| NOM ET ADRESSE
de l'organisme certificateur |IDENTIFICATION
précise du produit
ou du service concerné| ÉLÉMENTS ESSENTIELS DU RÉFÉRENTIEL
(cf. art. R. 115-9 du code de la consommation) | | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------| | | | a) Caractéristiques certifiées
faisant l'objet d'un contrôle |b) Autres| | SGS ICS SAS, Certification de services QUALICERT, 191, avenue Aristide-Briand, 94237 Cachan. |Les prestations d'une unité de services support dans une entreprise.| Engagements tranversaux :
― une lisibilité des contacts de l'unité de service logistique pour faciliter l'accès et la compréhension aux services ;
― une procédure de traitement des réclamations portant sur le non-respect des engagements du présent référentiel est mise en application ;
― une enquête globale « satisfaction clients » est organisée au moins une fois par an. | Néant. | | | | Engagements véhicules :
― les utilisateurs de véhicule léger disposent de conditions d'accès à des services « véhicule léger » ;
― les utilisateurs de poids lourd disposent de conditions d'accès à des services « poids lourd » ;
― l'agence met à disposition des utilisateurs de poids lourd et de véhicule léger les informations réglementaires et d'entretiens programmés ;
― l'agence transmet dans un délai de trente minutes maximum la demande de dépannage poids lourd et engins au prestataire ;
― la hot line véhicule léger du gestionnaire de flotte de vehicules est accessible 24 heures/24 7 jours/7 et prend en compte les demandes des utilisateurs. | | | | |Engagements ressource humaine :
― le pôle études et formation assure un rôle d'appui, de production du plan de formation annuel et d'accompagnement au bénéfice des présidents et/ou relai ressource humaine ;
― le pôle études et formation étudie annuellement l'efficacité des formations clefs ;
― le chargé d'étude s'identifie sous 8 jours ouvrés auprès du demandeur d'une prestation ;
― les délais de traitement initialement demandés sont respectés au minimum dans 80 % des cas ;
― le pôle relation sociale assure un rôle d'appui, de production des documents obligatoires et d'expertise au bénéfice des présidents de comité d'établissement ;
― le gestionnaire contrat de travail contrôle mensuellement le montant des bulletins de paie pour que le taux d'erreur final de la paie soit au maximum de 0,5 % mensuel cumulé après la paie de correction ;
― l'agence verse les indemnités compensatoires de frais d'étude à tout salarié ayant fourni sa déclaration du 1er octobre.| | | | | Engagements informatique et télécoms :
― l'agence s'assure de la bonne prise en compte de toutes les expressions de besoins (informatique et téléphonique) ;
― l'agence mesure l'efficacité de l'intervention informatique réalisée par le technicien prestataire ;
― l'agence rend accessible le suivi des comptes téléphoniques à des utilisateurs identifiés ;
― l'agence s'assure que 85 % (par mois) des incidents informatiques de proximité sont traités et clôturés dans les délais. | | | Ce référentiel est tenu à la disposition du public par l'organisme certificateur, dans les conditions prévues au quatrième alinéa de l'article L. 115-28 du code de la consommation.| | | |