Les dispositions de cette première partie correspondent aux obligations minimales que toute société qui répondra au présent avis d'appel à candidatures devra s'engager à respecter. Ces exigences minimales pourront être complétées par des engagements additionnels pris par tout candidat retenu afin d'enrichir l'offre de service universel à un prix abordable.
- Définition
Les termes employés dans ce document ont le même sens que dans le code des postes et des communications électroniques, sauf indication contraire. Les articles cités sont issus du code des postes et des communications électroniques, sauf mention contraire.
- Obligations liées à la fourniture des prestations
Les prestations de la composante prévue au 2° de l'article L. 35-1 sont proposées et disponibles en permanence sur l'ensemble du champ géographique couvert par le code des postes et des communications électroniques, dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité.
Le service universel de renseignements et l'annuaire universel des abonnés au service téléphonique au public, fixe ou mobile, sous formes imprimée et électronique, sont fournis dans les conditions prévues aux articles L. 35-4 et R. 10 à R. 10-11.
- Qualité de service
Pour le service universel de renseignements, le respect de l'obligation de qualité est mesuré par les trois indicateurs suivants :
- l'indicateur figurant à l'annexe III de la directive 2002/22/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 concernant le service universel et les droits des utilisateurs à l'égard des réseaux et services de communications électroniques (directive « service universel ») ; cet indicateur mesure le temps de réponse pour les services par standardiste ; il correspond au pourcentage d'appels vers les services de renseignements pour lesquels un standardiste répond en moins de 20 secondes après l'arrivée de l'appel au centre de renseignements ;
- le taux d'appels servis mesurant la disponibilité du service ;
- le taux d'exactitude des réponses.
L'obligation de qualité sera fixée conformément aux engagements pris par l'opérateur dans son dossier de candidature sans pouvoir être inférieure pour le premier des indicateurs à 75 %, pour le deuxième indicateur à 99 % et pour le troisième indicateur à 88 % sur la base des appels servis.
Pour l'annuaire universel, les obligations de qualité sont mesurées par les indicateurs portant sur :
- la disponibilité et le délai de mise à jour de l'annuaire électronique ;
- les modalités de distribution de l'annuaire papier.
La nature de ces indicateurs et leur valeur minimale seront arrêtées au regard des engagements pris par les candidats dans leur dossier de candidature.
L'opérateur ou les opérateurs désignés pour assurer les prestations communiquent au ministre chargé des communications électroniques et publient annuellement la valeur des indicateurs de qualité de service précités.
- Personnes handicapées
Les services d'annuaires et de renseignements tiennent compte des besoins des personnes handicapées. L'opérateur désigné pour assurer le service de renseignements doit en particulier fournir aux abonnés qui sont dans l'impossibilité de consulter l'annuaire universel en raison de leur handicap visuel un accès gratuit au service qu'il propose.
- Péréquation géographique des tarifs
et caractère abordable des tarifs
Les tarifs des services d'annuaires et de renseignements respectent le principe d'égalité. Ils sont abordables et orientés vers les coûts. Ces tarifs sont contrôlés dans les conditions prévues à l'article L. 35-2. Sans préjudice des dispositions de cet article, toute modification tarifaire sera communiquée au ministre chargé des communications électroniques et à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, au moins un mois avant sa mise en oeuvre.
- Information tarifaire des consommateurs
Cette information doit être claire et réalisée par tout moyen approprié, et notamment sous forme de messages vocaux au titre du service de renseignements et par voie d'affichage sur écran au titre de l'annuaire électronique.
- Durée de la désignation du ou des opérateurs
Sans préjudice des dispositions de l'article L. 35-8 et conformément à l'article R. 20-30-12, cette durée est fixée à deux ans à compter de la publication de l'arrêté de désignation.
- Modification des obligations de service universel
En cas de modification des obligations de service universel objets du présent avis, pendant la durée de désignation prévue au paragraphe précédent, ces modifications feront l'objet d'une concertation avec l'opérateur ou les opérateurs concernés afin de figurer dans son ou leurs cahiers des charges. Si ces modifications sont substantielles, un nouvel appel à candidatures sera lancé.
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