| NOM ET ADRESSE
de l'organisme certificateur | IDENTIFICATION
précise du produit
ou du service concerné | ÉLÉMENTS ESSENTIELS DU RÉFÉRENTIEL
(cf. art. R. 115-9 du code de la consommation) | | |:-------------------------------------------------------------------------------------------------:|:----------------------------------------------------------------------------------:|:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:|---| | a) Caractéristiques certifiées
faisant l'objet d'un contrôle | b) Autres | | | | AFNOR Certification,
116, avenue Aristide-
Briand, BP 40,
92224 Bagneux Cedex.| AFAQ Engagement de
Service®, Le traitement
des réclamations clients .| L'information préalable des clients sur leurs
possibilités d'exprimer une réclamation :
• Vous disposez d'une information claire sur
les moyens mis à votre disposition pour
exprimer une réclamation.
La prise en charge par un personnel compétent :
• Lorsque vous exprimez une réclamation soit en
agence, soit par tout autre moyen (téléphone,
mail, courrier, fax), vous êtes pris en charge par
un personnel compétent.
La qualité de L'accueil : courtoisie, écoute et
disponibilité :
• Votre interlocuteur reçoit votre réclamation avec
courtoisie et attention.
Des délais de traitement courts (cas de réponses
différées :
• Vous êtes assuré de recevoir une réponse sous
3 jours (ouvrés) dans 50 % des cas, ou au plus
tard sous 8 jours (ouvrés).| |

Ce référentiel est tenu à la disposition du public par l'organisme certificateur dans les conditions prévues au quatrième alinéa de l'article L. 115-28 du code de la consommation.