| NOM ET ADRESSE
de l'organisme certificateur | IDENTIFICATION
précise du produit
ou du service concerné | ÉLÉMENTS ESSENTIELS DU RÉFÉRENTIEL
(cf. art. R. 115-9 du code de la consommation) | | |--------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------| | | | a) Caractéristiques certifiées
faisant l'objet d'un contrôle |b) Autres| |SGS ICS SAS, certification de services QUALICERT, 191, avenue Aristide-Briand, 94237 Cachan.|Prestations de service pour les clients d'un opérateur de téléphonie mobile virtuel.|1. Votre opérateur, via son site internet, rubrique « espace client », est accessible 24 h/24 et 7 j/7 pour la gestion de votre abonnement.
2. Pendant les horaires d'ouverture de votre service relation clientèle, votre opérateur vous garantit un taux de prise d'appel mensuel de 85 %.
3. Dans 80 % des cas, votre opérateur vous garantit un temps d'attente inférieur à 30 secondes.
4. Le service relation clientèle de votre opérateur s'engage à vous réserver un accueil téléphonique courtois et professionnel, chaque appel étant personnalisé.
5. Le service relation clientèle de votre opérateur se tient à votre écoute pour vous donner en temps réel toutes les informations sur la gestion de votre abonnement et sur son optimisation.
6. Votre opérateur met à votre disposition, sur son site internet, une aide à la lecture de la facture ; facture qui est consultable au plus tard 2 jours avant la date de prélèvement.
7. Votre opérateur s'engage à renouveler votre carte SIM en 48 heures ouvrées.
8. Votre opérateur vous informe systématiquement en cas de surconsommation inhabituelle.
9. Votre opérateur s'engage à vous apporter une réponse personnalisée sous 10 jours ouvrés dans 80 % des cas de réclamation.
10. Votre opérateur est membre actif de l'association Médiation des communications électroniques (AMCE), garante de la qualité de service.| Néant. |

Ce référentiel est tenu à la disposition du public par l'organisme certificateur, dans les conditions prévues au quatrième alinéa de l'article L. 115-28 du code de la consommation.