ANNEXE 3
RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE

Les dispositions de la présente annexe ne s'opposent pas à la transmission par Gérédis à la CRE d'autres indicateurs qui ne seraient pas explicitement indiqués ci-après. En outre, ces dispositions ne s'opposent pas à la transmission aux acteurs du marché d'indicateurs relatifs à la qualité de service.
Pour les indicateurs correspondants à des taux, la CRE demande à Gérédis de lui transmettre dans ses envois le détail du calcul (numérateur et dénominateur).

1. Indicateurs incités financièrement
   (a) Rendez-vous planifiés non respectés par le GRD

| Calcul | Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et ayant donné lieu au versement d'une pénalité par le GRD durant le trimestre, par catégorie d'utilisateurs | |:----------|:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre | - Tous les rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD programmés donc validés par le GRD et nécessitant la présence de l'utilisateur, non respectés du fait du GRD | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle | | Objectif | - 100 % des rendez-vous non tenus systématiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés | |Incitations|- Montant de pénalités identique à celui facturé par l'opérateur en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait de l'utilisateur ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.)
- Versement au bénéfice de l'utilisateur final via le fournisseur pour les utilisateurs en contrat unique ou directement à l'utilisateur dans les cas des utilisateurs ayant conclu un contrat d'accès directement avec le GRD|

(b) Taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires

| Calcul | Nombre de réclamations clôturées dans le trimestre et dont la date de réponse est inférieure ou égale à 15 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par l'opérateur / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre | |:----------|:----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre | - Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par l'opérateur | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectif :
- 93 % du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2023.
- 94 % du 1er janvier 2024 au 31 décembre 2025. | |Incitations|Incitations :
- Pénalités : 44 € par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence
- Bonus : 44 € par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence
- Valeur plancher des incitations : ± 7 k€
- Versement au travers du CRCP
- La définition et les niveaux d'objectif et d'incitations financières de cet indicateur sont fixés pour l'ensemble de la période 2022-2025|

(c) Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires

| Calcul | Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre et dont le délai de réponse est supérieur ou égal à 30 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par le GRD | |:----------|:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre |- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par le GRD| | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectif : 100 % des réclamations reçues directement des utilisateurs ou via le fournisseur, traitées dans les 30 jours calendaires | |Incitations| Incitations :
- Pénalités : 30 € pour chaque réclamation non traitée dans les 30 jours.
- Valeur plancher des incitations : - 1,6 k€
- Versement au travers du CRCP
- La définition et les niveaux d'objectif et d'incitations financières de cet indicateur sont fixés pour l'ensemble de la période 2022-2025 |

(d) Taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA

| Calcul | (Nombre de compteurs à relever - nombre des compteurs avec deux absences à la relève ou plus) / Nombre des compteurs à relever durant le trimestre | |-----------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre | - Tous compteurs relevés ou auto-relevés (injection et soutirage) y compris les compteurs numériques relevés mensuellement | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectif : 99 % du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2025 | |Incitations|Incitations :
- Pénalités : 675 € par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence
- Bonus : 675 € par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence
- Valeur plancher des incitations : ± 6,5 k€
- Versement au travers du CRCP|

(e) Taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé

| Calcul | Nombre de propositions de raccordement envoyées dans le délai maximum résultant de la qualification de la demande (en conformité avec les procédures de traitement des demandes de raccordement) ou dans le délai demandé par le client durant le trimestre / Nombre de propositions de raccordement émises durant le trimestre | |:----------|:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre | - Tous les raccordements en soutirage ou en injection | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectif pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA :
- du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2022 : 94 %
- du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2023 : 94 %
- du 1er janvier 2024 au 31 décembre 2024 : 95 %
- du 1er janvier 2025 au 31 décembre 2025 : 95 %
Objectif pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA :
- du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2022 : 93 %
- du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2023 : 95 %
- du 1er janvier 2024 au 31 décembre 2024 : 97 %
- du 1er janvier 2025 au 31 décembre 2025 : 98 %. | |Incitations|Incitations pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA
- Pénalités : (121 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des propositions de raccordement envoyées pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
- Bonus : (121 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des propositions de raccordements envoyées pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
Incitations pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA
- Pénalités : (363 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des propositions de raccordements envoyées pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA au cours de l'année
- Bonus : (363 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des propositions de raccordements envoyées pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : ± 12,5 k€
- Versement au travers du CRCP|

(f) Délai moyen de réalisation des opérations de raccordement

| Calcul | Nombre moyen de jours calendaires entre la date d'accord du client sur le devis de raccordement et la date de mise en exploitation de l'ouvrage. | |:----------|:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre | - Tous les raccordements en soutirage sur le segment BT ≤ 36 kVA, pour lesquels la date de mise en exploitation est comprise dans le mois de calcul. | | Suivi | - Fréquence de calcul : mensuelle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | - du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2022 : 79 jours
- du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2023 : 73 jours
- du 1er janvier 2024 au 31 décembre 2024 : 67 jours
- du 1er janvier 2025 au 31 décembre 2025 : 61 jours | |Incitations|- Pénalités : (3 € x V) par jour calendaire au-dessus de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des raccordements des consommateurs BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
- Bonus : (1,5 € x V) par jour calendaire en-dessous de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des raccordements des consommateurs BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : - 18,8 k€ pour les malus / + 9,4 k€ pour les bonus
- Versement au travers du CRCP|

(g) Taux de respect de la date convenue de mise à disposition des raccordements

| Calcul | Nombre de raccordements mis à disposition à la date convenue avec l'utilisateur / Nombre de raccordements mis à disposition durant le trimestre | |:----------|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre | - Tous les raccordements en soutirage et en injection pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectif : du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2025 : 92 % | |Incitations|Incitations envisagées pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA
- Pénalités : (545€ x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des raccordements BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA au cours de l'année
- Bonus : (545€ x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des raccordements BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : ± 18,8 k€
- Versement au travers du CRCP|

2. Indicateurs faisant l'objet d'un suivi
   (a) Indicateurs liés à la relation avec les utilisateurs du réseau

| Libellé de l'indicateur | Calcul de l'indicateur |Fréquence de calcul|Date de mise en œuvre| |----------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------|---------------------| | Taux de réponse aux réclamations dans les 5 jours calendaires par nature et par catégorie d'utilisateurs |Nombre de réclamations dont la date de réponse est inférieure ou égale à 5 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par le GRD / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre| Trimestrielle | 2019 | | Taux d'accessibilité téléphonique des accueils client et dépannage. | Nombre d'appels téléphoniques pris durant le trimestre / Nombre d'appels reçus durant
le trimestre | Trimestrielle | 2019 | |Délai de réalisation des raccordements producteurs par catégories d'utilisateurs (production et soutirage)| Délai moyen de réalisation d'un raccordement entre la date d'accord du client sur le devis de raccordement et la date de mise en exploitation de l'ouvrage. | Mensuelle | 2022 |

(b) Indicateurs liés à l'ouverture à la concurrence sur le territoire de Gérédis

| Libellé de l'indicateur | Calcul de l'indicateur |Fréquence de calcul|Date de mise en œuvre| |--------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------|---------------------| | Taux de respect des délais d'implémentation des flux | Nombre de flux communs validés en GT ELD GRD Fournisseurs, implémentés dans un délai de 6 mois après leur mise à disposition par l'éditeur / Nombre de flux communs validés en GT ELD GRD Fournisseurs | Annuelle | 2022 | | Taux de respect des délais d'implémentation des webservices | Nombre de webservices communs validés en GT ELD GRD Fournisseurs, implémentés dans un délai de 6 mois après leur mise à disposition par l'éditeur / Nombre de webservices communs validés en GT ELD GRD Fournisseurs | Annuelle | 2022 | |Taux de changements de fournisseurs réalisés dans les délais demandés par catégorie d'utilisateurs|Nombre de changements de fournisseurs clôturés et réalisés dans le délai demandé par l'utilisateur (si ce délai est supérieur au délai catalogue du fait de l'utilisateur) ou dans le délai catalogue (si le délai demandé par l'utilisateur est inférieur ou égal au délai catalogue) / Nombre de changements de fournisseur clôturés et réalisés dans le mois| Mensuelle | 2022 |