Les obligations minimales en cause sont les obligations prévues par les dispositions du code des postes et des communications électroniques concernant la fourniture du service universel des communications électroniques.
Parmi les obligations de service universel, seules les plus importantes sont rappelées ci-dessous, mais l'opérateur retenu s'engage de façon générale à respecter l'ensemble des dispositions législatives et réglementaires s'appliquant aux prestations qu'il fournit et plus particulièrement les dispositions du code des postes et des communications électroniques.
Les candidats pourront faire figurer dans leur dossier de candidature des engagements additionnels aux obligations minimales en cause afin d'enrichir l'offre de service universel. Toutefois, les coûts induits par ces engagements additionnels ne donneront pas lieu, sauf mention contraire prévue dans le présent appel à candidatures, à une compensation versée par le fonds de service universel.
Les termes employés ci-après ont le même sens que dans le code des postes et des communications électroniques, sauf indication contraire.
Les articles cités sont issus du code des postes et des communications électroniques, sauf mention contraire.
- Obligations minimales de fourniture du service
L'opérateur s'engage à fournir sur l'ensemble du territoire de la métropole, des départements d'outre-mer, des collectivités de Saint-Barthélemy, de Saint-Martin, de Mayotte et de Saint-Pierre-et-Miquelon le service de renseignements de la composante du service universel des communications électroniques prévue au 2° de l'article L. 35-1.
Il doit assurer en permanence la disponibilité de l'offre de service universel dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité.
- Obligations minimales en faveur des personnes handicapées
Le service universel de renseignements tient compte des besoins des personnes handicapées. L'opérateur désigné pour assurer ce service doit en particulier fournir aux abonnés qui sont dans l'impossibilité de consulter l'annuaire universel en raison de leur handicap visuel un accès gratuit au service qu'il propose.
Si l'opérateur souhaite s'engager sur des mesures supplémentaires en faveur des personnes handicapées afin de mieux adapter, pour ces personnes, l'offre de services prévue au 1, et si ces engagements additionnels figurent dans le cahier des charges encadrant sa désignation, les coûts nets induits par ces mesures seront financés, le cas échéant, par le fonds de service universel.
- Obligations minimales de qualité de service
Pour le service universel de renseignements, le respect de l'obligation de qualité est mesuré par les trois indicateurs suivants :
― l'indicateur mesurant le temps de réponse pour les services par standardistes et figurant dans la norme ETSI EG 202057-1 prévue par la décision de la Commission C (2006) 6364 du 11 décembre 2006 ;
― le taux d'appels servis mesurant la disponibilité du service ;
― le taux d'exactitude des réponses.
L'obligation de qualité sera fixée conformément aux engagements pris par l'opérateur dans son dossier de candidature sans pouvoir être inférieure pour le premier des indicateurs à 75 %, pour le deuxième indicateur à 99 % et pour le troisième indicateur à 88 % sur la base des appels servis. L'opérateur candidat doit s'engager à respecter au minimum le niveau de qualité prévu.
L'opérateur désigné pour assurer les prestations communique au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) et publie annuellement la valeur des indicateurs de qualité de service précités. Ces obligations d'information doivent être mises en œuvre, pour les indicateurs portant sur une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n + 1.
- Obligations minimales en matière de relation
avec les usagers du service : information tarifaire
Cette information doit être claire et réalisée par tout moyen approprié et notamment sous forme de messages vocaux.
- Obligations minimales en matière de tarifs pratiqués
Les tarifs du service universel de renseignements respectent le principe d'égalité. Ils sont abordables et orientés vers les coûts. Conformément aux dispositions de l'article L. 35-2, les tarifs du service universel sont contrôlés par l'ARCEP. Les modalités de ce contrôle sont décrites par l'article R. 20-30-11.
Sans préjudice de ces dispositions en matière de contrôle tarifaire, l'opérateur désigné communique les modifications des tarifs du service universel au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'ARCEP huit jours avant qu'ils soient portés à la connaissance des consommateurs et des utilisateurs.
- Obligations en matière comptable
Conformément à l'article R. 20-32, l'opérateur tient un système d'information ainsi qu'une comptabilité des services et des activités qui doivent permettre, notamment, de vérifier le respect du principe de l'orientation des tarifs vers les coûts et d'évaluer le coût net du service universel.
Les éléments pertinents du système d'information et les données comptables sont tenus à la disposition de l'ARCEP à la demande de cette dernière. Ils sont audités périodiquement, aux frais de l'opérateur, par un organisme indépendant désigné par l'ARCEP, de manière à permettre une mise à jour annuelle des éléments et données nécessaires à l'application de la section 2 du chapitre III du titre Ier du livre II du code des postes et des communications électroniques. Les auditeurs doivent être indépendants des commissaires aux comptes de l'opérateur. Ils publient une déclaration de conformité à la suite de l'audit.
DEUXIÈME PARTIE
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