ANNEXE 3
CLASSE « MAÎTRE D'HÔTEL MAÎTRESSE D'HÔTEL, DU SERVICE ET DES ARTS DE LA TABLE »

Les référentiels d'activités professionnelles, de compétences et d'évaluation de la classe « Maître d'hôtel maîtresse d'hôtel, du service et des arts de la table » se structurent en 4 blocs :

- Bloc 1 : organiser et gérer ;
- Bloc 2 : contrôler et apprécier ;
- Bloc 3 : réaliser ;
- Bloc 4 : communiquer et commercialiser.

1. Référentiel d'activités professionnelles

Situations de travail :
Le maître ou la maîtresse d'hôtel - directeur ou directrice de restaurant - est maître dans les relations humaines.
Il ou elle participe à l'harmonie entre les individus dans une société dont il ou elle doit connaître tous les codes.
A l'origine, la sécurité alimentaire des convives lui incombait. Au fil du temps, le maître ou la maîtresse d'hôtel a cultivé le sens du service. La valeur qu'il ou elle lui donne procure une reconnaissance mutuelle avec le client. Il ou elle a appris à gérer l'évènementiel. L'épanouissement de sa personnalité généreusement tournée vers les autres séduit la clientèle. Son charisme est naturellement vecteur de motivation pour son équipe. Ses qualités d'excellence personnelle et technique sont transversales à toute forme de restauration. Son travail de contre-maîtrise, c'est de veiller à l'application des normes, des standards et d'être rigoureux sur ce que le produit doit être. Aujourd'hui, l'aspect commercial le rend maître de l'image du restaurant mais aussi de son potentiel économique et financier. Au travers de la carte et des menus, il ou elle contribue fortement à la richesse de l'établissement. L'obligation de résultat immédiat et quotidien rend son travail prenant et la satisfaction de la clientèle reste son défi quotidien.
Activités exercées :

- Bloc 1 : organisation et gestion ;
- Bloc 2 : contrôle et évaluation ;
- Bloc 3 : réalisation ;
- Bloc 4 : communication et commercialisation.

2. Référentiel de compétences

La maîtrise de toutes les connaissances afférentes au domaine est attendue.
Bloc 1 : organisation et gestion :

- organiser son travail et celui de son équipe ;
- gérer les investissements ;
- gérer le personnel ;
- s'informer sur l'environnement économique de l'entreprise ;
- entreprendre et mettre en œuvre une activité professionnelle.

Bloc 2 : contrôle et appréciation :

- réceptionner, contrôler et stocker les livraisons ;
- contrôler les ventes et encaissements du jour ;
- contrôler et inventorier les stocks ;
- évaluer les actions de communication et de promotion ;
- évaluer le travail et les compétences de son équipe, sa capacité d'organisation et d'animation ;
- apprécier les coûts élémentaires d'une prestation (matières, personnel) ;
- conserver ou éliminer les produits.

Bloc 3 : réalisation :

- actualiser les supports de vente ;
- effectuer les différentes mises en place en fonction de la prestation ou des exigences des clients ;
- assurer le service de mets et boissons à table, lors de cocktail, buffet, banquet, en chambre, dans les transports ;
- assurer les opérations de fin de service ;
- assurer les préparations ou finitions culinaires en salle ou à l'office ;
- facturer, encaisser, enregistrer les opérations de caisse ;
- déterminer un prix de vente.

Bloc 4 : communication et commercialisation :

- conduire un entretien d'embauche ;
- accueillir un nouvel employé ;
- se présenter face à la clientèle ;
- accueillir le client en français et dans une langue étrangère ;
- conseiller la clientèle et commercialiser ;
- optimiser les ventes et fidéliser la clientèle ;
- animer un point de vente ;
- prendre les réservations et assurer le suivi de la clientèle ;
- gérer les commentaires clients sur les systèmes de réservation (The Fork, Tripadvisor, Google).

3. Référentiel d'évaluation

Le jury évalue chacune des compétences selon les critères ci-après et évalue la maîtrise par le candidat ou la candidate de chaque bloc de compétences pour établir une évaluation globale.
Critères d'évaluations :
Bloc 1 : organisation et gestion :

- prévisions adaptées à un contexte et à un projet défini ;
- respect de la législation ;
- pertinence de l'offre ou des formules commerciales ;
- élégance et choix des supports par rapport au concept ;
- commande cohérente entre l'offre et les besoins ;
- choix des denrées adapté en fonction du concept et de la saisonnalité ;
- suivi des mouvements de stocks ;
- sélection d'un fournisseur adapté ;
- cohérence entre l'offre et la stratégie ;
- répartition des missions et des tâches en fonction du niveau de l'activité, du personnel (qualification et nombre), des équipements, du temps disponible et du niveau de la prestation ;
- affichages obligatoires pour le personnel ;
- choix pertinent de matériel, de locaux en fonction du cahier des charges qualificatif et quantitatif ;
- clauses du contrat de travail adaptées précisément au poste occupé ;
- respect du code du travail ;
- transmission des éléments de paie au service comptable ;
- conformité avec la législation en vigueur ;
- établissement des budgets prévisionnels de l'activité.

Bloc 2 : contrôle et appréciation :

- contrôle de la concordance entre les bons de commande, les bons de livraison et les factures ;
- respect des objectifs, de ratio et de qualité ;
- respect des cycles de stockage ;
- respect de la législation en vigueur ;
- mesure de l'adéquation et/ou identification des erreurs ;
- constats des écarts, analyse et remédiation ;
- analyse des écarts d'inventaire ;
- analyse des ventes et des coûts par rapport aux objectifs, évaluation des points positifs et négatifs, réalisation des ajustements nécessaires ;
- conformité au standard de production, de présentation, de finition en salle, au goût du client ;
- analyse objective de ses performances et de celles de son équipe, afin d'améliorer le professionnalisme et la productivité, tout en veillant à préserver la motivation de tous ;
- réalisation d'une fiche technique en adéquation avec les objectifs qualitatifs et quantitatifs ;
- respect des textes règlementaires et des contraintes commerciales.

Bloc 3 : réalisation :

- exactitude des libellés (orthographe, majuscules et minuscules) ;
- respect de la législation en vigueur ;
- respect de la politique commerciale de l'établissement ;
- propreté du matériel et état conforme aux standards professionnels ;
- choix adapté du matériel et harmonie sur table en fonction d'un thème donné ;
- service effectué dans les règles de l'art : efficacité, élégance, savoir-être, savoir-faire, propreté, tact et discrétion ;
- maîtrise des techniques de tranche, de flambage, de finitions en salle… ;
- respect des règles de préséance et de protocole ;
- service adapté aux mets et boissons et aux situations ;
- recherche de la satisfaction des clients des différentes tables ;
- utilisation rationnelle des produits d'entretien ;
- respect des règles d'hygiène et de sécurité ;
- planification des opérations de nettoyage et de maintenance ;
- respect des standards de production, la présentation met en valeur le produit et son service ;
- établissement de la facture fidèle aux prestations servies, sans erreur ;
- encaissement effectué sans erreur conformément aux procédures, aux usages et à la préséance ;
- suivi des débiteurs divers, rédaction de la main courante, réalisation de la clôture, calcul du chiffre d'affaires ;
- utilisation de logiciels de caisse ;
- réalisation des fiches techniques, calcul des coûts, analyse des ventes, fixation des prix en fonction de l'environnement de l'entreprise et de ses standards.

Bloc 4 : communication et commercialisation :

- communiquer et commercialiser en français et dans une langue étrangère ;
- présentation du poste de travail et du profil recherché ;
- écoute et appréciation de l'adaptation du candidat ;
- accueil, intégration des nouveaux membres du personnel à l'équipe ;
- respect de la législation du travail en matière d'hygiène corporelle et vestimentaire ;
- respect des codes vestimentaires ;
- communication par un comportement adapté ;
- respect du confort du client ;
- vocabulaire adapté, perfection du langage ;
- courtoisie, politesse et disponibilité ;
- maîtrise des techniques d'accueil (vestiaire, préséance, installation du client, présentation des supports de vente) ;
- langage précis et adapté au client ;
- prise en compte réelle des attentes de la clientèle (goût, possibilité financière…) ;
- commande reformulée au client ;
- bonne relation avec la cuisine (commandes, échanges avec la cuisine…) ;
- argumentation professionnelle, fiable, incitative ;
- volonté de fidélisation de la clientèle en instaurant un climat de confiance et respectant les intérêts financiers de l'entreprise ;
- optimisation des ventes ;
- valorisation de l'image de son établissement ;
- accueil et prise de congés personnalisés, aimables et polis ;
- réponses adaptées en fonction des disponibilités ;
- informations précises transmises aux personnes concernées et compréhension vérifiée.

Modalités d'évaluation :

1. Premier groupe d'épreuves
   Cette épreuve qualificative se déroule sur une journée et se compose :

- d'une épreuve écrite de culture professionnelle qui se présente sous la forme d'un QCM, d'une durée de 30 minutes ;
- d'une situation de travail en présentiel d'une durée de 75 minutes pour évaluer les compétences commerciales, techniques, humaines et linguistiques minimales exigées dans l'activité d'un maître d'hôtel.

L'épreuve écrite évalue la culture professionnelle et les savoirs technologiques mais aussi la connaissance de l'actualité professionnelle et générale.
L'évaluation des compétences du candidat ou de la candidate dans sa pratique quotidienne du métier se fait également sur des séquences pratiques (commerciale, technique, relationnelle) et/ou des connaissances professionnelles (arts de la table, produits, vocabulaire…).
La pratique d'une ou plusieurs langues étrangères est évaluée dès le premier groupe d'épreuves.
2. Epreuve finale
La réalisation de l'œuvre finale se déroule sur deux journées et se présente sous la forme d'une situation de travail en présentiel. Elle comprend :

- une épreuve sous forme de jeux de rôle permettant l'évaluation de la qualité de la relation humaine et commerciale en français et en anglais ;
- une épreuve de service à table en situation réelle du service d'un dîner gastronomique pour 4 à 6 couverts avec mise à disposition d'un commis de suite, permettant l'évaluation ;
- de l'organisation du service et du respect des procédures ;
- de la relation et de la communication avec la cuisine ;
- de la maîtrise des techniques classiques du service au guéridon ;
- de la capacité de direction du commis ;
- de la qualité d'accueil et de relation clients ;
- une épreuve de réalisation et présentation de l'œuvre le jour de la finale, œuvre dont le thème et les caractéristiques attendues auront été communiquées aux candidats 6 à 8 semaines avant la date de la finale, permettant un travail préparatoire de conception de l'œuvre sur le temps personnel des candidats ;
- une épreuve pratique en atelier permettant ;
- l'évaluation de la maîtrise des techniques d'office, de bar, de sommellerie et de finitions en salle ;
- l'évaluation de la connaissance des produits et des matériels.

Au cours de cette épreuve, les candidats ont la possibilité de présenter une deuxième langue vivante.