ANNEXE 3
RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE

Les dispositions de la présente annexe ne s'opposent pas à la transmission par EDM à la CRE d'autres indicateurs qui ne seraient pas explicitement indiqués ci-après. En outre, ces dispositions ne s'opposent pas à la transmission aux acteurs du marché d'indicateurs relatifs à la qualité de service.
Pour les indicateurs correspondants à des taux, la CRE demande à EDM de lui transmettre dans ses envois le détail du calcul (numérateur et dénominateur).

1. Indicateurs incités financièrement

(a) Rendez-vous planifiés non respectés par le GRD

| Calcul | Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et ayant donné lieu au versement d'une pénalité
par le GRD durant le trimestre, par catégorie d'utilisateurs | |:----------|:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | Périmètre | - Tous les rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD programmés donc validés par le GRD et nécessitant la présence de l'utilisateur, non respectés du fait du GRD | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle | | Objectif | - 100 % des rendez-vous non tenus systématiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés | |Incitations|- Montant de pénalités identique à celui facturé par l'opérateur en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait de l'utilisateur ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.)
- Versement au bénéfice de l'utilisateur final via le fournisseur pour les utilisateurs en contrat unique ou directement à l'utilisateur dans les cas des utilisateurs ayant conclu un contrat d'accès directement avec le GRD|

(b) Taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires

| Calcul | Nombre de réclamations clôturées dans le trimestre et dont la date de réponse est inférieure ou égale à 15 jours calendaires
après la date de réception de la réclamation par l'opérateur / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre | |:----------|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | Périmètre | - Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par l'opérateur | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectif :
- 91 % du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2022 ;
- 92 % du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2023 ;
- 93 % du 1er janvier 2024 au 31 décembre 2024 ;
- 94 % du 1er janvier 2025 au 31 décembre 2025. | |Incitations|Incitations envisagées :
- Pénalités : (150 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des réclamations reçues au cours de l'année
- Bonus : (150 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des réclamations reçues au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : ± 45 k€
- Versement au travers du CRCP
- La définition et les niveaux d'objectif et d'incitations financières de cet indicateur sont fixés pour l'ensemble de la période 2022-2025|

(c) Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires

| Calcul | Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre et dont le délai de réponse est supérieur ou égal à 30 jours calendaires
après la date de réception de la réclamation par le GRD | |:----------|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | Périmètre |- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par le GRD| | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectif :
- 100 % des réclamations reçues directement des utilisateurs ou via le fournisseur, traitées dans les 30 jours calendaires | |Incitations| Incitations :
- Pénalités : 30 € pour chaque réclamation non traitée dans les 30 jours.
- Valeur plancher des incitations : - 9,8 k€
- Versement au travers du CRCP
- La définition et les niveaux d'objectif et d'incitations financières de cet indicateur sont fixés pour l'ensemble de la période 2022-2025 |

(d) Taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA

| Calcul | (Nombre de compteurs à relever - nombre des compteurs avec deux absences à la relève ou plus) /
Nombre des compteurs à relever durant le trimestre | |:----------|:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | Périmètre | - Tous compteurs relevés ou auto-relevés (injection et soutirage) y compris les compteurs numériques relevés mensuellement | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectifs :
- 94 % du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2022
- 95 % du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2023
- 96 % du 1er janvier 2024 au 31 décembre 2024
- 97 % du 1er janvier 2025 au 31 décembre 2025 | |Incitations|Incitations :
- Pénalités : (4,5 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence où V correspond au nombre de compteurs à relever au cours de l'année
- Bonus : (4,5 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence où V correspond au nombre de compteurs à relever au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : ± 10 k€
- Versement au travers du CRCP|

(e) Délai moyen de réalisation des opérations de raccordement

| Calcul | Nombre moyen de jours calendaires entre la date d'accord du client sur le devis de raccordement
et la date de mise en exploitation de l'ouvrage. | |:----------|:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | Périmètre | - Tous les raccordements en soutirage sur le segment BT ≤ 36 kVA, pour lesquels la date de mise en exploitation est comprise dans le mois de calcul. | | Suivi | - Fréquence de calcul : mensuelle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : trimestrielle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2025 :
- Objectif minimal : 60 jours
- Objectif cible : 45 jours | |Incitations|- Pénalités : (3 € x V) par jour calendaire au-dessus de l'objectif minimal où V correspond à la volumétrie des raccordements des consommateurs BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
- Bonus : (1,5 € x V) par jour calendaire en-dessous de l'objectif cible où V correspond à la volumétrie des raccordements des consommateurs BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : - 18 k€ pour les malus / + 9 k€ pour les bonus
- Versement au travers du CRCP|

2. Indicateurs faisant l'objet d'un suivi

| Libellé de l'indicateur | Calcul de l'indicateur |Fréquence de calcul|Date de mise en œuvre| |----------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------|---------------------| | Taux de réponse aux réclamations dans les 5 jours calendaires par nature et par catégorie d'utilisateurs |Nombre de réclamations dont la date de réponse est inférieure ou égale à 5 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par le GRD / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre| Trimestrielle | 2019 | | Taux d'accessibilité téléphonique des accueils client et dépannage. | Nombre d'appels téléphoniques pris durant le trimestre / Nombre d'appels reçus durant
le trimestre | Trimestrielle | 2019 | |Délai de réalisation des raccordements producteurs par catégories d'utilisateurs (production et soutirage)| Délai moyen de réalisation d'un raccordement en soutirage ou injection entre la date d'accord du client sur le devis de raccordement et la date de mise en exploitation de l'ouvrage. | Mensuelle | 2022 |