : Instauration d'une relation client de qualité :

- adopter un langage corporel adapté ;
- s'adresser au client dans sa langue maternelle ou dans une langue qu'il comprend, en intégrant, usages, culture… ;
- agir, réagir de manière à ce que le client « identifie » l'interlocuteur privilégié ;
- créer des opportunités permettant d'enrichir la relation client/l'expérience client ;
- prendre en compte la demande du client, faire preuve d'empathie…

Bloc 4 : Anticipation, prévention et gestion des aléas :

- informer le client et la hiérarchie de situations risquant de perturber l'activité de l'établissement ;
- prendre en charge les plaintes du client ;
- détecter, faire face à des situations inattendues.

Bloc 5 : Facturation, encaissement, contrôle des prestations consommées :

- procéder aux opérations comptables liées au séjour du client ;
- procéder aux opérations de contrôle des activités de caisse ;
- gérer le fonds de caisse, les dépôts ;
- procéder aux opérations de change ;
- traiter, éventuellement, les dossiers débiteurs.

Bloc 6 : Exploitation des flux d'informations et coordination des activités grâce aux outils numériques professionnels :

- collecter, traiter, coordonner les informations et les diffuser ;
- choisir et rédiger un message interne et externe ;
- utiliser le mode et le moyen de communication le plus adapté à la situation ;
- actualiser les informations clients/équipe ;
- utiliser les logiciels professionnels.

Bloc 7 : Commercialisation de l'hôtel et optimisation de sa rentabilité :

- louer une/des chambres sans réservation ;
- faire une offre commerciale adaptée au client ;
- décrire et présenter le produit hôtelier ;
- utiliser, construire un argumentaire de vente adapté ;
- vendre les différentes promotions, le programme de fidélité ;
- garantir de la bonne application de la politique tarifaire de l'hôtel ;
- pratiquer la vente additive, une politique d'upselling incluant l'équipe ;
- fidéliser les clients, partenaires et prescripteurs ;
- utiliser le feedback client ;
- participer à l'élaboration du plan d'action commerciale et du budget ;
- contribuer à l'optimisation du revenu : politique de « revenue management » ;
- surveiller les performances de l'établissement, les charges liées au fonctionnement du service.

Bloc 8 : Direction et animation de l'équipe des services d'accueil

- organiser, diriger… ;
- former, superviser, animer l'équipe ;
- développer les compétences ;
- remplacer la direction de l'hôtel.

3. Référentiel d'évaluation

Le jury évalue chacune des compétences selon les critères ci-après et évalue la maîtrise par le candidat ou la candidate de chaque bloc de compétences pour établir une évaluation globale.
Critères d'évaluation :
Les critères d'évaluation portent sur :
Bloc 1 : Mise en œuvre de la logistique de prévision :

- techniques d'enregistrement, de planification, de contrôle des réservations et séjours ;
- respect des directives, des procédures, des standards d'accueil établis, des consignes reçues ;
- connaissance de l'hôtel, du produit hôtelier, des services, des prestations ;
- connaissances des segments de client : attentes et besoins ;
- pertinence des méthodes et procédures, amélioration du travail.
- contribution à l'amélioration des espaces, des chambres, de la signalétique, surveillance de l'usure du matériel etc ;
- contribution à l'ambiance et à la propreté de l'entrée de l'établissement, hall d'accueil, salons et espaces de détente, équipements.

Bloc 2 : Accueil, gestion du séjour du client (mise en œuvre de la logistique du séjour) :

- contrôle des dossiers clients ;
- qualité du briefing de l'équipe/priorités/transmission des demandes clients ;
- respect des procédures d'accueil, des consignes de la réservation… ;
- qualité de l'accueil et de la prise en charge à l'arrivée ;
- qualité du comportement, du langage et de la formulation des messages d'accueil et d'information. - Contrôle, mise à jour des plannings et des fichiers clients ;
- ouverture de factures et imputations correctes/information immédiate des services ;
- accessibilité des offres et/ou des programmes de loisirs, correspondant au client et aux caractéristiques du séjour ;
- recherche de la satisfaction du client et valorisation de l'image de l'établissement ;
- actualisation, adéquation au style de la clientèle, caractéristiques du séjour, qualité de la présentation ;
- application des procédures de sécurité et de surveillance dans l'établissement appliquée (nuit, évènements…).

Bloc 3 : Instauration d'une relation client de qualité :

- présentation, comportement, tenue vestimentaire, définis par les normes de l'entreprise ou du contexte (santé, vacances, thématique…) : uniforme ou tenue civile soigné, en bon état ;
- hygiène corporelle et soins apportés au corps : coiffure, barbe, maquillage, mains, parfum... ;
- attitude, langage corporel adapté à la situation ;
- écoute du client, langage adapté, langue comprise du client ;
- prise de parole, vocabulaire, justesse et choix des mots ;
- qualité du face à face ou du contact téléphonique, techniques de communication ;
- connaissance du client et de ses conditions de séjour, de ses habitudes ;
- respect des codes culturels du client, partage de valeurs ;
- souci de fidélisation ;
- sociabilité, ouverture, culture générale, sens aigu de l'accueil et du service client, aisance relationnelle, discrétion, bienséance, distinction, politesse, patience, courtoisie ;
- respect d'autrui, bienveillance, initiatives et de gestion des litiges.

Bloc 4 : Anticipation, prévention et gestion des aléas :

- connaissance des procédures de gestions des aléas, des risques et des situations inhabituelles, respect des consignes et des règles de sécurité ;
- attitudes de prévention, d'anticipation, alertes, gestion du stress, sang-froid ;
- mise en œuvre des solutions d'urgences, respect des protocoles... ;
- signalement des anomalies et alerte du niveau hiérarchique lorsque la situation dépasse ses pouvoirs et ses compétences, évaluation des situations avec justesse ;
- coopération avec les intervenants extérieurs : pompiers, police, ambulances… ;
- gestion du périmètre, du « climat » autour de l'évènement, protection des personnes ;
- réactivité et satisfaction clientèle, préservation de l'image, des intérêts de l'établissement ;
- pertinence des solutions, des choix, des ressources dans le contexte et dans la limite de la délégation de ses pouvoirs.

Bloc 5 : Facturation, encaissement, contrôle des prestations consommées :

- règles de change et de devises, respect des procédures de change ;
- facturations et préparation des factures selon la typologie et les délais, imputation correcte des prestations : facture séparée etc. ;
- respect des protocoles de départ, mise à jour et classement des dossiers clients ;
- traitement du suivi du départ satisfaisant : suivi de réclamation, suivi de courrier… ;
- suivi des notes de semaine efficient : législation respectée ;
- traitement de la clôture de caisse, des opérations de fins de journée dans les temps impartis ;
- suivi régulier des débiteurs et relance.

Bloc 6 : Exploitation des flux d'informations, coordination des activités grâce aux outils numériques professionnels :

- décision, rapidité de la transmission, cible appropriée, fiabilité des messages ;
- sélection du moyen/support le plus rapide pour contacter/localiser le client, le service, le collaborateur ;
- respect des règles de rédaction du courrier, confidentialité des messages, discrétion ;
- exploitation judicieuses des sources documentaires ;
- aide appropriée au client pour utiliser les moyens de communication ;
- utilisation rationnelle des outils numériques et bureautiques en fonction au sein de l'établissement, choix du support adapté

Bloc 7 : Commercialisation de l'hôtel et optimisation de sa rentabilité :

- typologie de la clientèle de l'établissement connue et marketing adapté ;
- maîtrise fine du planning d'occupation, du produit hôtelier ;
- techniques de négociation/argumentation face à face, téléphone etc. ;
- offre/vente adaptée au client et aux consignes de vente ;
- produit mis en valeur ;
- budget(s) des ventes respecté(s) ;
- respect des objectifs, de la politique commerciale, des promotions et directives pour l'optimisation du chiffre d'affaires ;
- objectifs et la qualité de service définis ;
- pertinence des propositions d'actions commerciales, de promotions, de tarifs ;
- plan d'action commerciale connu, accessible, réalisable ;
- compréhension et pratique des méthodes d'optimisation (revenue management) ;
- opportunités de vente saisies : groupes, séminaires et transfert vers le service commercial éventuellement ;
- coûts directs et indirects connus, maîtrisés ;
- rapport journalier/budget/rapport d'activité ;
- chiffres, ratios, écarts analysés, interprétés et mesures proposées ;
- propositions pertinentes ;
- adéquation des achats aux nécessités du service et le confort des clients.

Bloc 8 : Direction et animation de l'équipe des services d'accueil :

- postes de travail prévus selon la planification d'activité, directives comprises et appliquées ;
- transmissions des bonnes pratiques professionnelles : tenue, langage, comportement, attitudes, technicité ;
- enrichissement des compétences, besoin en formation repérés… ;
- gestion d'un groupe, d'une équipe, techniques de conduite de réunion ;
- comportement de formateur : transmission, appui, soutien, climat de confiance ;
- propositions d'actions adaptées.

Modalités d'évaluation :
L'examen se déroule au cours d'une unique phase d'épreuves qui permettent de mesurer à la fois la maîtrise des fondamentaux métier, mais aussi le degré d'excellence professionnelle des candidats. Les candidats apporteront leur matériel personnel (matériel d'écriture, calculatrice, ordinateur portable, logiciels standards par exemple, selon les besoins des sujets). Les mises en situation s'appuient sur la plaquette d'un hôtel fictif remis aux candidats.
Elle se déroule sur 2 à 3 journées et inclut :

- une épreuve écrite pour évaluer le niveau de culture générale et professionnelle (1 h 30) ;

- une épreuve professionnelle pratique et orale (50 mn), dont tout ou partie d'une épreuve pourra faire l'objet d'une évaluation en anglais, comprenant :
- des situations professionnelles concrètes composées de plusieurs scénarii ou séquences de travail couvrant les champs d'activités spécifiques du métier et validant des compétences opérationnelles et managériales ;
- un entretien professionnel prenant appui sur un dossier professionnel personnel (15 mn) ;

- une épreuve orale finale (40 mn).